Los trucos de las aerolíneas para evitar tener que pagar indemnizaciones a los pasajeros afectados por una incidencia

Consumo considera que cobrar por llevar equipaje de mano en cabina, cobrar por la selección de asientos a padres que viajan con sus hijos o personas con dependientes, no permitir el pago en efectivo en los aeropuertos e incluso cobrar por que te impriman la tarjeta de embarque, son hábitos perjudiciales para los usuarios a los que estas empresas deben poner fin.

Cabe recordar que ante retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, los clientes de aerolíneas, por el simple hecho de sero, tienen una serie de derechos. Entre ellos, el derecho a ser informado, a ser bien atendido con comida y bebida suficientes, a tener un alojamiento si fuera necesario, al reembolso del billete o a un transporte alternativo y a a ser compensado económicamente.

Sin embargo, muchas de las compañías aéreas se aprovechan del desconocimiento de los viajeros para no pagar las indemnizaciones que corresponden, o para no proporcionar servicios necesarios. Por ello, la empresa especializada en gestionar reclamaciones de pasajeros, Reclamio, ha recopilado una lista con las prácticas más frecuentes que utilizan las aerolíneas para evitar o retrasar los pagos a sus usuarios.

En primer lugar, la empresa de reclamaciones destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que en muchos casos no saben que, además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…), también tienen derecho a una indemnización de hasta 600 euros si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004.

«Dado que los clientes desconocen sus derechos como pasajeros y que tampoco son informados por las aerolíneas en caso de producirse una incidencia, prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación», explica Jordi Mercader, responsable del grupo al que pertenece Reclamio.com.

En segundo lugar, otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización.

Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar).

«A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si le pertenece o no una indemnización», revela Mercader.

Asimismo, la empresa señala otra práctica muy empleada por las aerolíneas: el alargamiento indebido de los procesos de reclamación. Con ello, lo que gana la aerolínea es cansar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista de su reclamación y no tener así que indemnizarle por la pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.

«El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación, por lo que muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley le correspondía y seguir con su vida», indica el experto consultado.

Por último, la empresa de reclamaciones indica que es habitual que las aerolíneas de bajo coste cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.