«Nuestro objetivo es que el cliente quede satisfecho y se quiera comprar otro Omoda»

De su trayectoria en Jaguar Land Rover y el grupo Stellantis, Campos pudo notar la importancia de la atención al cliente y de una red sólida que dé cobertura a las necesidades de sus clientes. Concedió a ABC una entrevista para ver el desarrollo de sus vehículos y las claves para convencer a los no conversos de las virtudes de las marcas chinas.

¿Cómo es el proceso de adaptar un coche chino al mercado europeo?

Estamos totalmente obsesionados por las encuestas a los clientes. Cuando hay un producto nuevo, lo traemos a Europa y vemos en qué cosas podemos mejorar el producto. Obviamente, hay cosas viables y cosas no viables, por ejemplo, las homologaciones no se pueden cambiar.

Vamos lanzando nuevas actualizaciones de software con cosas que los clientes nos van solicitando, incluso actualizaciones a nivel de hardware. En el Omoda 5 hay cambios que la mayor parte fueron solicitados por los clientes. Por ejemplo, hemos cambiado el ángulo de los espejos retrovisores o hecho que los asientos puedan ir más bajos que cuando llegaron. Las suspensiones y dirección son más firmes en Europa, que nos gusta más que en China, donde los prefieren más suaves.

¿Cómo se vive por dentro la velocidad de desarrollo de un nuevo vehículo en China?

Realmente estoy abrumado con la velocidad de los cambios que podemos implementar. Es impresionante. Tenemos que tener cuidado con lo que pedimos desde Europa, porque si no cualquier cambio que podamos pedir, porque se implementa en los coches. Esa velocidad es fruto de esas ganas de adaptar el vehículo lo más rápido posible a los clientes.

¿Cómo se diseña una red de posventa para una marca que está empezando desde cero?

Venía de una marca como Jaguar Land Rover, muy enfocada a la atención al cliente, a los procesos de calidad y para mí ese fue el enfoque, el primer enfoque. Mi compañero Leonardo Scarcelli, responsable de Desarrollo de Red, hizo un trabajo fantástico con los concesionarios y tenemos una red espectacular, con 100 puntos en menos de dos años.

La confianza de los clientes vienen por la capacidad técnica, formación, soluciones técnicas y la parte de recambios. Encontramos rápidamente un almacén de recambios donde tenemos el 98% de las piezas de cada modelo disponibles para que los tiempos de espera sean mínimos.

Por otra parte, mandamos a los mecánicos a que se formen en China directamente para conocer el producto más alto nivel, y también nos hemos asociado con proveedores de primera línea, para dejarnos asesorar sobre sus procesos, como las pinturas de BASF o la asistencia en carretera de Allianz.

¿Cómo se tranquiliza a un cliente sobre la fiabilidad de un coche que lleva poco tiempo en el mercado?

Obviamente no tenemos actualmente un histórico aquí, pero tenemos un histórico importante fuera del mercado europeo. Y conocemos cuáles son los ratios de fallo de los coches, especialmente en los motores gasolina. Obviamente, no hay ningún producto perfecto que nunca falle.

Lo importante para nosotros es estar preparados para dar una solución al cliente. Cuando le falla un coche, le damos solución de movilidad y tratamos al vehículo lo más rápido posible, por eso contamos con nuestro almacén.

Para tranquilizar al cliente, damos 7 años de garantía completa a nuestros coches y tenemos cobertura del 100% en todas las provincias con más de 200 horas de formación en todos los técnicos. Tenemos más de 170 mecánicos en toda la red de concesionarios y necesitamos crecer al ritmo de ventas que vamos. Esperamos cerrar 2025 en torno a 25.000 ventas.

¿Qué ocurre con los talleres independientes?

Yo tengo una visión muy clara sobre eso. Nosotros vendemos coches y les damos el servicio técnico. Estamos aquí para que el cliente se sienta cómodo y que, cuando llegue al final de su vida útil, se vuelva a comprar un Omoda. Obviamente, informamos al cliente que en nuestra casa van a tener el servicio especializado con las horas de formación en China y la inversión de los concesionarios en el equipo técnico.

Pero le entendemos, si tiene que ir a un servicio externo, a lo mejor por comodidad, por nosotros no hay ningún problema. La garantía no se pierde, siempre y cuando el vehículo sea atendido según los procesos del fabricante utilizando recambios de la misma calidad.

¿Tienen un mantenimiento «obligatorio» los vehículos para mantener la garantía?

Sí, tenemos cada año o cada 15.000 kilómetros, en el caso de los vehículos de combustión, y para los eléctricos, cada 20.000 kilómetros o un año. Intentamos que sea lo más económico y más fácil posible para que también ese paso por taller sea rápido.

Intentamos que el precio del taller vaya en línea con nuestra política de marca [es decir, de mantener unos importes por debajo de la media de sus competidores], aunque sea haciendo esfuerzos en algunos casos para mantenernos competitivos. Lo importante es que no nos desenfoquemos de lo básico, que es la confianza del cliente, la rapidez y la comunicación.