Caixabank apuesta por el cliente sénior y dará formación especial a más de 30.000 empleados

El colectivo de mayores ha sido uno de los que más guerra ha dado en los últimos años por el empeoramiento del trato que les daban las entidades financieras. Ese enfado alcanzó incluso al Gobierno, hasta el punto de mediar para que el sector ofreciera trato personalizado y ampliadoa este segmento de la población, por lo general mayor de 65 años. Pero Caixabank, en su caso, busca ir más allá, sabedor también de que es el colectivo con mayor poder adquisitivo y necesidades crecientes.

Este mes de marzo se iniciarán acciones de formación para los trabajadores con el objetivo de mejorar la atención a los más mayores. Esa formación se desplegará de manera específica para las funciones y roles de cada equipo y su involucración en la atención comercial. Una manera de entender mejor los productos y servicios que necesita este segmento de la población que, asimismo, cada vez va a ser más numeroso.

El foco del plan está puesto en formar a toda la red comercial, pero no solo. Asimismo, se ha sumado el comité de dirección de la entidad y algunos departamentos de los servicios corporativos, incluyendo a las áreas de Asesoría Jurídica, Corporate Risk, Compliance, Auditoría Interna y Seguros.

«El contenido formativo, denominado 'Generación +', está dividido en tres módulos. Los dos primeros tienen carácter genérico y analizan tanto la realidad demográfica de la población como los principales retos en la atención, haciendo hincapié en aspectos relacionados con los derechos de las personas, la perspectiva ética y el buen trato a las personas mayores», indica el banco, que añade que los contenidos están avalados por especialistas en gerontología. El tercer modulo proporciona formación específica sobre la atención prioritaria y personalizada a este segmento de población.

Así las cosas, el objetivo de todo esto también es «profundizar en el contexto actual, explorar el ecosistema interno de productos financieros, entender la evolución del compromiso de la entidad con las personas mayores y revisar los protocolos de atención».

Toda esta iniciativa se encuadra en los retos del nuevo plan estratégico 2025-2027, que fue presentado por Gortázar antes de terminar el año pasado. En el marco de la nueva estrategia del grupo, «la entidad reforzará el modelo de atención específico a las necesidades de los clientes, con refuerzo de los equipos de gestores especializados en asesoramiento. Asimismo, Caixabank continuará impulsando el modelo de atención rápida en oficina para operativa básica y solución de incidencias, sin necesidad de cita previa para las gestiones que sean de rápida resolución».

Esto se une también a las medidas que ya se han puesto en marcha en los últimos años como es el plan de acompañamiento a personas en situación de vulnerabilidad para reducir tiempos de espera, poder dirigirse al servicio de caja sin restricciones de horario o atención telefónica específica.