El Gobierno obligará a atender de forma personal las reclamaciones

Los consumidores dispondrán de teléfonos gratuitos para dejar sus quejas en las empresas

efe

M. J. PÉREZ-BARCO

16/03/2011
Actualizado a las 12:01h.

Los contestadores automáticos en los que reclamar a las grandes compañías pasarán en breve a la historia. Los consumidores ya no tendrán que soportar la voz autómata de una maquinita, ni largas esperas al teléfono, ni un galimatías de instrucciones que seguir para hacer llegar una queja o solicitar información. La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), que ultima el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad , acabará con esas prácticas para dar paso a una atención más ágil y personalizada.

A ello estarán obligadas las compañías «de interés general», como dice el texto del anteproyecto al que ha tenido acceso ABC . En concreto, las nuevas medidas afectarán a empresas suministradoras de telefonía, agua, gas y electricidad; de servicios de transporte, asistenciales y sanitarios; medios audiovisuales y entidades de servicios financieros y de seguros . Por tanto, «estarían excluidas las pymes —explican desde Sanidad—, ya que los principales problemas con las reclamaciones se producen en grandes compañías». Éstas deberán «garantizar una atención personal directa» y no harán uso de «contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente».

Teléfono gratuito

A esas empresas la ley les exigirá además que pongan a disposición de sus clientes «un número de teléfono gratuito y un número de fax o dirección de correo electrónico» para resolver cualquier tipo de queja, reclamación, avería o incidencia. Es decir, las entidades tendrán prohibida la «utilización de números de tarificación adicional» para atender a los consumidores y en ningún caso obtendrán ingresos adicionales por prestar ese servicio a los clientes.

Las compañías pondrán empeño en facilitar una atención más ágil y rápida. Se responderán las llamadas en menos de un minuto evitando así las largas esperas que colman la paciencia de muchos consumidores cuando reclaman. Y no se aprovechará la oportunidad para ofrecer productos y ofertas comerciales. En compañías que prestan servicios básicos (telefonía, electricidad, gas y agua) se cuidará del cliente durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

La ley obliga a que en el plazo de un mes la empresa responda a cualquier queja. Una medida bien recibida por los consumidores pero que esperan concretar aún más. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), «esta norma no exige que la compañía resuelva la reclamación. Por tanto, el cliente tiene que seguir recurriendo a la vía judicial en muchos casos».

Calidad del servicio

El texto incide también en la necesidad de mejorar la calidad de los servicios de atención al consumidor, sobre los que se realizará un seguimiento con una puntuación. Por ejemplo, establece que toda queja tenga asignado un número o clave identificativa de tal manera que se tenga constancia en todo momento del estado de su tramitación.

Por ahora, según el Ministerio de Sanidad, está previsto que el próximo viernes el Consejo de Ministros reciba un informe previo de esta norma. La intención del Gobierno es que la futura ley entre en el Congreso de los Diputados en junio para su tramitación parlamentaria y se apruebe en esta legislatura.