Cómo crear un buen protocolo de actuación en redes sociales

Para ello, quiero compartir un caso de éxito cercano del portal Campello Turismo que está haciendo un manejo muy eficiente de su cuenta en Twitter. Recientemente se publicó el I Barómetro de Redes Sociales de los Destinos Turísticos de la Comunidad Valenciana realizado por el Instituto Valencia de Tecnologías Turísticas ( Invattur ), y en él se destaca la cuenta de Facebook y Twitter de El Campello Turismo como una de las cuentas con más seguidores y con mayor interacciones dentro de la Comunidad Valenciana.

El Campello Turismo es un portal donde se comparte información turística sobre el municipio de El Campello en la provincia de Alicante. Además de tener este portal, tienen un blog, y sus respectivas cuentas en redes sociales, destacándose la Fanpage de Faceboook con 7.300 fans y su cuenta en Twitter con unos 4.600 seguidores. Tomando en cuenta lo pequeño del municipio, su comunidad en redes sociales es mucho más grande y activa que la de otros municipios con más recursos y con mayor población.

Parte del éxito en la gestión de sus redes sociales por parte de El Campello Turismo, radica en tener claro sus tareas del día a día al gestionar las redes sociales. Veamos según este Barómetro de Redes Sociales, cuál es su protocolo de actuación en redes sociales:

Utilizan TweetDeck, Hootsuit y Janetter. Estas aplicaciones les permiten monitorizar datos del perfil o programar tweets. Llevando un control, consiguen sacar conclusiones de sus resultados y que estas les marquen las pautas a seguir.

Es importante permanecer conectado el mayor tiempo posible, para gestionar las preguntas o posibles quejas de los usuarios evitando así que se sientan desatendidos y se genere una imagen negativa de nuestra empresa. En El Campello Turismo hay un Community Manager que se dedica a estas tareas, pero cuando este se ausenta por algún motivo, los demás componentes del equipo se hace cargo, manteniendo la atención de lunes a sábado de 9 a 14 h y de 16 a 19 h y festivos de 10 a 14h. Aun así, como las críticas no pueden quedar desatendidas, el Community Manager puede llegar a intervenir si la situación lo requiere fuera de dicho horario.

La principal estrategia que sigue El Campello Turismo es seleccionar y seguir perfiles afinesa su temática e intentar captarles ofreciéndoles contenido de calidad. Estos son los pasos que siguen para conseguirlo:

-Utilizando las búsquedas por categoría de Twitter o filtrando búsquedas a través de SocialBro, identifican usuarios afines a su producto y les siguen.

-Llevan a cabo la monitorización de palabras como Campello, El Campello, Alicante, Costa Blanca etc. e identifican los que se refieren al municipio o al producto en sí y les siguen, siempre con sentido común evitando traspasar las barreras de la privacidad y sin caer en el spam.

-Mediante la herramienta Social Bro, realizan un control de los que siguen y no les siguen y de los que les siguen y no están siguiendo, para llevar una coherencia en su comunidad.

-A través de TweerDeck , dan la bienvenida personalizada a los nuevos seguidores, sugiriéndoles que les sigan en otras redes sociales y devolviéndoles el follow como norma general como agradecimiento.

-Publicación cruzada desde otras plataformas como Facebook, Instagram, Pinterest o Foursquare o a través de link desde otras redes sociales como Wordpress, Youtube o Isuee

-Publicación directa en Twitter de contenidos como eventos en directo, dinamización de conversaciones, preguntas directas a nuestros seguidores etc.

-Responden a las menciones que se hagan de nosotros, sin dejar nunca que pasen más de 30 minutos desde la mención si es en horario de oficina o de lo contrario no más de 10 horas.

-Utilizan los retweets para dar repercusión a los mensajes, evitando en la medida de lo posible hacerlos directamente y llevando a cabo la formula RT.

-Utilizan la monitorización para realizar un seguimiento a través de columnas de búsqueda para encontrar contenido referente a El Campello Turismo y poder retuitearlo y para captar posibles quejas y dar servicio de atención al cliente.

Utilizan hashtags para dar mayor visibilidad a sus mensajes además de poder llevar un control de su repercusión. Por un lado El Campello Turismo utiliza hashtags ya existentes, a poder ser de perfiles influyentes para asi ampliar su visibilidad. Por otro lado, lanza hashtags para dar difusión a eventos determinados, como por ejemplo la Maratón Fotográfica de El Campello me Gusta (#Campellodfoto). Para sus fotos en Twitter e Instagram han establecido el hashtag #elcampello.

Ambrose Bierce, escritor norteamericano decía que «Planear es preocuparse por encontrar el mejor método para lograr un resultado accidental». En las redes sociales debemos tener un plan previo que mejora la forma de conseguir mejores resultados. En este ejemplo de El Campello Turismo, vemos reflejado que teniendo unas reglas de actuación se hace más cómodo y efectivo la gestión en nuestras redes sociales.

Artículo escrito por Javier Gosende, consultor y formador en marketing online.