Hidraqua y sus empresas participadas apuestan por la atención multicanal adaptada para la ciudadanía

Adapta las necesidades de los diversos tipos de clientes, con especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad. A su vez, el programa 'Contigo' identifica las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas ofreciendo soluciones.

Esta iniciativa, que combina la atención personalizada con la transformación digital, está puesta en marcha en todas las oficinas de Hidraqua y sus empresas participadas desde principios de 2023. Su última incorporación a los servicios de atención al cliente que ofrece es la aplicación para móviles, que permite realizar todas las gestiones disponibles en la Oficina Virtual con un solo clic. Esta App estará disponible a partir del mes de septiembre para Android e IOS.

Isidoro Andreu, director de Clientes en Hidraqua, explica que «ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad, por ello adaptamos nuestro servicios para dar el mejor servicio y la mejor experiencia. El proyecto 'Contigo' se resume en la escucha, la atención y el acompañamiento durante las gestiones, unido a un proceso de mejora continua».

Tres pilares asientan las bases del programa 'Contigo': El cliente en el centro; Digitales y siempre accesibles; Socialmente comprometidos. Tres premisas que engloban las diferentes iniciativas que aseguran una buena atención y que combaten las diversas barreras de comunicación.

Para las barreras de comprensión, cuenta con 15 idiomas para atender a sus clientes, garantizando la inclusión de personas migrantes que no dominan el idioma. Así mismo, ante las barreras ligadas a la digitalización, además de las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se está facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.

Paralelamente, para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, Hidraqua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, este proyecto pone a disposición las ayudas sociales a aquellas personas que las puedan requerir. Las dan a conocer para que puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales, como Cruz Roja o Cáritas, COCEMFE y ONCE.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, la empresa tiene a disposición el WhatsApp o el servicio de videollamada, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.