La falta de personalización, principal motivo de abandono de un banco por detrás de las comisiones

A través de este estudio, la firma tecnológica ha querido conocer las inquietudes de los usuarios en lo relativo a la personalización en la oferta comercial y las comunicaciones del sector bancario . Esto ha permitido extraer importantes conclusiones como la necesidad de seguir trabajando en el desarrollo de una banca más individualizada y digital que aumente la satisfacción del usuario.

En este sentido, José Manuel Narciso, CEO de Bionline, defiende la utilización de la IA en la banca para ofrecer «experiencias personalizadas sin precedentes para cada cliente, incrementando su satisfacción, su fidelización, y además maximizando el valor de su ciclo de vida». Los datos lo confirman, pues más de la mitad de los clientes vería positivamente que su banco utilizara la IA para personalizar la oferta.

De hecho, la falta de personalización no sólo es el segundo motivo de abandono de un banco, sino que el 55% de los usuarios consideran que la adecuación de la oferta bancaria es la principal razón para seguir confiando en una entidad. Gracias a métodos de IA como el aprendizaje automático , se puede desarrollar una oferta personalizada para cada cliente en función de sus intereses, su comportamiento pasado y también su puntaje crediticio. Una información que sería inalcanzable mediante el uso de otras herramientas.

Esta personalización también tiene un peso fundamental para los clientes a la hora de decidir contratar los servicios de una entidad u otra. En el estudio se desprende que las comunicaciones segmentadas y personalizadas son el medio con mayor influencia sobre los clientes finales de banca sólo por detrás de las referencias de conocidos. Y por delante incluso de la información y las opiniones vertidas sobre estas entidades en medios de comunicación generalistas.

Ahora bien, de los usuarios encuestados en el estudio, un 30% considera que su entidad bancaria todavía no le ofrece personalización alguna en los servicios y productos que le ofrece. La implementación de sistemas de Inteligencia Artificial con aprendizaje automático permitiría ofrecer este servicio individualizado al 100% de los clientes bancarios, aumentado así la tasa de satisfacción. Esta falta de personalización actual también ha quedado reflejada en esta investigación a través de datos como que casi la mitad de los encuestados no ve relevante la información genérica que reciben en las comunicaciones de su banco.

Por otro lado, la investigación también ha servido para demostrar el cambio de tendencia del sector bancario hacia la digitalización . Se sabe que la pandemia del Covid-19 ha acelerado este proceso de transformación en numerosos sectores económicos. De hecho, cerca de un 42% de los encuestados asegura haber aumentado el uso de la aplicación móvil de su entidad desde el inicio de la pandemia. Incluso un 30 % se atreve a asegurar que ha reducido sus visitas a las entidades físicas durante estos dos años. En el presente y futuro de la banca, personalización y digitalización van de la mano.

Además, en el informe se defiende la idea de que la implementación de Inteligencia Artificial en la gestión bancaria también reportará grandes beneficios a nivel de negocio a las entidades. De hecho, un estudio del Business Insider Intelligence así lo confirma y estima que los bancos podrían ahorrar 447.000 millones de dólares en 2023 gracias al uso de IA. Narciso apunta también que «además de personalización, la IA ayuda a los bancos en importantes aspectos como la detección del fraude bancario o la toma de decisiones de inversión».