Los robots aprenden a dialogar

Las nuevas tecnologías hacen que los ‘árboles’ de información, las rutas marcadas por preguntas y respuestas, sean cada vez más complejos y completos. De lo rígido a lo flexible y adaptable. En este camino, por el que las máquinas volverán a sorprender a los humanos, suceden’conversaciones’ escalables según su complejidad, como destacan desde el departamento de Analytics IBM España, Portugal, Grecia e Israel (SPGI): «Los asistentes conversacionales se pueden dividir en dos grandes grupos según sus rasgos predominantes. Los basados en ‘frameworks’ de desarrollo, pensados para que un grupo de expertos desarrollen los programas necesarios para conectar la solución con los canales de entrada, modelizar la conversación, etc. Y las soluciones comerciales pensadas para instalaciones de diferentes niveles de complejidad que buscan una solución rápida, sin programación, que sean fáciles de configurar y que se puedan poner en producción en un periodo corto».

Muy operativos

En todo caso, la innovación ha hecho que las máquinas sean cada vez más ‘inteligentes’ y operativas, al implementar las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (para que la conversación se «desrobotice» lo máximo posible). Los algoritmos de coincidencia aproximada contribuyen a desbrozar y acotar el terreno para intuir cuál será el sentido de la petición en el comienzo de la comunicación. «A partir de aquí (comentan desde IBM), se dirige la respuesta, empleando conceptos como desambiguación (discernir intenciones próximas); disgresiones (por si el interlocutor cambia de pregunta); o ‘slots’ para interpretar la información».

Watson Assistant (gestor conversacional) y Watson Discovery (buscador en documentos) son algunas de las iniciativas en este complejo camino: «La garantía de éxito en la implantación de un asistente conversacional (subraya Francisco Izquierdo, Watson APIs Specialist) pasa por disponer de facilidad de integración con diferentes canales y aplicaciones finales, con mecanismos de traducción e interpretación de voz y búsqueda de respuestas en documentos, con una arquitectura simple y escalable».

Estas soluciones facilitan, por lo tanto, no solo el ‘viaje del cliente’, sino el propio de la empresa en la comunicación con sus propios empleados y proveedores, como señala Blas Calatayud, Customer Support Service Director de la consultora tecnológica Stratesys: «Ya se aplica, por ejemplo y con más profundidad de detalle en la respuesta, en consultas y gestiones como las de vacaciones, sobre una ausencia justificada, una operación de un familiar no directo, o en otras, no directamente atribuibles a RR.HH., como una reserva de sala. Más allá de un primer nivel automático de conversación, con un estilo corporativo y una forma de comunicación en línea con los valores de la compañía. Se reducen costes y se agiliza la comunicación, ‘24/7’».

Como destaca Calatayud, la ‘experiencia cliente’ se puede ver beneficiada en actividades como las de los hoteles, en la que estos sistemas pueden ofrecer soluciones avanzadas no solo en el propio ámbito de la habitación o de los servicios del hotel, sino en recomendaciones sobre los alrededores. Siempre, con la opción de recurrir al «factor humano»: como destacan las fuentes consultadas, no se trata de que las máquinas sustituyan a los humanos, sino de una mejor y más eficiente asignación de recursos.

Entrenamiento

Este lenguaje natural, muy ‘entrenado’, muestra otra cara de su operatividad a la hora de la gestión con proveedores, como destaca el directivo: «Hay compañías con las que trabajamos que tienen más de mil proveedores, la mayoría, muy pequeños. Contratos, pedidos, facturas, licitaciones… Estas metodologías permiten una gestión avanzada en este terreno, en el que suceden multitud de incidencias ». Miles y miles de contactos que, están, además, categorizados a través de su historial en las bases de datos de la empresa: más datos, mejor servicio.

En este proceso, la redes neuronales propias de la IA avanzan segundo a segundo con aportes de información y, sobre todo, de correcciones al proceso: cada vez que hay una equivocación, se registra la respuesta o solución adecuadas. Un proceso tecnológico sobre el que trabajan compañías como Botslovers, creada en 2017 por Andrés Pelegrín, su CEO, que aporta su reflexión al debate sobre ‘apocalípticos’ e ‘integrados’: «El objetivo principal es aportar valor real, más allá de copiar y pegar, de contar la misma respuesta miles y miles de veces. Lo que está claro es que, para empatizar y resolver incidencias complejas, las personas seguimos siendo mejores que los ‘bots’… de hecho, sus mejores ‘entrenadores’ son las personas».

Con desarrollos para compañías como Ikea o Alcampo, en los que se va más allá de la mera información, hacia la recomendación, Botslovers refina sus tecnologías de IA Conversacional para simular conversaciones, interpretar y desarrollar conceptos (por ejemplo, en las comunicaciones directas de «e-commerce» en redes sociales como Instagram)... Una actividad que, como apunta Pelegrín, tiene su propia «Agenda 2030»: «Se dice que, sobre esa fecha, la IA se podría llegar a equiparar a la humana…». De momento, y con un excepcional crecimiento en los últimos años, la tecnología no solo se enfrenta al reto técnico, sino al social, como destaca Pelegrín: «Nuestra responsabilidad es ofrecer el mejor servicio. A nadie se le ocurre asignar a alguien sin formación, o sin amabilidad, la gestión con clientes y proveedores».

De cara al futuro, Damián Blanco, director de desarrollo de negocio en España de CM.com, incide en las capacidades de desarrollo empresarial y económico de este tipo de aplicaciones: «El debate sobre la destrucción de puestos de trabajo se plantea desde hace 70 años con los primeros avances en IA pero, al contrario, este sector ha creado mucho empleo. Las empresas se enfrentan a multitud de comunicaciones (correos electrónicos, llamadas telefónicas, publicaciones en las redes sociales conversaciones en ‘apps’ de mensajería instantánea como WhatsApp), y la automatización permite centrarse en asuntos más urgentes o complejos».

Todo suma a la hora de mejorar esta parte de la ubicua transformación digital, que trasciende las fronteras de apertura y cierre, como apunta Blanco: «Desde la crisis del Covid, todas las empresas se inclinan por el uso de un ‘chatbot’, incluidas las tradicionales, que pueden mejorar un servicio digital que funcione fuera del horario de apertura. También creemos que esta tecnología puede ser una gran herramienta de transformación para un mejor servicio en el sector público. Nuestro grupo ya está trabajando en varios proyectos, como el de la seguridad social francesa».

‘BOTS’ CON GRACIA

«Voicebots» como OK Google, Alexa o Siri ya demuestran haber aprendido lo suyo en toda esta trayectoria de la implementación de la IA para mejorar sus «casos de uso». Están preparados para el siguiente paso: de lo informativo a lo emocional, al «análisis de sentimiento». De momento, cualquier usuario de estos dispositivos ya se ha podido encontrar con situaciones paradójicas como la comentada por Andrés Pelegrín, CEO de Botslovers: «De cara a un viaje, le pregunté al asistente: “Cuéntame, ¿qué tiempo va a hacer en Mérida?”... y contestó ”Soy más de escuchar que de comentar”».