Cómo reclamar a un banco en diez respuestas

¿Quién puede reclamar? Cualquier persona física o jurídica cliente de una entidad supervisada por el Banco de España (BdE).

¿Contra quién puede ir la reclamación? Contra bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados.

¿Por qué se puede reclamar? Por motivos relacionados con nuestros derechos e intereses que estén recogidos en el contrato que firmamos con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias y los usos bancarios.

¿Cuál es el primer paso? Dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que hemos tenido el problema y proceder a la reclamación por escrito. La entidad deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas, también por escrito y argumentando su postura. Hay que enviar también las reclamaciones al director de la oficina por carta certificada explicando exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo le ha asesorado el personal bancario.

¿Están obligados a aceptar la reclamación? Sí, siempre que no falten datos esenciales, el asunto sea competencia directa de la entidad (y no de órganos administrativos o judiciales, por ejemplo), la queja tenga que ver con nuestros derechos e intereses, la reclamación no haya sido presentada y resuelta con anterioridad, y estemos dentro del plazo previsto para la presentación de reclamaciones (que debe estar a disposición de todos los clientes).

¿Qué pasa si la entidad deniega la reclamación? Si la entidad deniega por escrito nuestra reclamación o bien han transcurrido dos meses desde nuestra queja formal sin que haya tomado ninguna resolución, podremos poner otra reclamación por escrito (ver formulario de reclamación oficial) dirigida al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, c/Alcalá 48, 28014 de Madrid o a cualquiera de las sucursales del supervisor. La respuesta suele producirse en un plazo de seis meses.

¿Puede el Banco de España no aceptar la reclamación? Puede no aceparla si faltan datos esenciales o éstos son diferentes de los presentados en la primera reclamación ante la entidad, si no acreditamos que ya han pasado dos meses desde la reclamación, si la misma reclamación ya ha sido presentada anteriormente, si ya ha trascurrido el plazo de extinción de acciones o derechos, o cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales.

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