Peugeot apuesta por la postventa

Este es el caso de Peugeot que ha abierto las puertas del concesionario oficial que tiene en Guadalajara. Excelencia y atención al cliente se han convertido en los ejes de su estrategia en toda la red de servicios oficiales que la marca tiene en España, y para ello dedica un gran esfuerzo a la formación de sus trabajadores, la mejora de instalaciones y herramientas y el establecimiento de programas estándar.

Junto a ello, una amplia una gama de ofertas porque el fin no es otro que fidelizar a los clientes, según ha asegurado su director de Postventa, Antonio Herreros. Junto al departamento de venta se encuentra ubicado el taller mecánico, distribuido por áreas, desde la recepción hasta el diagnóstico y reparación, incluida el área de chapa.

Las ofertas pueden convertirse en un buen reclamo, unas ofertas que, no obstante, también están en los talleres independientes y en los centros especializados.

Pero desde que estalló la crisis, los fabricantes están dedicando mayor atención al servicio postventa que «es más importante que la propia venta», confiesa Herreros. Todos están ajustando precios para afrontar la crisis y dar respuesta a una baja demanda, también en el área de reparación, donde sólo se acude cuando no queda más remedio. Y en este punto, Herreros pone el dedo en la llaga, porque considera que en algunos centros especializados e independientes falta calidad y profesionalidad, cuando lo cierto es que en Peugeot, por ejemplo, «están los mejores precios».

Un estudio ha demostrado que los precios de unos a otros son prácticamente similares, y que lo que se ofrece barato luego es recuperado por el precio, sobre todo, con que se cobra como mano de obra, tanto en independientes como especializados. Pese a todo, en la marca del león han puesto en marcha en toda la red de servicios oficiales una garantía de un año y sin límite de kilometraje para las reparaciones realizadas en sus talleres, frente a los 3 meses y 2.000 km que exige la normativa vigente.

En el citado concesionario de Guadalajara, por ejemplo, para solucionar averías habituales o revisiones, el vehículo se finaliza en menos de 2 horas . Para la detección de averías se conecta a un ordenador que especifica los fallos. Para ello, mecánicos especializados reciben una formación de 32 horas anuales. También recibe formación el resto del personal para conocer en profundidad todos los útiles que se precisan, así como las últimas tecnologías.

De acuerdo con las estadísticas, habitualmente un cliente suele acudir con su vehículo comprado en el concesionario los 4 primeros años, para luego dejar el coche en talleres independientes. Peugeot se ha propuesto elevar esta fidelidad a 7 años, recomendando que se haga una revisión periódica del vehículo a fin de mejorar su seguridad y eficiencia, y de paso que el cliente continúe en la marca de cara a una nueva compra.

Para ello, el servicio postventa recordará a sus clientes (vía email, sms o correo) el momento más adecuado de revisión. En Peugeot son conscientes de que el parque de vehículos está decreciendo por la caída de ventas, y además se está envejeciendo. También ha decrecido la fidelidad de las marcas porque ahora se buscan las ofertas, además que se ha elevado el número de usuarios que realiza sus propios cambios de aceite, filtros...

«No es cierto que los servicios oficiales sean más caros», añade Herreros, quien asegura que los servicios de postventa de su marca saben que los clientes buscan precios, rapidez, fiabilidad, seguridad en la reparación, honestidad y consejos eficaces. Y en ello están trabajando con la confección de sistemas estándar desde que el vehículo entra en el taller. «Somos más ágiles y rápidos», concluye este director de Postventa.