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Claves para volver a levantar la persiana de tu negocio

Se puede convertir una crisis en una oportunidad de negocio si se sabe cómo afrontarla desde el primer minuto

Ana García Novo

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Poco a poco, los comercios vuelven a levantar la persiana. Unos lo harán antes y otros después, en función de su actividad y de la fase de desescalada en la que se encuentre su territorio, pero al final todos deben afrontar el momento de volver. Y tener claro que no será igual al que vivían justo antes de tener que cerrar por el estado de alarma.

¿Por dónde empezar cuando ya nos dejan abrir? Buena parte de los comercios se encontrarán con muchos frentes abiertos en un entorno que ya no es como el que conocían antes de la crisis sanitaria. Carlos Hernández Laille, un directivo con una amplia experiencia internacional, propone una fórmula sencilla, pero efectiva: “Hay que empezar por lo importante, aunque prime lo urgente”.

Carlos Hernández Laille

Asesor Senior en SECOT

Hola. Soy Carlos Hernández Laille, Asesor Senior en SECOT. Como director ejecutivo internacional he tenido responsabilidades sobre facturación de ventas de más de un billón de euros anuales y continentes enteros. Algunos de mis principales éxitos incluyen transformar empresas o productos con pérdidas en negocios rentables.

Formo parte de un conjunto de profesionales que asesora a más de 2.000 pequeñas empresas y emprendedores al año. Las empresas que se adaptan con rapidez y ven una oportunidad en cada problema son las que tienen éxito.

Winston Churchill decía que “un optimista es aquel que ve una oportunidad en toda calamidad.” Una gran lección para aprender a salir de cualquier crisis. Y es que las crisis nos fortalecen. Las empresas que las superan son mejores empresas.

¿Cómo distinguir lo importante de lo urgente? En este momento, existen algunas claves que son comunes a la inmensa mayoría de los negocios y que les ayudarán a navegar en el nuevo océano que se abre ante ellos. Se trata, básicamente, de reconectar con el cliente tras el periodo de confinamiento y contemplar la crisis como una oportunidad para el negocio.

“Esta tormenta será dura, pero va a pasar. Y, cuando pase, surgirán opciones de relanzamiento. Al final, se trata de adaptarse y moverse rápido”, explica Carlos Hernández. “Puedo afirmar esto porque a lo largo de mi carrera profesional como directivo en entornos internacionales, me ha permitido ver de primera mano cómo empresas se han recuperado de crisis muy fuertes -como la que viví en Argentina en 2001- con muchos comercios cerrados o empezando de cero”, añade el experto.

Las crisis nos fortalecen. Las empresas que las superan son mejores empresas.

Para saber por dónde empezar en la nueva travesía que están a punto de emprender miles de pequeños comercios, conviene tener en cuenta las siguientes cuestiones: el consumidor va a ser un nuevo consumidor, distinto al que había antes del confinamiento; las medidas de seguridad rodearán la actividad de los comercios y eso supone mucho más que utilizar guantes y mascarillas; la crisis puede ser una oportunidad para recuperar clientes que se habían marchado a los gigantes del comercio; bajar los precios por miedo a que no nos compren es una mala decisión.

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Volver a abrir

Carlos Hernández - Rosa María Moreno

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Se trata de convertir un momento de crisis en un nuevo punto de partida. Dar la vuelta a las amenazas para convertirlas en oportunidades. ¿Cómo conseguirlo? Carlos Hernández apunta algunas pistas que ayudarán a los comercios a comprender una nueva realidad en la que ya no se comprará igual y, por tanto, tampoco se venderá de la misma manera. “Recordando que hay que empezar por lo importante, según volvamos a la actividad, la prioridad va a ser generar seguridad, comodidad y rapidez para el cliente en el proceso de compra”, insiste el experto.

Aceptar que el consumidor ha cambiado, ganarse su confianza y cumplir con la nueva legislación vigente serán esenciales para comenzar con buen pie. A continuación, Carlos Hernández ofrece algunos caminos que pueden seguir los comercios para lograrlo.

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Considera las nuevas necesidades de tus clientes

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Considera las nuevas necesidades de tus clientes

Los consumidores han cambiado y hay que volver a conocerlos. Esto es así porque el distanciamiento social cambiará radicalmente la experiencia de ir a comprar y tardaremos un tiempo en recobrar a los compradores que amaban ir de tiendas.

En esta nueva realidad, ir a comprar es menos agradable y más una cuestión de necesidad. Por eso, debes preparar tu negocio para compras aceleradas y en actitud defensiva, el quickshopping (o compra rápida) y el safeshopping (o compra segura). Pon todos los medios adecuados para que el cliente entre y salga rápido de tu tienda, que es lo que realmente quiere, con la máxima satisfacción y seguridad de compra.

¿Cómo hacerlo? Cuidando y liberando los accesos, pasando por la exposición de productos en situación de seguridad e higiene, aumentado las formas de pago, proponiendo un embalaje cómodo y adaptado; opciones de entrega en casa, acompañamiento a mayores… Las opciones son muchas y variadas.

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Gánate la confianza del consumidor

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Gánate la confianza del consumidor

En este punto, ten en cuenta que no basta con implementar medidas de higiene, también hay que comunicarlas al cliente. Algo que puedes hacer mediante carteles y a través de la comunicación directa con cada uno de ellos. La confianza es algo que tú y tus empleados vais a tener que vender tanto como vuestros productos.

Facilitar al cliente gel hidroalcohólico, guantes y mascarillas es más que recomendable, así como que los empleados las utilicen o colocar marcas en el suelo. Precisamente proteger a la plantilla no solo es una cuestión de seguridad, sino también de motivación: tus trabajadores deben sentirse adecuadamente protegidos.

Y cuida también de tus empleados, ellos también se tienen que sentir seguros trabajando. Van a estar en contacto con mucha gente y si no se sienten adecuadamente protegidos no van a estar motivados. Son los primeros representantes de tu negocio, si ellos no están bien tu negocio no irá bien.

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Nuevas estrategias con el cliente

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Nuevas estrategias con el cliente

El cliente priorizará la seguridad y la conveniencia, así que no caigas en la tentación de bajar los precios de buenas a primeras. Si reduces tus márgenes vas a reducir tu liquidez y tu capacidad de absorber tus gastos fijos incluyendo posibles deudas. Puedes poner en riesgo la viabilidad de tu proyecto.
También tendrás que intentar comunicarte con tus clientes a distancia antes de que entren en tu tienda. A través de la página web, redes sociales u otros medios, el cliente debe haber realizado una parte del proceso de selección y compra antes de llegar al establecimiento.

Ten en cuenta que los clientes no comprarán menos, sino que comprarán menos veces. Por eso es importante tener una estrategia de descuentos por volumen y facilitar que de una única vez cubran sus necesidades.

Como el pequeño negocio abre antes que las grandes superficies, puedes intentar recuperar a clientes que habían “abandonado” tu comercio. Intenta establecer un vínculo especial con todos los que se acerquen en la fase 1. Y crea dinámicas que hagan que esos clientes que han vuelto a visitarte vuelvan la siguiente vez y así sucesivamente: ofertas, cupones…

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Busca el negocio responsable

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Busca el negocio responsable

El nuevo cliente solo comprará en negocios responsables, así que todo apunta a que el comercio deberá seguir un modelo capitalista socioconsciente.

Es un buen momento para crear estrategias de economía colaborativa. Las pequeñas tiendas pueden contratar de manera conjunta equipos de desinfección profesional para limpiarlas rotativamente u ofrecer un servicio para llevar la compra a clientes con miedo a salir de casa.

Es muy probable que la nueva legislación exija a todas las empresas un comportamiento ejemplar y no solo eso: aquellas que intenten saltarse las normas de seguridad para prevenir contagios serán castigadas por los clientes.

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Conoce las nuevas normas

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Conoce las nuevas normas

Rosa María Moreno Bustos, responsable de Prevención Técnica de Riesgos Laborales de BBVA, destaca la normativa principal que se debe conocer para organizar adecuadamente la apertura del negocio.

– El Plan de Transición: ofrece información sobre la fase en la que se encuentra el territorio y en qué condiciones puede abrir un negocio en función de la actividad que realice. Las medidas que recoge se desarrollan con más detalle en las órdenes de flexibilización.

– Directrices de Buenas Prácticas en los Centros de Trabajo: se ha concretado para muchos sectores de actividad y se puede encontrar en la página del INSST.

– Procedimiento de actuación para los servicios de prevención de riesgos laborales frente a la exposición al SARS-COV-2: otra de las normativas de referencia que se puede consultar en la web del Ministerio de Sanidad.

…y 6. Realiza un protocolo COVID-19 para tu empresa

Una vez estudiada la normativa, Rosa María Moreno recomienda realizar un protocolo COVID-19 donde quede recogida la evaluación al riesgo biológico de la actividad de la empresa, así como las medidas que se seguirán para su control.
El protocolo deberá recoger puntos como:

– Medidas que deberán cumplir los clientes: señalizar el aforo máximo, establecer un horario preferente para mayores de 65 años si es preciso, indicar cómo hacer cola fuera del local, cómo proceder dentro del establecimiento…

– Medidas que deberán cumplir los trabajadores: desde antes de ir al trabajo, en el trayecto, en el trabajo y en la vuelta a casa. Debe quedar reflejado que no deben acudir al trabajo y contactar con Salud Pública si presentan síntomas o si son un contacto estrecho. También se debe establecer cómo proceder en el establecimiento si aparecen allí los síntomas, así como el procedimiento de limpieza y desinfección, en situaciones de normalidad y si se da un caso de una persona infectada.

– Otras medidas: el documento recogerá también la formación e información que se dará a los empleados, cómo se realizará el estudio y manejo de contactos o la evaluación del personal especialmente sensible.

La gente sabia aprende de la experiencia de los demás

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