Restaurantes y hoteles son los establecimientos sobre los que más opinan los internautas

La dimensión del fraude en TripAdvisor: la web publica por primera vez sus cifras

La web acepta que el 2,1% de las opiniones enviadas a su web en 2018 fueron identificadas como fraudulentas

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Stephen Kaufer, presidente y director ejecutivo de TripAdvisor, lleva un tiempo tragando más de un sapo relacionado con las dudas que genera la base de su negocio: la autenticidad y honestidad de las opioniones de los usuarios. Hace unos días, por ejemplo, una asociación de consumidores británica le acusó de no hacer lo suficiente contra los comentarios falsos. Hace unos meses, el propietario de un restaurante español (Marina Beach Club, en Valencia) llevó a juicio a esta multinacional, a la que reclama 660.000 euros por no controlar las opiniones negativas y por no permitirle darse de baja.

¿Los comentarios de TripAdvisor son fiables? ¿Hace lo suficiente para verificarlos? Ante la acumulación de noticias y reportajes que no terminan de ofrecer conclusiones satisfactorias a esas preguntas, el equipo de Kaufer decidió reunir y examinar sus propios datos. Este martes ha hecho público por primera vez un informe sobre los comentarios alojados en la web y sobre el trabajo que realiza su equipo para desactivar las opiniones «problemáticas» (ese es el término exacto que utilizan).

En la introducción de este estudio, Kaufer reconoce que «sabemos que no somos perfectos» y acusa a «terceros» de publicar «cifras inexactas sobre la autenticidad del contenido de las opiniones o sobre las dimensiones del fraude en nuestra plataforma». Dice que lo hacen a pesar de no tener acceso a los «datos técnicos clave necesarios para saber si una opinión es fraudulenta o no».

Y bien, ¿cuáles son entonces sus cifras? Los datos oficiales de la empresa proceden del análisis de las opiniones enviadas a la plataforma entre enero y diciembre de 2018. Durante esos doce meses, TripAdvisor recibió 155 millones de publicaciones de contenido por parte de los usuarios; 66 millones de ellas eran opiniones. El portal de internet asegura que el 100% de esas opiniones pasaron por un proceso previo y automático de moderación, mientras que 2,7 millones se sometieron a un examen posterior y más exhaustivo realizado por un equipo humano.

De los 66 millones de opiniones enviadas a TripAdvisor en 2018, el 2,1% fueron identificadas como fraudulentas, según la compañía. El 73% (más de un millón) fueron bloqueadas en el proceso de moderación automático previo a la publicación, mientras que el 0,6% (374.220) llegaron a estar online antes de ser eliminadas en posteriores verificaciones. El 98,5 de las opiniones falsas detectadas fueron identificadas por TripAdvisor, según el citado informe, y el 1,5% se eliminaron como resultado de alguna denuncia.

Más allá de las opiniones falsas (enviadas con el objetivo de «manipular injustamente la puntuación media de un negocio»), TripAdvisor admite que el 4,7% de las valoraciones enviadas por los internautas fueron rechazadas al recibirlas o retiradas tras su publicación debido a «violaciones de nuestra normativa».

Estos datos, como es lógico, hacen referencia a los comentarios detectados y eliminados en alguno de los procesos de control, antes o después de subirlos a la web. No hay estimaciones, en cambio, de los comentarios «problemáticos» que puedan superar esos filtros. La asociación británica Which?, por ejemplo, aludía a varios ejemplos de críticas muy buenas en determinados establecimientos cuyos autores no tenían ninguna contribución más en la web, lo que les hacía dudar de su fiabilidad.

¿Qué hace TripAdvisor si descubre que un negocio publica opiniones fraudulentas? Dicen que primero eliminan el contenido falso y luego aplican una penalización que consiste en bajar la posición del establecimiento en la clasificación de popularidad. En 2018, 34.643 negocios recibieron al menos una penalización, cifra que incluye a aquellos que enviaron opiniones falsas y a los que pagaron a terceros por hacerlo. Si la actividad continuara, TripAdvisor puede llegar a poner una alerta roja visible en el perfil del negocio (en 2018 la aplicó en 351 ocasiones).

En internet no faltan los ejemplos de negocios que se quejan por los comentarios que aparecen en su web, de periodistas que han logrado que un establecimiento inexistente tuviera una calificación máxima, de internautas que dicen cobrar por colgar en internet opiniones favorables. ¿Cuál es el volumen de ese mercado negro de las opiniones? En realidad, nadie lo sabe con certeza. En el informe reflejado en estas líneas aparecen las cifras oficiales que maneja la compañía, pero no parece que ese esfuerzo pueda satisfacer a los escépticos.