¿Qué ocurre si al llegar al hotel no es como esperaba? ¿Puedo reclamar el dinero?

Ante esta situación, es importante conocer los derechos y opciones disponibles para que los viajeros se enfrenten a un alojamiento que no cumple con lo prometido y resulta no ser como se esperaba.

Si al llegar a un hotel no es como se esperaba, los contratantes del servicio tienen derecho a reclamar, exigir una compensación o resolver el contrato y pedir que les devuelvan el dinero. Así lo corrobora la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en su página web, en un apartado específico sobre los problemas en los hoteles y las posibles reclamaciones.

Son varias las situaciones que menciona la OCU a modo de ejemplo sobre las expectativas que puede crear un hotel y la realidad, a las cuales el contratante debe estar atento a su llegada: habitaciones distintas, vistas que no corresponden a las descritas, prestaciones ofertadas que no se aplican posteriormente, diferente ubicación, etc. En casos así, los afectados pueden optar por diferentes opciones:

- Cambio de habitación: en caso de que el alojamiento dentro del hotel no sea el que se ha contratado. Si se ha pagado por una estancia de mayor calidad, es posible solicitar un cambio, o bien quedarse en la habitación y pedir una rebaja en el precio.

- Cancelación: si el hotel no el hotel (cualquiera de sus servicios contratados) no es lo esperado y no es posible llegar a un acuerdo amistoso e 'in situ', el usuario puede cancelar su reserva y recuperar el dinero. Los derechos que le corresponden incluye la posibilidad de emitir una queja a través de los documentos pertinentes (un libro de reclamaciones, por ejemplo), de manera que conste de forma oficial. Además, si el problema es de mayor envergadura, es posible presentar una demanda.

Por otra parte, tal y como señala la OCU en otro apartado de su web relativo a problemas con el hotel y cómo reclamar, el procedimiento varía si ha habido una agencia de viajes como intermediara a la hora de hacer la reserva. En estas, si el hotel forma parte de un viaje contratado, en un principio, la queja debe ir dirigida a la agencia y ella, a su vez, debe buscar una alternativa con el alojamiento o una compensación.

En cualquier caso, antes de lanzarse a contratar un hotel y aguardar hasta la fecha de llegada para comprobar que todo está correcto, el contratante debe tener en cuenta una serie de consejos preventivos, por si después el alojamiento no cumple con lo que promete en su publicidad.