César de Pablo Huete

Cómo hacer que tu cliente pague más por tu producto

«En la actualidad, contamos con multitud de herramientas y tendencias que permiten conocer realmente a los usuarios y su comportamiento. Y gracias a ello se les puede ofrecer una experiencia que cumpla con todas sus demandas», reflexiona el autor

César de Pablo Huete
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Resulta bastante llamativo que 9 de cada 10 compradores estén abiertos a abonar más por un producto si reciben una mejor experiencia de cliente (CX o Customer Experience) y que únicamente el 1% de las compañías sean capaces, a día de hoy, de satisfacer estas pretensiones.

Estos datos demoledores, facilitados recientemente por el «Financial Times», no dejan de visibilizar la imperante necesidad de mejorar la CX por parte de las empresas para competir con garantías en el mercado. La gran pregunta es: ¿cómo hacerlo? Sólo existe una respuesta posible: sirviéndonos de la tecnología.

En la actualidad, contamos con multitud de herramientas y tendencias que permiten conocer realmente a los usuarios y su comportamiento. Y gracias a ello se les puede ofrecer una experiencia que cumpla con todas sus demandas. Una de estas corrientes es el Data Experience, es decir, el aporte de inteligencia a los datos para conocer qué es lo que quieren los clientes.

Estas técnicas ya han sido empleadas, entre otras, por compañías como Marvel, BBVA e, incluso, la NFL (National Football League o conocido en España como la Liga Nacional de Fútbol Americano), que ha habilitado una app conocida como NFL Now que permite a los fans crear su propio canal y alimentarlo con su contenido preferido.

De este modo, conocen sus gustos, experiencias, comportamiento y pueden desgranar información valiosísima de cara a lanzar nuevas acciones de marketing, cerrar acuerdos con «partners», abrirse a nuevos mercados. Sólo conociendo al detalle al cliente se le puede ofrecer una experiencia personalizada que cumpla con sus expectativas y por las que estén dispuesto a pagar más.

En España, una de las necesidades que están demandando cada vez con más frecuencia los usuarios en el sector B2C (Business To Client) es una experiencia de compra más eficiente y completa. El comprador no quiere adquirir y marcharse a casa, necesita que esa experiencia le reporte más beneficios que los que le ofrece el propio producto en cuestión.

Una de las opciones más interesantes que se ha labrado un hueco en el mercado ha sido la digitalización de los tickets en una misma plataforma mediante tecnología NFC. Una tendencia pionera a la que ya se han sumado establecimientos radicados en España. Y es que la digitalización de los tickets en una misma interfaz representa múltiples beneficios para los clientes.

Es un modo de ser más cuidadoso con el medioambiente, de tener un control real sobre sus gastos, de no perder los tickets para posibles devoluciones o cambios, de comparar y buscar mejores ofertas y promociones… Todo ello hace que la experiencia de compra sea mucho más completa y eficiente. Pero que este razonamiento no lleve a equívoco, una adecuada CX -Experiencia de usuario, en español- beneficia también, y mucho, a las empresas.

Aparte de poder elevar los precios porque el usuario está dispuesto a abonar más por una mejor experiencia, para las compañías es una forma de ahorrar costes, de ser coherente con las políticas de sostenibilidad y medioambiente, de implantar técnicas de Big Data para conocer cuáles son los productos más demandados y eficientes o, incluso, una alternativa para atraer nuevos clientes.

No cabe duda de que los procesos y hábitos de compra han cambiado y no hay que confundirse, lejos de ser un problema se ha convertido en una enorme oportunidad para todos los actores de la oferta y la demanda. ¿Estarán los negocios abiertos a trabajarla adecuadamente?

César de Pablo Huete *César de Pablo Huete *