Estas son las barreras del e-commerce en España

Según la experiencia en el sector, Rakuten (conocido como el «Amazon japonés») identifica los que considera los mayores obstáculos del desarrollo de comercio online en España. Así mismo da consejos para superarlos. «Comprar en Internet es igual o más seguro que hacerlo en una tienda física. Sin embargo, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tiendas online. Para reducir esta diferencia, además de superar la desconfianza, debemos trabajar en otras barreras, como adaptar las tiendas a los dispositivos móviles, mejorar la información de producto, ofrecer más formas de pago», ha dicho Marc Vicente, director general de Rakuten España.

El 69% de los consumidores que no compran en internet afirma que le gusta examinar el producto antes de realizar la compra. Rakuten señala que esto hace que aparezcan fenónemos como el showrooming (mirar los artículos en una tienda antes de comprarlos en Internet) y su opuesto el «webrooming» (informarse sobre los productos en Internet y comprarlos en un comercio físico). Para solucionar esto, recomiendan a las tiendas online, ofrecer más información, fotos, vídeos o vistas en 3D de los productos, así como opiniones que pueda equiparar la experiencia a la compra presencial.

Un 67% de los detractores de las compras online señala que no quiere dar sus datos como los números de tarjetas de crédito, dirección y teléfono, esto, según las últimas cifras del INE . La solución es simplificar los procesos de registro sin pedir más datos de los necesarios. También se puede ofrecer la opción de comprar como invitado, que no sea necesario el registro.

Este punto está relacionado con el anterior. Un 50% de los que compran por internet desconfía en el proceso de compra y pago online, según el INE. El ONTSI apunta que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online (66.2%), seguida de Paypal (11.6%), el pago contra reembolso (10.7%) y la transferencia bancaria (3.9%). Las tiendas online deben aceptar estos canales de pago, junto a nuevos métodos como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar. Este punto, recomienda Rakuten, que las tiendas online piensen su estrategia sobre los gastos ya que la Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío. También se debería incluir el envío por correo postal ordinario, aunque llegue más tarde.

A pesar de su evolución, las tiendas online siguen fallando en el objetivo principal: vender. Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65.23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión de los e-commerce es del 2.13%; es decir, apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Para remediarlo, es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra.

Los retrasos y problemas en la entrega de los paquetes son la segunda causa de reclamaciones a tiendas online. Hay una escena que se repite: el cliente espera toda la mañana por el paquete, va al baño y no escuchaa el timbre, cuando vuelve a estar atento, tiene una nota en el correo que señala que el paquete no se entregó porque el cliente estaba «ausente». ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos de Correos (o tocar más veces).

Es un tema delicado que puede dañar la buena experiencia de compra online. Muchos consumidores descubre que para recuperar el dinero con una devolución deben tener el embajale original o abonar los gastos de envío. Recomiendan tener una política clara y ágil de devolución que no cause dolores de cabezas al cliente.

Las tiendas online deben ser conscientes que el comercio en internet no se limita sólo a un país. Los números lo demuestran. El 36.1% de los compradores online españoles, realizó pedidos en otros países de la Unión Europea y un 21.2% compró en páginas del resto del mundo. «Las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para animarles a que compren»

El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas online están adaptadas a los dispositivos señala el comparador de precios Idealo. ¿La consecuencia? Las páginas de e-commerce perderán clientes si no adaptan sus tiendas a las plataformas móviles, ofrecen una versión móvil del sitio o desarrollan una app para comprar desde estos «gadgets».

Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los ecommerce españoles son el e-mail o formulario de contacto (90%), las preguntas frecuentes (70%) y el teléfono (34%). El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz.