Facebook: 500 millones de usuarios insatisfechos

Se trata del «American Customer Satisfaction Index 2010» (ACSI), realizado en colaboración con «ForeSee Results» y pone de relieve que a un buen número de consumidores no les gusta Facebook. Y es que, en la escala del 1 al 100 del índice, esta red social sólo obtuvo un 64, lo que sitúa a ésta un 5% por debajo del resto de empresas del sector en lo que respecta a satisfacción de usuarios.

De este modo, la satisfacción de los internautas con Facebook se sitúa en niveles similares a los que presentan las líneas aérea y las compañías de cable, sectores que tradicionalmente generan bajas calificaciones entre sus clientes.

Según ha explicado Larry Freed, responsable de la consultora, «Facebook ha tenido un éxito fenomenal, por lo que no esperábamos ver resultados tan malos entre los consumidores», sin embargo, a su juicio, aspectos como la privacidad y los cambios frecuentes en la web que afectan de forma negativa a la experiencia del usuario pueden estar detrás de esta respuesta.

En este sentido, Freed, compara la red social de Zuckerberg con Wikipedia, «que es un sitio sin fines de lucro que ha conservado la misma interfaz de usuario desde hace años», ante lo que apunta que, si bien «está claro que la innovación es crítica, a veces los consumidores prefieren la evolución a la revolución».

Ésta es la primera vez que ACSI ha medido los sitios webs de medios sociales incluyendo en su estudio, además de a Facebook, también a MySpace, Wikipedia y YouTube. «Los medios sociales se han vuelto demasiado grandes para ignorarlos, por lo que los añadimos a nuestra lista de e-business», explicó el fundador de ACSI y profesor de Negocios en la Universidad de Michigan, Claes Fornell.

Twitter no se incluyó debido a que «un número desproporcionado» de los usuarios que acceden a Twitter lo hacen a través de aplicaciones distintas a la web. Entre los que obtuvieron mejores resultados se encuentran Wikipedia, a la cabeza con un 77 y YouTube (73). Con un resultado aún peor que el de Facebook, destaca MySpace (63).

En cuanto a Google, continúa liderando la industria de portales y motores de búsqueda con una puntuación de 80, si bien ha descendido respecto a años anteriores. Le sigue de cerca Bing, con un 77, Yahoo! (76) y AOL (74).

El Índice de Satisfacción (ACSI) identifica los mejores entre los sitios web y otras iniciativas online que presentan un mayor retorno de inversión.