Cómo un niño de 8 años cambió la estrategia de comunicación de Boeing

"Papá, creo que le voy a dar a Boeing el privilegio de construir uno de mis diseños". Con esta insultante y divertida inocencia, Harry Winsor, un chavalito de ocho años de Colorado (USA), hizo soltar una gran sonrisa a su padre, mientras le mostraba, orgulloso, uno de los cientos de dibujos que durante los últimos años había realizado bajo un denominador común, los aviones.

A pesar de su juventud, Harry había viajado con su padre John (un directivo de una agencia de publicidad) a numerosos destinos de Europa y África. La sensación de volar y surcar los cielos tenía fascinado al pequeño de la familia que reproducía en papel todo tipo de aeronaves. Aquel día John decidió que debía hacer llegar a la compañía la decente petición de su hijo.

La respuesta no tardó en llegar y fue tan seria como decepcionante. En una carta firmada por la compañía (ver en tamaño grande ) se decía: "Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros y no puede haber consecuencias no intencionadas de la simple aceptación de estas ideas. El tiempo, costos y riesgos involucrados en el procesamiento de ellas, no justifican los beneficios obtenidos". Imagínate la cara que se le quedó a John al leer este mensaje tan corporativo y tan poco cauto para dirigirse a un niño de ocho años, que con ilusión se había comunicado con la la empresa.

El señor Winsor no se rindió y así es como decidió mover el tema desde su bitácora personal y su cuenta en Twitter . Precisamente esos días la compañía había inaugurado su canal en la plataforma de microblogging. Tras recoger las quejas e impresiones de muchos usuarios que entraron en la "conversación", Todd Blecher, uno de los administradores de esta cuenta de Boeing, comprendió enseguida que el tono elegido en su primera respuesta había sido muy desafortunado y reconocieron el error ("somos expertos en aviones, pero novatos en social media). Para terminar con un final feliz, comentaron que considerarían la iniciativa del chaval, al que le prometieron que su idea llegaría al museo de la compañía.

Un detalle tan pequeño como éste consiguió mostrar un perfil mucho más humano y cercano de la compañía que desde entonces no ha dejado de utilizar el servicio y ya suma más de tres mil seguidores.