Miss Métrot, experta en protocolo: «Una profunda comprensión de la etiqueta permite actuar con gracia y confianza"

Buenas maneras, el arte de recibir, modales en la mesa, cómo ser un buen anfitrión, la modulación del tono y el lenguaje, de qué manera comportarse con un cliente o en público y qué gestos, palabras y hasta posturas («las manos, nunca detrás de la espalda», advierte) adoptar en cada situación son las áreas de 'expertise' que domina Miss Métrot, quien entre su cartera de famosos clientes puede citar a Elizabeth Taylor, Henry Kissinger o el rey de Marruecos, Mohamed VI, quien le hizo el encargo más reciente: adoctrinar en decoro y hospitalidad al personal de su recién estrenado hotel Royal Mansour Casablanca. En ese establecimiento, un templo del servicio y los detalles, hablamos con ella:

Miss Métrot, ¿en qué ámbitos se aplica actualmente su conocimiento de ceremonial y protocolo? ¿Solo se conserva -y valora- este arte en el mundo del lujo?

El protocolo y las reglas de etiqueta se pueden aplicar a un sinfín de situaciones y no están limitados al mundo del lujo. No solo deberían utilizarse en eventos, como ceremonias oficiales, cenas privadas o reuniones de negocios, sino que el protocolo y la etiqueta también mejoran las relaciones sociales del día a día al facilitar interacciones elegantes y respetuosas. Estos conocimientos permiten saludos adecuados, intercambio de tarjetas de presentación, entrega de obsequios de agradecimiento, actos de reconocimiento, cortesía durante convivencias y el envío de correos electrónicos de agradecimiento, por ejemplo.

Asegura que todos los detalles cuentan en el servicio, ¿cuáles son los más importantes?

Respeto, disciplina, rigor y autodisciplina son los secretos del éxito en el mundo de la hostelería internacional.

El protocolo y la etiqueta también mejoran las relaciones sociales del día a día al facilitar interacciones elegantes y respetuosas

Miss Métrot

Gurú mundial del protocolo

¿Qué papel juegan para usted el tono de voz y la forma de comunicarse del personal?

El tono de voz y la forma de comunicarse del personal son vitales para reflejar la calidad y el prestigio de un establecimiento, pues contribuyen significativamente a la experiencia global del huésped. Un tono de voz amable, calmado y respetuoso transmite profesionalismo y crea una atmósfera de tranquilidad y confianza. Este tipo de comunicación asegura que los huéspedes se sientan cómodos y bienvenidos desde el momento de su llegada. Además, la forma en que el personal se comunica debe ser clara, cortés y atenta. Esto implica escuchar activamente a los huéspedes, responder a sus necesidades de manera eficiente y anticiparse a sus expectativas, no sólo para resolver problemas, sino para evitar malentendidos y potenciar la satisfacción del cliente.

En un establecimiento que requiere sus servicios, como un hotel, ¿establece un protocolo personalizado o las reglas de su especialidad son universales?

Las reglas son universales para cualquiera de mis clientes y están englobadas en cinco áreas: Respeto, Imagen, Gestos, Comunicación y Generosidad. Además, siempre me implico en el diseño de los espacios en los que opero, creando una atmósfera a través de aromas, efectos de iluminación, música, decoración, etcétera.

Existe lo que podríamos denominar 'el método Miss Métrot', ¿en qué se distingue su escuela principalmente? ¿Cuál es su sello inconfundible?

Disciplina, curiosidad, creatividad y superación componen mi fórmula mágica. Me gusta desafiar a mis alumnos, con el único objetivo de revelar su verdadera personalidad. De esta forma, salen de la experiencia cultivados, seguros de sí mismos y dispuestos a comprometerse serenamente con las misiones que se les confíen. Otro secreto que siempre confío a mis alumnos es mantener la concentración, creer en uno mismo, disfrutar y mimarse, porque el éxito consiste ante todo en ser libre, amar a los demás y dar sin esperar nada a cambio.

Sostiene que hay que aprender a hablar menos y mejor, ¿cuáles serían las claves para hacerlo en el caso de la atención al cliente?

Es esencial escuchar activamente, ser conciso y claro, y personalizar la comunicación. Demostrar empatía, hacer preguntas relevantes y evitar jergas para mejorar la interacción, manteniendo una actitud positiva, usando un lenguaje corporal adecuado y confirmando información clave. Practicar la paciencia y la cortesía, especialmente en situaciones difíciles, también es crucial. Estas prácticas permiten una comunicación eficiente, mejorando la experiencia del cliente y la reputación del servicio.

¿Qué peso tienen cuestiones como el perfume y los sonidos en un servicio de calidad?

En un servicio de calidad, tanto el perfume como los sonidos juegan un papel crucial. El uso de un perfume adecuado puede crear una atmósfera agradable y memorable, influyendo positivamente en la percepción del espacio y contribuyendo al bienestar de los clientes. Los sonidos, por su parte, también son fundamentales; una música de fondo adecuada puede mejorar la experiencia del cliente, crear un ambiente acogedor y reducir el estrés. Estos elementos sensoriales son parte integral de la experiencia global y pueden marcar la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente. Las manos, nunca detrás de la espalda, sirven para hablar con el corazón, a la italiana o a la española.

¿Qué es lo primero que le enseña a un alumno suyo y por qué?

Me baso en los citados cinco pilares. En primer lugar, enfatizo el respeto propio a través de un estilo de vida saludable y el cuidado personal, y muestro cómo crear un 'kit S.O.S' (con 14 productos y accesorios para el uso personal de los trabajadores) para mantener al personal energético. Siempre explico que la imagen proyectada en el trabajo debe ser elegante y personal, reflejando el prestigio del lugar. Los gestos deben ser precisos y naturales, complementando la comunicación verbal. También recomiendo hablar menos, pero con mayor calidad, utilizando frases completas y personalizadas para fomentar relaciones auténticas. Por último, la generosidad en el servicio se demuestra mediante comportamientos elegantes y gestos que sorprenden a los huéspedes, ofreciendo atención sincera y personalizada.

¿Qué opina de los modales actuales de la gente?

Reflejan una adaptación a las nuevas realidades, como la integración tecnológica y la inclusión de diversas culturas y géneros. La sostenibilidad y el respeto al medio ambiente también influyen en el comportamiento social. Las nuevas generaciones, como los millennials, asimilan fácilmente estas normas y muestran interés en practicarlas, sorprendidos por comportamientos groseros. Si bien hay protocolos en desuso hoy día, hay algunos que siguen siendo muy apreciados, especialmente por los jóvenes. Algunos ejemplos son besar la mano, abrir la puerta a las damas, sentarse después de las damas y colocar a la dama a la izquierda.

¿Qué distingue a una persona educada en modales y protocolo?

Una persona educada en modales y protocolo se caracteriza por su habilidad para mostrar cortesía y respeto en diversas situaciones sociales. Su comportamiento refleja una comprensión profunda de las normas de etiqueta y protocolo, lo que les permite interactuar con gracia y confianza en diferentes entornos. Además, demuestran empatía hacia los demás y muestran un alto grado de consideración y atención a los detalles en sus interacciones.

A lo largo de su trayectoria, ¿dónde ha encontrado a las personas más exquisitas? ¿Y a las menos, hay algún lugar que le espante?

He tenido el privilegio de encontrar personas exquisitas en diversos lugares del mundo, especialmente en los ambientes de lujo, donde la atención al detalle y la cortesía son fundamentales. Sin embargo, más que un lugar específico, es la actitud y la formación de las personas lo que realmente marca la diferencia. En todos los sitios hay gente que aprecia la etiqueta, y creo firmemente que, independientemente de si son más o menos formales, la educación y los modales deberían ser universales, y mi experiencia me ha mostrado el potencial de mejora y la capacidad de cualquier entorno para adoptar normas de protocolo y elegancia.