Habla el equipo del 016: «Cuando cuelgan el teléfono, son las mujeres las que toman sus decisiones»

El código de numeración es muy sencillo, aunque todavía hay personas que se confunden con el 061 (teléfono de urgencias médicas), cuentan a ABC Cristina y Susana , dos de las mujeres de esa plantilla especializada en dar información y orientación a otras mujeres, siempre «perdidas en cualquier punto del proceso de violencia de género», y derivarlas al recurso oficial pertinente . Por ejemplo, «ante una llamada de emergencia, porque la mujer se encuentre desesperada, al borde de cometer una locura , se desvía al Servicio de Emergencias 112».

El requisito que tiene que dar la mujer que descuelga el teléfono y teclea el 0, el 1 y el 6 es comunicar, únicamente, la localidad y provincia desde la que llama. No tienen nombre. Solo cuentan su experiencia. « Nosotras tampoco tenemos nombre –dice Cristina, responsable del servicio de Información y Calidad del 016–. Las escuchamos, les informamos de lo que pueden hacer y las derivamos si es necesario que consulten con una abogada u otro servicio público». Continúa: «A muchas de ellas les cuesta incluso decirnos la población desde la que telefonean. Nos ruegan que no se sepa nada de sus casos y por eso preservamos esa confidencialidad. “Porque esto es muy pequeño y él lo sabrá –dicen– y no estoy poniendo ninguna denuncia, ¿eh?”». «Quieren que quede muy claro para que él no las persiga y las amenace con que “nadie las va a creer”, con que no le va a “dar el divorcio”, como si él fuese un juez, con que “ se va a llevar a los niños ”, (y cuando hay niños, apaga y vámonos) o con que “la perseguirá porque si la mata, él tendrá su condena pero ella ya no tendrá nada”». La que habla, con gesto muy serio, es la responsable del departamento de Asesoría Jurídica del teléfono del maltrato, Susana.

Este es un servicio profesional. Algunas de sus trabajadoras reciben amenazas airadas por teléfono de un maltratador al que su mujer abandonó o que carga con «furia contra el mundo» y, para ello, pasan cursos de formación mejorando su autocuidado y protección. Con el fin de que el maltrato ajeno no les afecte a ellas también, de rebote.

En lo que al plantel se refiere, está compuesto únicamente por profesionales que han accedido al trabajo público a través de una convocatoria oficial y que llevan, de media, una década volcadas con el trabajo para la mujer. La confidencialidad de sus nombres, de la ubicación del 016 y del contenido de las llamadas es tal que se niegan a contar el contenido de una sola. Mientras las acompañamos, se suceden casos de los que se infieren conversaciones, como el de un padre cuya hija se casó en otra provincia y convive, lejos, con su maltratador. Él no deja que el progenitor la vea y el anciano padre, desesperado, no sabe cómo ayudarla. En el 016 le explican qué hacer, dónde acudir . Asu hija, si llamase, también le ofrecerían recursos como puntos de apoyo psicológico, centros de atención a la mujer, puntos de violencia y, por supuesto, el recurso más práctico, que es el de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, en colaboración perpetua con este servicio telefónico.

Aquí, el frenesí de llamadas no cesa. Y, auriculares en ristre, las demás trabajadoras sociales modulan su voz y esgrimen un «016, teléfono del maltrato, ¿en qué puedo ayudarle?». Al otro lado, vidas magulladas, horadadas por la huella de la violencia y que, «una vez cuelguen, tomarán sus propias decisiones, las que consideren oportunas», afirma Cristina. Porque «la casuística es enorme. Ahora se explica Susana: «Nos encontramos con que muchas veces son ellas las que llevan el dinero que solo él controla, no son mujeres de estratos marginales, sino de todas las clases sociales». «Muchas veces llama una jefa diciendo: “Tengo aquí a mi empleada que ha llegado con un cardenal y no sé qué hacer”. Otras son vecinos, o dos amigas, que están con una tercera intentando explicarle que “a un tío que acabas de conocer, ¿por qué le tienes que dar explicaciones que no le darías ni a tu padre?”. Eso no es una relación sana, el amor no produce miedo y no debería pasar nada porque no se las des. Porque se trata de dos personas iguales, no de una sometida a la otra» , intercalan Susana y Cristina.

Son la calidez de la voz, el entorno de empatía, la escucha activa y la psicología las herramientas que usan estas 28 mujeres para ofrecer su particular cobijo a la mujer. «Muchas veces se registran llamadas de mujeres a las que pega su hijo, o un abuelo que se siente maltratado, pero los derivamos a otro recurso, porque este no es un servicio para estos casos», prosiguen.

El 016 atiende en 52 idiomas . Mientras ABC está en esta salita que no se diferencia de un «call center» convencional si no fuese por los carteles de denuncia («Grítalo») y ánimo frente a la violencia («Hay salida»), telefonea una mujer que habla francés. Otra árabe, en un dialecto bereber y otra china. La trabajadora activa la traducción. Este servicio modélico en Europa es accesible para personas con discapacidad auditiva, puesto que la mujer sorda ni siquiera puede gritar «auxilio», se duele Susana.