EE.UU. investiga a United Airlines por la expulsión a la fuerza de un pasajero

El presidente ejecutivo de la compañía pide disculpas después de negarse a hacerlo en una carta sobre el incidente en la que defendía que el hombre golpeado «desafió» a los empleados

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El domingo pasado, un pasajero de un vuelo de United Airlines entre Chicago y Louisville fue sacado a la fuerza del avión. El trayecto tenía «overbooking» -la aerolínea vendió más pasajes y el viajante se negó a abandonar su butaca. Hace diez años, el incidente hubiera pasado sin pena ni gloria. Quizá una queja ante la aerolínea, una demanda por el uso de fuerza contra el pasajero. Hoy ha provocado una crisis de relaciones públicas para United Airlines, el desplome de su acción, el llamamiento al boicot de la compañía y el cuestionamiento de su principal ejecutivo, el consejero delegado, Oscar Muñoz.

Varios de los pasajeros del mismo vuelo grabaron la secuencia con sus cámaras, vídeos como corrieron como la pólvora. Se ve cómo un agente de seguridad, acompañado por dos policías, agarra al pasajero -un hombre de origen chino de 69 años-, lo zarandea, golpea su cabeza contra el apoyabrazos de otro asiento y lo arrastra -la cara ensangrentada, las gafas caídas- como un saco de patatas por el pasillo del avión.

«Dios mío, ¿qué estáis haciendo?», grita una pasajera. «¡Esto no está bien, mirad lo que le habéis hecho!», protesta otra ante el rostro golpeado del pasajero. Poco después se veía al hombre de pie, todavía sin limpiar la sangre, repitiendo sin parar: «Tengo que ir a casa, tengo que ir a casa».

La brutalidad de las imágenes levantó una ola de rechazo en las redes sociales, pero lo peor estaba por llegar. Munoz se disculpó en un escueto comunicado por «tener que reacomodar» a algunos pasajeros. Después, en una carta interna a los empleados de la compañía, justificó la acción emprendida por la actitud «beligerante y disruptiva» de su cliente y defendió que se siguieron «los procedimientos para este tipo de situaciones».

Potestad

Las aerolíneas tienen la potestad de no dejar entrar a pasajeros o expulsarlos del avión en casos de «overbooking», una sobreventa legal que permite a las compañías maximizar el rendimiento de cada vuelo. Lo habitual es que se ofrezca compensaciones a los pasajeros que se quedan fuera del avión. En el caso de este vuelo, necesitaban que cuatro personas dejaran sus asientos a miembros de la compañía que debían llegar a Louisville para operar otro trayecto. Se les llegó a ofrecer hasta 800 dólares, pero la víctima se negó a aceptarlos porque, según dijo, era médico: «Mañana tengo que ver a mis pacientes», explicó. A todas luces, la reacción de Munoz fue un tropiezo que ha ahondado todavía más el daño a la imagen de United Airlines tras la publicación de los vídeos. Muchos expertos en relaciones públicas aseguraban que la compañía debía haber emitido una disculpa más sentida y más personal por el incidente.

El resultado es una infinidad de ‘memes’ en Internet en los que se repiten las burlas y las críticas a United Airlines, una petición para que Munoz -que ingresó en la compañía a finales de 2015 tras un escándalo de naturaleza política de su sucesor- presente su dimisión y un golpe a su salud financiera. Al cierre de esta edición, el valor de la aerolínea en bolsa caía cerca de un 2%, con un impacto a su capitalización de cientos de millones de dólares.

El origen chino de la víctima de los abusos también será una pesadilla para la aerolínea, que había convertido a China en uno de sus mercados prioritarios. La compañía era el ‘trending topic’ de Weibo, la red social china equivalente a Twitter, donde el vídeo se había visto más de cien millones de veces. La aerolínea rechazó que hubiera una connotación racial en la expulsión del pasajero, pero sin duda es algo que alarmó a los potenciales clientes en China. Entre quienes reaccionaron al incidente estaban personas con mucho seguimiento en el gigante asiático, como el cómico Joe Wong o el empresario Liu Quiangdong, que tiene tres millones de seguidores.

Munoz trató de enmendar su error y emitió por fin una disculpa en un nuevo comunicado: «Quiero que sepáis que tomaremos plena responsabilidad sobre lo sucedido y que trabajaremos para solucionarlo», aseguró.