Estas son las nuevas normas para defender tus derechos como consumidor

Servicios de atención al cliente

La nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 3/2014, 27 de marzo) entró en vigor el pasado 28 de marzo pero se aplica a los contratos celebrados a partir de hoy.

La ley afecta sobre todo a los contratos celebrados a distancia (online, venta por correo postal, por televisión, por teléfono, etc.) y fuera del establecimiento mercantil (visita de un vendedor a un domicio, mercadillos, chiringuitos, es decir, todo lo que se celebre fuera de una tienda física normal).

La nueva ley adapta a la legislación española la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeoy del Consejo sobre los derechos de los consumidores.

Las asociaciones de consumidores le han dado un aprobado a la ley. «Hay tres puntos fundamentales sobre los que los consumidores estaban muy molestos y que ahora se resuelven: en primer lugar, las llamadas comerciales a cualquier hora se prohíben. En segundo lugar, la factura electrónica será una opción y no se emitirá por defecto, lo que beneficia a los consumidores que no tienen internet en casa o no saben utilizarlo, como las personas mayores. En tercer lugar, se amplían de 7 a 14 días los plazos de desistimiento en contratos establecidos a distancia o fuera del establecimiento», explica Fernando Móner Romero, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

Sin embargo, considera que se podrían haber mejorado otras cuestiones: «No tenemos un procedimiento ágil que permita a las asociaciones de consumidores representar a los usuarios de forma conjunta en procesos judiciales. Un caso que afecta a 100.000 personas, por ejemplo, nos obliga a hacer 100.000 procedimientos», explica el presidente de CECU.

Por su parte, desde la Asociación Española de Economía Digital (adigital) señalan también que le ley es positiva, que «pretende armonizar todo el derecho de consumidores en toda la Unión Europea y hacer realidad el mercado sin barreras de la UE28», explica José Luis Zimmermann, director general de adigital. Sin embargo, considera que es una ley «que deja aspectos demasiado abiertos, sin aclarar y que por lo tanto genera inseguridad, como el hecho de exigir información correcta al consumidor sobre su derecho al desistimiento. ¿Qué es información correcta?», plantea Zimmermann. «Es demasiado garantista, no es necesario ir tan lejos en la protección», concluye.

Estas son las principales novedades:

Servicios de atención al cliente: Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición de los consumidores y usuarios deberán asegurar que éstos tengan constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Si estos servicios se ofrecen por teléfono o internet, la atención deberá ser personalizada y directa. Y en el caso del uso de una línea telefónica no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica.

Se obliga a identificar estos servicios en relación a las otras actividades de la empresa quedando prohibido usarlos para la difusión de actividades comerciales

Además, deberán diseñarse siguiendo los principios de accesibilidad universal y garantizar el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.

Obligación de suministrar las condiciones generales de contratación

No suministrar las condiciones generales de contratación supondrá la sanción por parte de los órganos o entidades correspondientes de las comuidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de consumidores y usuarios.

Información previa al contrato

Se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa:

-Las características principales de los bienes o servicios

-La identidad del empresario (razón social, nombre comercial, dirección, teléfono, etc.)

-El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.

-Recordatorio de la existencia y de las condiciones de las garantías legales y comerciales, así como de los servicios de postventa.

-Posibles restricciones de suministro

-Modalidades de pago aceptadas

-La existencia del derecho de desistimiento

-La duración del contrato y la existencia de compromisos de permanencia así como las penalizaciones en caso de en caso de baja en la prestación del servicio

-Etc.

Cargos por la utilización de medios de pago

Si se cobra por el uso del medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado (por ejemplo, si el vendedor tiene un coste de 1 euro por transacción solo puede cobrar 1 euro, no más).

Obliga a desglosar del precio total todos los incrementos y descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso, por la utilización de los medios de pago u otras condiciones de pago similares

Tamaño de la letra

Se acabó la «letra pequeña». Ahora, los contratos tendrán una letra de un mínimo de un milímetro y medio y el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa la lectura.

Derecho de desistimiento

La nueva norma ofrece un modelo de formulario común en Europa para que el cliente ejercite el derecho de desistimiento.

Además, se amplían y detallan de forma más explícita los supuestos en los que no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento: por ejemplo, en el caso de productos que puedan caducar con rapidez, productos precintados que puedan devolverse por razones de higiene, grabaciones sonoras o de vídeo precintadas, prensa o revistas, etc.

El plazo de desistimiento se amplía de 7 días hábiles a 14 días naturales y hasta 12 meses en caso de que no se facilite la información necesaria sobre dicho derecho.

En cuanto a los gastos de devolución, se puede exigir al cliente que los pague siempre que se le haya informado previamente. En caso contrario, se entenderá que corren a cargo del empresario. Los gastos de envío y el precio del producto serán reembolsados al cliente.

El plazo para la devolución de las cantidades abonadas es de 14 días desde el día en que el cliente comunicó su deseo de devolver el pedido, si la tienda gestiona la recogida. Si no lo hace, puede retener la devolución hasta que reciba los bienes o hasta que el cliente presente una prueba de cómo ha devuelto el pedido, según qué condición se cumpla primero.

En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas por el consumidor, se podrá reclamar que se pague el doble del importe adeudado.

Si el cliente ejercita el derecho de desistimiento, hay que devolverle las cantidades que haya satisfecho, incluidos los gastos de envío o entrega. No obstante, si el cliente solicitó la modalidad de entrega urgente, no es necesario devolverle la diferencia existente entre los gastos de entrega estándar y la urgente. En el caso de que lo adquirido sea un servicio, no es necesario devolver la parte proporcional de servicio utilizado.

Llamadas comerciales

Se acabaron las llamadas «spam». Se prohíbe la realización de llamadas comerciales antes de las 9 horas y después de las 21 ni en festivos ni fines de semana. Deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación, la identidad del empresario o, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual se efectúa la llamada y la finalidad de la misma.

La utilización de llamadas automatizadas sin intervención humana necesitarán el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.

Tampoco podrá recibir llamadas comcerciales sin su consentimiento:

-Cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público

-Cuando hubiera ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial

-Cuando hubiere solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.

Se debe:

-Informar al respecto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas y a obtener el número de referencia de dicha oposición

-Facilitar a solicitud del consumidor un justificante de haber manifestado su oposición que se le deberá remitir en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.

-Conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.

El consumidor debe confirmar su voluntad de adquirir el bien o servicio manifestado telefónicamente por escrito, entre otros medios, mediante papel, correo electrónico, fax, o SMS cuando se realizan llamadas salientes con fines de venta.

Compromisos de permanencia y penalizaciones

La ley obliga a informar, en su caso, de la existencia y contenido de los compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones que existan en caso de baja anticipada en los contratos de duración indeterminada o que se prolonguen de forma automática.

Establece como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento que la penalización por baja anticipada, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de díasno efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Pagos adicionales, facturas en papel y pérdida de bienes

Pagos adicionales: Si el cliente tiene que pagar alguna cantidad adicional al precio del servicio o producto solicitado debe manifestar de forma expresa que está de acuerdo. Si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor podrá exigir el reembolso.

Facturas en papel: En los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido el consentimiento expreso del consumidor. El destinatario podrá revocar su consentimiento y además no se le podrá exigir un pago por recibir la factura en papel.

Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes: Son de cuenta de la empresa todos aquellos daños que se hayan producido antes de que le sean entregados al cliente. Sin embargo, en caso de que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, será responsable de los deterioros causados por la incorrecta utilización de los productos recibidos.

Solicitud de depósitos o garantías, contenidos digitales y botón de pago

Solicitud de depóstios o garantías: Se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso, el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido, así como cuando sea necesario bloquear una cantidad determinada en su tarjeta de crédito o débito.

Contenidos digitales: es necesario informar cuáles son sus funciones, cuáles son las medidas técnicas de protección aplicables y cuáles son los equipos y programas compatibles con los mismos.

Botón de pago: cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad determinada como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el botón de pedido debe contener la expresión «pedido con obligación de pago» u otra expresión similar pero que no sea ambigua.