Sevilla perpetúa el «vuelva usted mañana» en la atención al público

Según informaron fuentes municipales a ABC, este sistema de citas previas ha venido para quedarse. Se trata de un proyecto que estaba previsto desde antes de la pandemia pero que hubo que acelerar por las restricciones de aforo y de movilidad derivadas de la crisis del coronavirus. Desde entonces, se viene aplicando y así continuará en el futuro ya que lo consideran una mejora en la atención al ciudadano porque evita la saturación de los edificios municipales, evita colas y sirve para controlar aforos. Según ha podido comprobar este periódico, hay servicios en los que, aunque estén casi vacíos y con huecos, no se atiende a nadie que no lleve cita, como es el caso de la delegación de Hacienda de la plaza de la Encarnación. Otros, por el contrario, mantienen las colas pese al sistema de citas previas. Son los casos de los centros cívicos o de los distritos municipales, ya que la frecuencia de reservas es tan alta que hace imposible que pueda ir fluido.

Detrás de todo este asunto existe un problema de raíz que el Ayuntamiento no ha podido solucionar y que es la falta de personal. Según los sindicatos del Consistorio, hay casi mil vacantes sin cubrir en la plantilla municipal . Lo explica el secretario de Comisiones Obreras en el Ayuntamiento, Jorge Menacho, que afirma que la falta de personal está afectando a la administración local al completo pese al nuevo sistema aplicado. En junio entró en vigor una nueva ley que obliga a que en los centros de atención al público, como los distritos, haya auxiliares de información para que ayuden a los ciudadanos que no tengan acceso a internet o no dominen los trámites telemáticos e incluso puedan realizarle las gestiones. Sin embargo, «este asunto que preocupa por la brecha digital aún no está resuelto en los distritos de Sevilla precisamente por culpa de la falta de personal», señala Menacho, que añade que «el malestar por las colas que siguen produciéndose repercute tanto en la ciudadanía como en los empleados. Quieren dar más citas de la cuenta y con poco tiempo entre ellas, por lo que se siguen generando esperas en personas que llevaban una reserva de horario anticipada».

Actualmente, casi todos los trámites municipales se pueden llevar a cabo por internet, salvo algunos casos en los que se requiere una asistencia presencial. Esto, que a priori es un avance en la comodidad y una mejora de la gestión burocrática, conlleva también otros problemas que no se han resuelto. Uno de ellos es la citada brecha digital , que afecta si cabe más en algunos barrios más deprimidos y a las personas mayores. El otro problema es que, aquellas gestiones que requieren una presencialidad y sean muy urgentes por el vencimiento de plazos y la misión imposible de conseguir una cita previa para el mismo día, dependen de la buena fe de los guardias de seguridad o de los funcionarios que atienden en las puertas. Desde el Ayuntamiento defienden que, aunque no se atiende sin cita previa, existe un registro general que sí mantiene un retén para trámites urgentes.

Los representantes de los trabajadores municipales defienden que haya una cobertura de urgencia en todos los centros siempre que estén cubiertas las vacantes y haya personal suficientes para que no se formen colas. «Hay muchas personas que no están familiarizados con los trámites telemáticos en estos días en los que queremos digitalizarlo todo, por eso sería bueno que se pueda entrar sin cita abriendo un margen», asegura Jorge Menacho, que deja claro que, para ello, es necesario aumentar el volumen de trabajadores ya de por sí insuficiente para atender con cita previa.

Otro de los problemas que tiene que resolver el Ayuntamiento es el asunto del teletrabajo en la plantilla municipal, y que también afecta a la atención presencial a los ciudadanos. Según el Consistorio, ya apenas quedan empleados trabajando desde casa. Eso lo ratifican los sindicatos como CC.OO., que señalan que «el teletrabajo en el Ayuntamiento es una mentira porque nunca se ha creído en él». Recursos Humanos favoreció el trabajo no presencial en un 20% durante la pandemia para cumplir con las distancias de seguridad en los distintos centros. Sin embargo, con la vuelta a la normalidad se han ido eliminando incluso en aquellos puestos administrativos que no requieren la atención al público. No obstante, los representantes laborales han cerrado un principio de acuerdo con el Ayuntamiento para establecer unas pautas que permitan el teletrabajo orientado a la conciliación familiar siempre que no perjudique la prestación de los servicios. De hecho, en la delegación de Recursos Humanos, el director permitió el pasado 15 de septiembre que los trabajadores pudiesen seguir teletrabajando después de una reclamación que hicieron.

Lo que ocurre en el Ayuntamiento es similar a lo que sucede en el resto de administraciones públicas, donde ya sólo se atiende por cita previa en la inmensa mayoría de los casos: la ITV, el SAE e incluso en centros educativos y universitarios, como es el caso del Instituto de Idiomas, donde apenas se abren unas cinco citas previas por hora para acreditar los títulos y está provocando un colapso en el número de solicitudes.

En estos días cobra vigencia el célebre artículo ‘Vuelva usted mañana’ que Mariano José de Larra publicó en en 1833 en la revista ‘El pobrecito hablador’ bajo el seudónimo de Fígaro, y en el que retrató los vicios de la España de la época, y en particular la pereza y la escasa diligencia de su aparato administrativo.