Paloma, la inteligencia artificial que conversa con septuagenarios y detecta su soledad

El teléfono se descuelga y una mujer responde:

—¿Dígame?

—Buenas, llamo del Ayuntamiento de Madrid, del distrito de Chamartín. Soy Paloma, la asistente virtual, ¿podría hablar con Teresa?

—Sí, soy yo.

—Encantada de saludarla, doña Teresa. Le llamo porque, según nuestros datos disponibles en el padrón municipal, creemos necesario hacerle unas preguntas, por si necesitara algún asesoramiento desde la Dirección General de Mayores. En primer lugar, ¿podría decirme si a menudo se siente sola?

Esto es un fragmento de una conversación simulada entre una mujer mayor que vive sola y una inteligencia artificial. Aunque las respuestas de Teresa son ficticias, el desempeño de Paloma en esta prueba es real y se está ejecutando en estos momentos con decenas de septuagenarios a lo largo y ancho de Madrid. La asistente virtual tiene una misión, a través de 5.000 llamadas telefónicas y un cuestionario de cinco preguntas: rastrear situaciones de soledad no deseada y dar la voz de alarma.

Los telefonazos comenzaron el pasado 29 de noviembre y durarán unas tres semanas. Los técnicos de la Dirección General de Mayores y Prevención de la Soledad no Deseada elaboraron un listado con la población potencialmente vulnerable. Las 5.000 llamadas están programadas para mayores de 75 años que vivan solos y con un móvil o teléfono fijo especificado en el padrón. Al principio se planteó un filtro añadido, contactar solo a quienes no estén registrados en ningún tipo de servicio municipal —teleasistencia, ayuda a domicilio o centros de mayores—, pero finalmente se optó por no discriminar en esta prueba piloto. «Hemos utilizado el padrón pero, claro, no es lo mismo vivir solo que sentirse solo», explica una portavoz del Área de Políticas Sociales, Familia e Igualdad, de la que depende la dirección general que, después de las elecciones del pasado mayo, incorporó la coletilla de Soledad no Deseada para poner bajo el foco esta problemática.

—Cuando algo le preocupa, ¿considera que cuenta con familiares o amigos con quienes hablar?

—Sí, suelo hablar todos los días con mi hermana Mercedes, pero siempre por teléfono porque vive en el pueblo.

—Entiendo. En caso de necesitar ayuda, ¿siente que hay alguna persona a la que acudir siempre?

—Sí, siempre puedo llamar a mis hijos, pero intento no pedirles demasiado, que están muy ocupados.

Paloma es un 'chatbot' desarrollado por Telefónica, el adjudicatario de un contrato público de 18.000 euros. Es capaz de mantener una conversación fluida y reformular las preguntas si el interlocutor lo precisa. Es lo que la define como inteligencia artificial (IA). «Con los dispositivos anteriores no podíamos hacer eso», reconoce la portavoz municipal. Este tipo de tecnología ya se ha utilizado en el ámbito sanitario, en proyectos de laboratorios y hospitales públicos como La Fe de Valencia, Vall d'Hebron en Barcelona o Dr. Balmis en Alicante. Existe un ejemplo similar a Paloma que también se ha puesto en marcha: una IA que recuerda a los pacientes cuándo tomar su medicación.

Detrás de Paloma hay manos humanas. Al final del guion telefónico, la asistente ofrece una llamada individualizada de un técnico del consistorio. Con todas las respuestas, la IA dibuja un primer patrón para señalar los escenarios de soledad no deseada y son los profesionales quienes evalúan los datos y se ponen en contacto, en el plazo máximo de una semana desde la llamada de Paloma. El técnico analiza la situación y, si encuentra un caso de alto riesgo, lo deriva a la Mesa de Vulnerabilidad de la dirección general.

—¿Sale usted a la calle al menos una vez a la semana?

—Pues... cada vez menos. Antes sí salía más, pero tengo un dolor en la cadera que no se me va y no salgo tanto.

El ayuntamiento revisará las 5.000 conversaciones estas semanas y, antes de que termine el año, podrá extraer conclusiones. Sobre todo, saber si es efectiva la interacción entre la IA y las personas mayores. «Confiamos en que la IA va a hacer maravillas, pero primero tenemos que testarlo. Si tiene una tasa de rechazo alta, no lo implementaremos», reconoce la portavoz municipal, aunque defiende el diseño «atractivo» de la herramienta, que puede repetir la llamada hasta cuatro veces, en diferentes horarios, y que se ha entrenado para repreguntar si el oyente no escucha bien. En principio, es una alternativa viable —con procesamiento de información compleja en tiempo real y amplio alcance— a la publicidad digital o al envío de cartas, que no garantizan que el destinatario reciba el mensaje.

Ese mensaje es simple. «Que los mayores contactados sean conocedores de que, si quieren, tienen al ayuntamiento, sus servicios y profesionales a su completa disposición», sostienen desde el área. Hay recursos de todo tipo, desde acompañamiento o comida a domicilio hasta sesiones grupales en centros de mayores o programas para fomentar un envejecimiento activo.

—¿Le gustaría que un técnico del ayuntamiento se pusiera en contacto con usted para valorar su situación?

—Le diría que sí, pero tampoco quiero molestar.

—Muy bien, pasaré la información al equipo del ayuntamiento. Pues eso sería todo. Muchas gracias por contestar a mis preguntas. Que pase un buen día.