50 años del 092: de los 200 avisos al día en papel a los 3.200 con GPS y multipantalla

Aquella primera central, con extensiones interiores y cuatro enlaces a la red urbana, se contrató por un montante de 292.994 pesetas . Para ello, también se dotó a diez coches patrulla con equipos receptor-emisor para poder establecer la comunicación entre policías, durante su recorrido por las calles de Madrid. «Cuando me incorporé en 1983 sólo había un ordenador para toda la unidad para consultar los vehículos sustraídos. Fue una gran novedad para nosotros, nos llamó mucho la atención, porque todo lo demás era manual», relata a ABC el subinspector de Policía Municipal y actual jefe del servicio, Manuel Rodríguez . «Había que rellenar una carta para el operador de radio y él lanzaba el aviso y anotaba las respuestas que se llevaban al libro de registro y se anotaban todas las incidencias a mano. Hoy en día suena eso a tercermundista», bromea Rodríguez, que destaca que en la actualidad cuentan con la ayuda de la tecnología GPS y en cada puesto cada agente utiliza hasta cinco pantallas, para monitorizar cada incidencia.

Rodríguez considera que el punto de inflexión del servicio fue cuando en la década de 1980 pintaron los coches patrulla con el número del 092, porque a partir de ese momento no había ciudadano que no lo tuviera interiorizado. «Eso supuso un aumento de llamadas brutal. Antes se hacían llamadas más específicas y desde ese momento se dispararon las consultas», indica.

Como las llamadas al 092 se multiplicaron y las instalaciones de la calle Imperial se quedaron pequeñas, éstas fueron trasladadas al antiguo Cuartel de Conde Duque, donde ya se creó el denominado Gabinete Radiotelefónico como una unidad de la Policía Municipal independiente, con sus propios mandos. El crecimiento de los servicios hizo que estas instalaciones también quedaran obsoletas y se decidió el traslado de la Jefatura del Cuerpo y del propio Gabinete a una nueva sede, en la Casa de Campo, a principios de los años 80. Allí se volvió a potenciar el servicio, al habilitarse ocho cabinas independientes e insonorizadas para operadores de radio y doce puestos de recepción de llamadas.

Años después, al digitalizar parte del equipo del 092, se pudieron contabilizar todas las llamadas que se recibían cada día a través de una nueva centralita telefónica. Gracias a ello se pudieron comenzar a extraer datos estadísticos e, incluso, retener la línea que había realizado la llamada, lo que permitió realizar un seguimiento de avisos engañosos, como falsas amenazas de bomba. La informatización completa del servicio llegó en 1985, con la incorporación de un sistema inteligente de gestión, que permitía distribuir las llamadas puestas en espera entre los distintos operadores, para que el primero que quedara libre atendiese la que estuviera pendiente.

Hoy en día, la centralita del 092 se encuentra en el Centro Integral de Seguridad y Emergencias (CISEM), creado en el año 2006 para asegurar la adecuada coordinación entre todos los servicios municipales de emergencia (Bomberos, Samur, agentes de Movilidad y Policía Municipal). Desde allí se toma nota de las demandas ciudadanas recibidas en el 092 y automáticamente se distribuyen a las patrullas operativas, en aquellos casos en que se considera que es necesaria la presencia policial.

La puesta en marcha en 1998 del número de atención de Emergencias 112 implicó una reducción brusca de llamadas entrantes en la centralita del 092, especialmente de sucesos catalogados como «emergencias», pero aún así las cifras actuales refrendan la importancia de este servicio. El número de llamadas entrantes ha crecido casi un 25% en la última década, al pasar de 519.859 en 2009, a las 645.419 del año pasado.

«Estos meses de pandemia el volumen de llamadas ha sido tremendo. Durante el estado de alarma se han disparado las denuncias entre los propios vecinos, por los ruidos y el botellón », destaca Rodríguez. Lo cierto es que en los siete primeros meses de 2020 se han recibido un total de 461.580 llamadas, un 22% más que en el mismo periodo del año anterior. En cuanto al tipo de incidencias, más de la mitad (un 51%) tienen que ver con convivencia vecinal , un 25% con seguridad vial y un 24% con sucesos . Aunque su papel es «menos vistoso» que el agente de calle, Rodríguez reivindica la acción del 092, ya que son los que primero tratan de empatizar y calmar al ciudadano.