Empleados del 112 denuncian «deficiencias» en el programa para atender llamadas dos semanas antes de la dana

David Maroto

Valencia

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09/05/2025
Actualizado a las 17:16h.

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Empleados del servicio de Emergencias 112 de la Comunidad Valenciana denuncian en una carta remitida a Compromís diferentes «deficiencias» en el programa que atiende llamadas -CoordCom-, que fueron registradas dos semanas antes de la dana del 29 de octubre. Avisan, además, que los fallos «continúan sin solucionarse», mientras que el presidente de la Generalitat, Carlos Mazón, ha reflexionado si la mejor forma de solucionarlos son enviárselos al citado partido político.

En la misiva, los trabajadores desgranan las incidencias que padecen durante su labor al frente del teléfono del 112. Estas, «no solo dificultan» su trabajo, exponen, sino que no les permiten «cumplir con las exigencias de la empresa en cuánto al número de llamadas y su gestión». Destacan la mala calidad de los audios, sobre todo en días de mucha carga como el 29-0 o el del apagón del 28 de abril.

En estos casos, reclaman que se pueda volver a escuchar a la persona que llamaba, que les oigan a ellos también y que el volumen sea más alto y nítido, por ejemplo. Asimismo, denuncian que el mapa con el que trabajan funciona «más lento, a veces se bloquea y se cierra durante una llamada sin dejarnos posicionar la emergencia, teniendo que esperar que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias dónde se encuentra la persona que necesita ayuda».

En cuanto al programa, a raíz de una actualización, surgieron deficiencias, algo que otras fuentes de la sala del 112 consultadas por ABC corroboran, pero con matices. De hecho, aseguran que «no les impiden trabajar», que son «molestas» porque «ralentiza» el sistema, pero se reportan al departamento y se solucionan con rapidez. Asimismo, concretan que Coordcom es un programa «realmente bueno» y que hay otros que dan mas fallos como Séneca, que se usa entre otras agencias CNP.

«Hay llamadas que por defecto el sistema detecta como fallidas, no se consiguen responder, y en muchas de ellas no hay posibilidad de volver a llamar», expresan los empleados denunciantes. Además, indican que el chat de comunicación interna con las agencias va con retraso: «Dejamos de ver 2-3 palabras que escribimos, sin posibilidad de corregirlo una vez enviado, por lo que se pierde más tiempo al revisar si hemos escrito todo correctamente». Fuentes paralelas, preguntadas por este periódico, señalan que «no dificulta nada», que es «incómodo», pero que se puede poner otro mensaje de manera instantánea.

Al respecto, el presidente de la Generalitat, Carlos Mazón, ha confirmado que «hará las preguntas correspondientes» sobre las denuncias de los empleados del 112, del mismo modo que ha reflexionado si la manera de solucionar estos supuestos problemas es mandándole una carta a Compromís.

En todo caso, ha dicho desconocer cuáles son los motivos por los que un grupo de trabajadores del 112 ha mandado la misiva «sobre asuntos que tendrán que ver con el funcionamiento técnico del área de emergencias» a la formación política liderada en la Comunidad Valenciana por Joan Baldoví.

Por su parte, el conseller de Emergencias e Interior, Juan Carlos Valderrama, ha admitido la existencia de «algunas incidencias puntuales mínimas» en el teléfono de emergencias 112 de la Comunidad Valenciana, pero ha recalcado que en «ningún caso afectan a la operación» del servicio y que el personal técnico «está abordando y dando solución de manera inmediata» a estas situaciones.

Además, ha afirmado que es «absolutamente falso» que las incidencias a consecuencia de la dana del 29 de octubre «persistan seis meses después» y ha indicado que los problemas «más importantes, como son los de la fonía y los posicionamientos, nada tienen que ver con la gestión del 112 y han estado ocasionados y generados por problemas externos de las redes de telecomunicaciones».

En paralelo, los mismos empleados advierten de que la plantilla de 128 operadores, los cuales 16 son coordinadores, hay actualmente 20 de baja, la mayoría por ansiedad o depresión. En concreto, de los coordinadores, tres están sin trabajar.

También señalan que, del total de coordinadores, «algunos trabajadores ejercen en ciertos turnos la función de supervisión», y precisan que de esta misma figura de supervisión «solo hay siete personas fijas». Sobre ello, critican que «cada vez es mayor la intención del personal de querer abandonar el trabajo por otras oportunidades laborales a causa de la situación que se nos presenta» y mencionan casos de personas «que han estado años y han decidido cambiar de trabajo».

Para los empleados, añaden, resulta «muy difícil reemplazar la función que ejercemos todo el equipo, puesto que la formación es casi de dos meses, no remunerada, y en la que algunas personas, al empezar a trabajar sin el apoyo del personal de formación, deciden dejarlo, a causa del estrés, la presión y la carga emocional que supone».

Así las cosas, denuncian la «ausencia de apoyo psicológico» por las funciones que asumen, mientras sostienen «una presión constante» hacia ellos por el número de llamadas que responden, así como «por el tiempo que se tarda en gestionar la emergencia desde que contestamos la llamada hasta que hemos avisado las diferentes agencias».

Aseguran también que no logran «desconectar del trabajo, puesto que en días libres se reciben llamadas para cambiar turnos y acudir ese mismo día a trabajar, o para hacer horas extra». «Hay cierta presión en tener que justificar por qué no se acude a horas extra o se dice que no a un cambio, puesto que en la empresa se considera peor perfil para optar a mejoras o ser personal fijo si no se cumplen estas solicitudes», argumentan.

Los empleados del 112 afean las «deficiencias en el mobiliario» y que los ordenadores tienen «teclados con las letras borradas, ausencia de ratones ergonómicos e incluso sillas que ningún compañero quiere porque el respaldo está roto o el ajuste de la altura no funciona». Además, afirman que, dado que los sistemas «funcionan 24/7 y que en muy pocas ocasiones se apagan/reinician, en ciertos momentos tenemos que reiniciarlos por fallos en el programa».

Por otro lado, consideran que el convenio de telemarketing al que están acogidos «no tiene nada que ver con las funciones y responsabilidades» que asumen «día a día». Y apuntan al respecto que, según el sistema de compensaciones, «cada turno festivo trabajado se compensa con otro día libre, y lo mismo pasa cada 8 noches realizadas».

Otras fuentes consultadas por ABC apuntan a que el día de la dana Telefónica perdió sus líneas en las zonas afectadas, situación que dificultó la comunicación con posibles emergencias, más allá de la mala calidad de audio que denuncian los primeros trabajadores. Además, sobre el mapa que critican que da problemas, matizan que aunque no lo vean en imagen tienen la dirección exacta con todos los detalles. En definitiva, concretan que la mayoría de demandas de la misiva «no tienen nada que ver con la gestión de la dana».