La tecnología conecta la nueva era de los seguros a medida

Carlos Navas, responsable de IA y data en Caser, observa que el sector «ya cuenta con las herramientas necesarias para evolucionar hacia pólizas dinámicas». La analítica avanzada, la inteligencia artificial y el internet de las cosas hacen posible monitorizar al asegurado casi al instante, adaptar coberturas y afinar la valoración del riesgo. «Esta capacidad deja atrás los perfiles estándar y abre la puerta a productos moldeables», comenta el responsable de IA y data en Caser. El consumidor, añade, «exige inmediatez y procesos que eviten esperas, con operaciones digitales fluidas de principio a fin».

Ese salto tecnológico no borra la esencia del negocio. La Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (Unespa) recuerda que el seguro siempre ha trabajado sobre la base del dato. La digitalización, señalan, amplifica esa lógica y mejora la precisión en la tarificación. Unespa también insiste en que esta evolución debe apoyarse en seguridad jurídica y garantías para el cliente, a fin de preservar la confianza en el sistema.

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En realidad, la transformación ya es palpable. En declaraciones enviadas a ABC, Línea Directa indica que la automatización y los sistemas de inteligencia artificial han redefinido la gestión de siniestros y consultas. De esta manera, la aseguradora tramita automáticamente la apertura de partes y emplea un asistente capaz de resolver la mayoría de las dudas sin intervención humana, acumulando millones de interacciones cada año. El objetivo: «Una atención más ágil y digital para un cliente que prefiere operar de forma autónoma», dicen.

El sector de la movilidad es uno de los terrenos donde esta nueva lógica se hace más visible. En este ámbito, Línea Directa ha desplegado soluciones que analizan en tiempo real la forma de conducir, con el fin de ajustar la póliza e incentivar hábitos responsables. Su herramienta ConducTOP registra factores como distracciones, velocidad o frenadas y formula recomendaciones personalizadas. Con la intención de fomentar una conducción segura y eficiente, el usuario de esa herramienta acumula puntos y obtiene descuentos y recompensas.

Mientras tanto, en los grandes grupos, la personalización abarca todo el ciclo del asegurado. Juan Pablo Galán de la Fuente, director de negocio digital de Mapfre España y CEO de Verti, explica que aplican modelos de datos para anticipar la siniestralidad potencial y adaptar coberturas y precios a cada perfil. Este enfoque ha dado lugar a productos como la modalidad on-off de Mapfre o Verti Driver, «diseñados para ajustarse al grado de vinculación y al estilo de conducción del usuario en cada momento de la póliza», comenta Juan Pablo Galán de la Fuente.

Otros de los factores clave para el desarrollo tecnológico de Mapfre es la conexión de estos servicios con el ecosistema 'insurtech', las starups especializadas que están revolucionando el sector de los seguros. Según Carlos Cendra Falcón, responsable de scouting e inversión, ese tipo de empresas no solo compiten, «sino que complementan capacidades al especializarse en tramos concretos de la cadena de valor y aportar soluciones que se integran después en la aseguradora». La tecnología, apunta Cendra Falcón, «agiliza procesos, aunque muchos clientes aún valoran la interlocución directa para resolver ciertas situaciones». La clave, añade Cendra, «pasa por interpretar qué espera cada perfil y activar el canal adecuado en cada interacción».

Esa convergencia entre personalización y colaboración tecnológica no solo redefine la relación con el usuario, sino que empieza a mover las placas del mercado asegurador, donde escala, acceso al dato y capacidad analítica se están convirtiendo en los nuevos factores diferenciales.

La personalización no solo redefine productos; también está alterando el equilibrio competitivo del sector. Jesús Pérez, profesor del IEB, señala que la ventaja histórica basada en la capacidad actuarial está cediendo terreno frente a la analítica avanzada y el uso intensivo del dato.

La entrada de 'insurtechs', 'bigtechs' y plataformas digitales provocará una fase inicial de fragmentación seguida por una concentración en torno a actores con escala tecnológica y acceso privilegiado a información en tiempo real, dice. «Este cambio convierte el seguro en un servicio continuo de prevención y acompañamiento más allá de la cobertura del siniestro, con implicaciones regulatorias que exigirán preservar la esencia de la mutualización del riesgo», añade el profesor del IEB.

Ante todos estos cambios, «la infraestructura tecnológica del seguro atraviesa una reconfiguración profunda». Mario Aguilar, vicepresidente de banca y seguros en Capgemini España, observa «que el sector avanza hacia arquitecturas modulares con APIs abiertas capaces de ensamblar servicios y lanzar mejoras sin fricciones».

El uso combinado de analítica avanzada e inteligencia artificial posibilita segmentar con mayor precisión y ajustar coberturas en tiempo real, mientras que la automatización asume procesos complejos con mínima intervención humana.

Ese salto técnico convive con una distribución más integrada en la vida cotidiana del usuario. Aguilar destaca el auge de los seguros embebidos y los modelos bajo demanda, «que insertan protección directamente en plataformas y comercios digitales». Para sostener ese esquema, subraya, «resultan esenciales la gobernanza sólida del dato y la seguridad por diseño, evitando que la velocidad innovadora erosione la confianza del cliente».

El desafío para lograrlo no es solo tecnológico. Mario Aguilar apunta que la aceleración digital exige reforzar las garantías éticas vinculadas al dato. De hecho, conceptos como la privacidad por diseño, la trazabilidad de los modelos y la transparencia algorítmica se están consolidando como pilares para mantener la credibilidad del sistema, especialmente en un entorno marcado por la irrupción de la inteligencia artificial generativa. En realidad, gestionar la información de forma responsable será tan estratégico como desplegar capacidad analítica, afirma el experto.

Por otro lado, el despliegue de modelos personalizados también está condicionado por el marco regulatorio. Lluís Cedó, directivo de T-Systems, recuerda que «la tecnología permite ajustar pólizas al comportamiento real del cliente, pero su adopción depende del cumplimiento del GDPR y del nuevo AI Act europeo, aún en fase de implementación».

Aun así, explica, «las iniciativas más efectivas son aquellas en las que el usuario percibe un beneficio claro al compartir datos y entiende cómo se utilizan». El reto, comenta el directivo de T-Systems, «consiste en combinar transparencia, consentimiento informado y ventajas tangibles para consolidar la confianza».

En paralelo a los avances técnicos y regulatorios, la transformación exige también un profundo cambio cultural en el seno de las organizaciones. Luisa Fernanda Rodríguez, vicedecana en la UAX, subraya que la inteligencia artificial ya ofrece capacidades para anticipar riesgos y acompañar al cliente de forma continua, aunque muchas aseguradoras aún no están preparadas para integrarla plenamente.

El usuario, añade, «debe comprender cómo funcionan los algoritmos y poder recurrir a revisión humana cuando lo considere necesario». La vicedecana de la UAX pronostica que «la transición será gradual y dará lugar a un modelo híbrido, donde la tecnología complemente –y no sustituya– la dimensión humana del seguro».

Dentro de ese escenario lleno de tantas posibilidades como desafíos e incógnitas por resolver, España ha ido avanzando con sus deberes hasta consolidarse como el país más avanzado del sur de Europa en contratación digital de seguros, por delante de Italia, Francia o Portugal, aunque todavía se mantiene lejos del nivel de digitalización que muestran los países nórdicos y centroeuropeos. Cristina Álvarez Neira, directora de inteligencia artificial generativa para el sector seguros en NTT Data, destaca que «el 80% de las aseguradoras españolas ya utiliza inteligencia artificial en sus operaciones y que nueve de cada diez tienen proyectos en marcha».

El siguiente paso, señala Álvarez Neira, pasa por impulsar entornos de prueba regulada ('sandboxes') que permitan innovar con seguridad y por fortalecer las alianzas entre aseguradoras y socios tecnológicos, una combinación clave para reducir la brecha con los mercados europeos más maduros y consolidar un desarrollo sostenible de la innovación.

España ha dado pasos firmes hacia un seguro más digital y personalizado. El reto ahora pasa por convertir esa innovación en escala, reforzar la confianza y mantener el equilibrio entre eficiencia tecnológica y dimensión humana.