Serrano concluye su 'reinado' en Correos con un contrato de 300.000 euros para saber qué opinan los clientes de la empresa

En concreto, el grupo Correos publicó el día 15 del mes pasado una licitación para obtener información «sobre el grado de recomendación y experiencia percibida por los clientes del grupo, los clientes de la competencia y por los destinatarios de los envíos», por un importe de 274.912 euros (IVA incluido).

Noticia Relacionada

El Gobierno nombra a Pedro Saura como presidente de Correos y coloca a Raquel Sánchez en Paradores

Antonio Ramírez Cerezo

Sánchez reorganiza la cúpula de las empresas públicas y prescinde de su exjefe de gabinete, Juan Manuel Serrano, en la postal del Estado

El contrato llega apenas dos meses después de que la empresa pública decidiera contratar 'clientes misteriosos' para comprobar si los trabajadores de sus oficinas cumplían con lo estipulado sobre cómo atender a los clientes en el marco de la prestación Servicio Público Universal (SPU); una contratación que aprobó después del tirón de orejas de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que en abril había emitido un informe relativo al año 2021 en el que concluía que Correos incumplió los objetivos de seguridad, número de quejas y reclamaciones y plazo de entrega del paquete postal y la carta certificada nacional en ese año, avisando de que a partir de 2022 «habrá penalizaciones si no se alcanzan los objetivos».

Con la nueva licitación, el grupo que ahora dirige Pedro Saura pretende conocer el posicionamiento de cada empresa del grupo (Correos, Correos Express y Correos Telecom) «en términos de competencia y experiencia entregada, así como detectar oportunidades y amenazas, con el fin de poder, en base a dicho análisis, tomar decisiones y diseñar iniciativas de mejora», recoge la compañía en el pliego que ha sido consultado por ABC.

Para ello, la compañía adjudicataria realizará investigaciones en tres oleadas en el año 2024 y otras tres en 2025, a través de un sistema de encuestas centrado en preguntar su opinión a receptores/destinatarios –aquellos que hayan recibido algún envío en los últimos seis meses– y a los emisores de los envíos, tanto a aquellos que son clientes de las oficinas como a aquellos con perfil de empresa que tengan contratos también con MRW, GLS o Seur, las tres competencia directa de Correos.

El contrato lanzado por la empresa no contempla la división en lotes, y se hace una licitación única para todas las empresas del grupo para realizar los estudios de forma coordinada en el tiempo, «siguiendo la misma metodología, forma de presentación de la información», etc. El plazo para presentar las ofertas concluyó el pasado 26 de diciembre, por lo que se resolverá el adjudicatario en los próximos días.

La preocupación de la empresa pública sobre la opinión de los clientes y su peso frente a la competencia tendrá así un espacio destacado en la nueva etapa de la compañía, que ahora lidera Saura, y que tendrá entre sus tareas más inmediatas tratar de amortiguar las pérdidas millonarias que también espera la empresa para el ejercicio 2023 y para el presente 2024. Entre 2018 y 2022, Correos ha acumulado unas pérdidas operativas cercanas a los 1.000 millones de euros, esquivando solo los números rojos en 2019 (ejercicio en el que se celebraron elecciones generales y autonómicas).

Pese a la caída del negocio postal, la compañía pública de mensajería no está logrando beneficiarse del fuerte incremento del comercio electrónico, que en cambio sí está permitiendo a otros competidores de mensajería ganar músculo y cuota frente a ella. Según un informe publicado en noviembre por la CNMC, aunque Correos continuó a la cabeza del envío de paquetes en España (54,3%) durante la primera mitad del año pasado, su liderazgo «se atenuó», en beneficio de Seur (14%), que aumentó su cuota más de cinco puntos respecto al mismo periodo de 2022. Tras esta, MRW cuenta con una cuota del 5,8% y DHL con un 3,9%.

El último expresidente de Correos, quien fuera también jefe de Gabinete de Pedro Sánchez, hizo un balance escueto sobre sus años dirigiendo la compañía en la red social LinkedIn, haciendo referencia al último (y polémico) periodo electoral: «Cinco años y medio son todo un logro en una empresa pública y un broche de oro como la última gestión del voto por correo es irrepetible. Siempre agradecido, especialmente a todas las personas que forman Correos», escribió.