Los robots se convierten en el compañero de viaje ideal para la industria turística

El sector viaja hacia la digitalización, la innovación y la sostenibilidad mientras apuntala su plena recuperación y avanza hacia los niveles récords de visitantes de 2019. La tecnología en general, y los robots en particular, ofrecen ya un plus de competitividad, pero existe cierto temor a su impacto en el empleo. Pero Álvaro Carillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), consultora de tecnología, innovación y sostenibilidad que da soporte a la Confederación Española de Hoteles en España, subraya que el papel de la tecnología siempre será complementario. «La máquina más perfecta y más barata para dar un servicio a una persona es otra persona», concluye.

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Recepción, información, seguridad y limpieza; las actividades turísticas que utilizan robots para sus actividades se están diversificando y exploran otros espacios en el mercado español para seguir creciendo. En opinión de Julia Simpson, presidenta y CEO del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), el uso de robots en el sector turístico brinda varias ventajas competitivas al facilitar el uso de tareas repetitivas, que liberan al personal para que se fortalezca el servicio al cliente y se enfatice la interacción humana. Sin embargo, reconoce que hay algunos desafíos a tener en cuenta en el despliegue de estos compañeros de viaje robóticos «como la resistencia al cambio, tanto por parte de los empleados como de los clientes».

Edwin Bos, CEO de la empresa Techtics, con sede en Holanda y responsable del diseño de un robot para limpieza de playas, está convencido de que las personas experimentarán la eficiencia de un proceso/cliente mejorado. Y con el robot utilizado siempre como complemento. «Veo mayor valor en las soluciones robóticas que respaldan el trabajo y los servicios humanos», asegura. 'Beachbot' se ha probado inicialmente en playas holandesas, y busca desarrollar una experiencia interactiva para las personas, «en realidad, estamos involucrando a la gente para que puedan entrenar al robot y sea más inteligente. Las personas pueden mejorar el algoritmo de detección mediante un juego en el que indican que es basura y qué no, simplemente agregando etiquetas a las fotos que el robot va encontrando».

Por su parte, Aaron Rojas, CEO de Dax Robotics, una empresa cuyo objetivo es desarrollar soluciones robóticas para facilitar la vida cotidiana de las personas, coincide en que los robots son herramientas complementarias. «Creamos robots asistentes para servicios en la hostelería, que ayudan a los camareros y que facilita que ahorran tiempos, reduzcan lesiones y esfuerzos físicos, y así, mejoren la productividad», detalla. Para Rojas, los robots son excelentes para realizar tareas repetitivas y exigentes, y para ello necesitan a los humanos, que los programan y supervisan. Esto, finalmente, «libera a los trabajadores para concentrarse en tareas más creativas y complejas, así fortalecen la empatía, la toma de decisiones y habilidades interpersonales».

Isidro Fernández, CEO de Bumerania Robotics, coincide también en señalar que es mucho más productivo que los robots se encarguen de labores rutinarias, que no reporten ningún valor añadido, ni emocional. «Si un usuario llega de viaje por la tarde o noche, cuando la cocina está cerrada, puedes comprar un sandwich o bebida a través de un código QR, y el robot es capaz de llevarte el pedido», ejemplifica Fernández.

El director de Burmerania sostiene que la tecnología se va perfeccionando al interactuar con la inteligencia artificial, «un robot que esté en Madrid tendrá una aplicabilidad distinta a uno de Benidorm, por el tipo de público. El robot interactúa con las personas y según lo que contestan, va adaptándose a lo que las personas quieren saber».

Los datos confirman que la relación entre empleo y robótica no es necesariamente traumática. Si se atiende a los del informe World Robotics 2022 de la Federación Internacional de Robótica (IFR), son precisamente los países más robotizados del mundo (Corea del Sur, Japón, Alemania) son los que presentan tasas de desempleo más bajas, según los datos de la OCDE. Esto podría dar señales de que contar con robots facilita la elaboración de tareas mecánicas y son un apoyo para el sector turístico.

Para la CEO de WTTC, existen algunos nichos de mercado ya consolidados, por ejemplo, los bares robotizados o el uso en tareas pesadas, como la carga de equipajes; sin embargo, sostiene que en el futuro se espera un impacto mayor en la atención al cliente, servicios de conserjería, seguridad y asistencia para brindar una experiencia de realidad virtual para los turistas.

Una propuesta que también se integra a brindar la mejor información a estos visitantes. Madrid ya ha abierto camino en este sentido. Como explica Héctor Coronel, director de Turismo del Ayuntamiento, la adquisición de Pichi, un robot ubicado en el Centro de Turismo de la Plaza Mayor, es una de las vertientes en la apuesta del Consistorio por la digitalización, para que la interacción con los turistas sea más dinámica y así se ofrezca una descentralización de los planes que se ofrecen en la ciudad. Pichi es además capaz de interactuar en varios idiomas, por lo que el plan de facilitar información se acompaña con la novedad y las facilidades que se le brindan al visitante. El robot es solo una parte llamativa de una gran apuesta tecnológica para crear un entorno digital configurado como un espacio para la interacción con los turistas, guiándoles desde la planificación, con un análisis de 'machine learning' para conocer su perfil, hasta su recorrido en el destino. Uno de los objetivos es que el visitante optimice su viaje y pierda menos tiempo en las colas. Para ello se trabaja en un proyecto en el que «se utilizará la tecnología para que, en caso de que existan colas, redireccione el itinerario que se le ofrece al turista. Así conseguiremos una mayor rotación», explica el director de Turismo.

Como explica Aaron Rojas, entre las ventajas que los robots aportan al sector, está la de reducir los errores en los cometidos más rutinarios o de alta precisión, además de reducir notablemente los costes operativos. «Para el cliente es una experiencia única, novedosa y emocionante para mejorar su satisfacción», asegura el representante de Dax Robotics.

Roberto Menéndez, CEO de Future Vive, una empresa que fabrica robots en España, menciona que estas herramientas son útiles para que las empresas respondan a necesidades muy concretas de su actividad. «Los clientes aún prefieren la atención de personas, pero ante una cola de media hora, la atención de un robot acorta el tiempo. Es poco eficiente contratar a una persona por ese pico de tiempo», sostiene Menéndez, que insiste en el factor fundamental de contar con el trabajo humano.

«El impacto de la robótica en el empleo es significativo, pero no necesariamente negativo» sostiene Rojas, de Dax Robotics, ya que crea nuevos trabajos en áreas que permiten el desarrollo de habilidades, lo que repercute en nuevas oportunidades de empleo.

Desde el punto de vista de Carrillo del ITH, los servicios robotizados que reemplacen totalmente el trato entre personas son poco probables, «El servicio que puede dar una persona a otra es súbitamente superior al que puede dar una máquina, y el cliente paga por ese servicio», sostiene.

Pero el uso de los robots como gran complemento también se consolida en los hoteles. Para acercar soluciones y adaptarlas a este sector, desde el ITH han creado el club de robótica, que incorpora a los actores de ambos ecosistemas: asociaciones de robótica, empresas tecnológicas, de consultoría, integradores, hoteleros, entre otros.

El desarrollo tecnológico se va perfeccionando en busca de la sostenibilidad. En Techtics, por ejemplo, trabajan en un prototipo para hacer trabajos de limpieza teleoperados. Mediante un brazo de agarre y tecnología de conexión 5G, el robot podrá transmitir imágenes para que las personas puedan guiarlo a distancia en sus trabajos de recogida de basura. «Para fortalecer esta experiencia, estamos trabajando con SenseGlove, una empresa de Países Bajos, que está desarrollando un guante que te permite sentir objetos virtuales», sostiene Bos, que anuncia el desembarco en el mercado español, en cuanto el robot esté completamente desarrollado.

La apuesta de Burmerania por la sostenibilidad se materializa en robots que pueden localizar luces encendidas o grifos abiertos, o incluso, «detectar la calidad del aire de un restaurante con el aforo completo, y, en caso el ambiente esté cargado o el aire no es muy puro, los robots lanzan una especie de valor ultrasónico que va liberando la carga del ambiente», explica su CEO.

Son ejemplos de cómo la robótica está ya en temporada alta en el sector. Una tecnología clave para mejorar la eficiencia, pero que deja de tener sentido si no se sincroniza con el imprescindible factor humano.