Renfe encara la vuelta al sistema de indemnizaciones anterior en pleno récord de reclamaciones de usuarios

Las estadísticas de Competencia, correspondientes al segundo trimestre de 2025, sitúan a Renfe como el operador con mayor porcentaje de quejas de usuarios de las tres empresas que compiten en las líneas de alta velocidad. En concreto, el 16,4% de los usuarios del AVE y el 12, 6% del Avlo (marca 'low cost' de Renfe) pusieron algún tipo de reclamación relacionada con el servicio durante los 12 meses anteriores, la mayor cifra conocida hasta el momento. En cambio, en Ouigo e Iryo (la estadística no los distingue por separado), el porcentaje de pasajeros que reclamaron fue del 12%.

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Bruno Pérez

Los números mejoran para Renfe si hablamos de la larga distancia convencional, donde no compite con nadie, pero igualmente el 8,6% de los pasajeros presentó reclamación ante la compañía. Competencia no disgrega las razones de las reclamaciones, pero detrás de muchas de ellas apunta a estar los retrasos del AVE tras un año de muchas incidencias. De hecho, donde más castigan los usuarios a Renfe es en su opinión sobre los retardos de su buque insignia: más de un 20% asegura estar poco (12,7%) o nada satisfecho (8%) con la puntualidad del AVE, un porcentaje que duplica a la anterior consulta de la CNMC en 2024 y triplica a la de hace dos años. En el caso del Avlo la insatisfacción también se da en dos de cada diez usuarios, mientras que en Iryo y Ouigo el desconento con la puntualidad de los trenes es del 15% de los usuarios, también duplicando al sondeo anterior.

Aún así, en el global, el AVE fue el mejor valorado, con un 58 % de usuarios satisfechos, seguido de Ouigo e Iryo (56 %), Avlo (53 %) y Avant (48 %).

Con este panorama, Renfe es ya consciente de lo que tendrá que enfrentar en apenas mes y medio. Según los datos de puntualidad de septiembre publicados por el operador público, el 16% de los trenes AVE y larga distancia (unos 1.379 del total de 8.530) sufrió un retraso superior a 15 minutos y el 7,8% alcanzó demoras de más de 30 minutos (667 trenes), lo que da una idea del duro golpe a la caja que representaría cada mes para la compañía presidida por Álvaro Fernández Heredia. Porque, en cambio, los retrasos de más de 60 minutos, que si están indemnizados ahora mismo, fueron solo el 2,6% del total en septiembre (218 viajes).

Con todo, Renfe promete pelear hasta el final para no tener que acceder al mandato de lo respaldado por el Congreso. Fuentes de la compañía remarcan que ya se está estudiando en estos momentos la fórmula jurídica para seguir con el sistema de indemnizaciones actual porque entienden que volver al anterior les obliga a competir «en clara desventaja» frente a Ouigo e Iryo, quienes compensan con el mismo esquema actual de la ferroviaria estatal de 60 y 90 minutos, el mínimo ajustado a la ley. En 2023, la empresa dependiente del Ministerio de Transportes abonó 42 millones de euros en compensación por los servicios retrasados.

Fuentes del sector aseguran que Renfe podría defender su posición alegando que la medida introducida en la ley de movilidad sostenible vulnera la libre competencia, e incluso trataría de buscar en última instancia -con el apoyo del ministro de Transportes, Óscar Puente- que el resto de operadores de alta velocidad se adapten a lo que la nueva norma exige a la empresa pública. Es decir, que Ouigo e Iryo deban indemnizar a sus pasajeros por retrasos a partir de los 15 minutos.