El pasaporte tecnológico activa el viaje de diferenciación del sector turístico

«Las empresas mejor preparadas para capturar este negocio y liderar el sector serán las que mantengan una innovación tecnológica continua, que les permita adaptarse a las demandas de un viajero cada vez más digital y exigente, optimizando, al mismo tiempo, sus costes de distribución y operación», afirma Angel Sotoca, managing director de Travel de Accenture en España y Portugal. Desde esta consultora señalan distintas tendencias tecnológicas que ayudarán a las empresas líderes en este objetivo. Por un lado, reforzar los cimientos tecnológicos. «Las tecnologías avanzadas, como la automatización y la IA, han tenido un gran impacto en el sector de los viajes y siguen evolucionando y transformando la forma en que las empresas de viajes interactúan con los clientes, ayudándoles a diferenciarse de la competencia y a construir relaciones duraderas», resalta Sotoca. Habla también del poder de los datos y la analítica. «Las empresas de viajes han migrado a la nube en busca de escalabilidad y flexibilidad», explica, aunque cree que existe todavía una brecha significativa en las capacidades de análisis de datos.

Desde la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat) aseguran que la transformación digital les ha permitido mejorar la eficiencia, la ventaja competitiva y facilitar al cliente lo que quiere. «Estamos mejorando los procesos y podemos ofrecer al cliente nuevos nichos», cuenta su presidente, Jorge Marichal. Esta patronal cuenta con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) en el que se llevan a cabo distintos proyectos. Entre ellos, Biotrend en Valencia, en Andalucía y en Canarias. «Se trata de un proyecto piloto donde se conectan los sistemas PMS que comparten información de los hoteles. Aplica una inteligencia brutal, para ver cómo se maneja el precio y la venta y da valor añadido a los hoteleros», cuenta Marichal. Resalta también la gran colaboración que se está produciendo entre los hoteleros.

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Otro tema en el que trabajan es el 'checking job', una herramienta de macheo para identificar dónde está la falta de talento y dónde está ese talento. «Se pueden encontrar oferta y demanda y también detectar dónde están los errores», subraya el presidente de Cehat. Igualmente están trabajando en la aplicación de medidores medioambientales que permiten conocer los consumos. «Todos los medidores de los hoteles se incluyen dentro de un programa para ver cuál es tu nivel y te comparas con tu competencia. De esta forma tendremos un sector controlado», añade. Además, la IA en la hotelería está robotizando procesos que permite que «los empleados tengan más tiempo para dedicarse al trato con el cliente y mejorar su experiencia».

La hostelería, por su parte, está igualmente interesada en testar soluciones de automatización de procesos y para mejorar la gestión del negocio. «Vivimos una auténtica revolución tecnológica con múltiples herramientas al servicio de la hostelería como pueden ser la robotización, la IA aplicada a la mejora de la gestión del negocio, la IA aplicada a la atención del cliente, la Realidad Aumentada aunque en menor medida, y la impresión 3D de comida, que está en un estado muy incipiente todavía», cuentan desde la patronal CEHE. Eso sí, creen que todo ello debe ser compatible con los nuevos hábitos de consumo que tienen impacto en el ecosistema gastronómico: «Búsqueda de valor añadido; sostenibilidad social y medioambiental creciente; preocupación por la salud; innovación tecnológica o nuevos modelos de negocio digitales».

El 40% de la facturación del turismo viene de la hostería, según datos de CEHE. «En una sociedad cada vez más digital, la hostelería no puede quedar al margen, y debe adaptarse a los nuevos lenguajes sociales, a los nuevos gustos de un cliente cada vez más exigente y a los nuevos retos de sostenibilidad. Todo ello sin renunciar a la excelencia en el servicio y a la profesionalización», puntualizan. Quedan temas por mejorar en este sector como es la atracción de talento y «las herramientas de gestión en este sentido son un aliado porque pueden ayudar a una optimización en la gestión que redunde en los resultados de las empresas», indica José Luis Yzuel, presidente de CEHE.

Rubén Arnandis, coordinador del Grado en Turismo de la Universidad de Valencia (UV), considera que la digitalización está suponiendo para el ámbito turístico una irrupción (o disrupción), por un lado, de nuevas empresas y, por otro, un desfase en las existentes. Respecto a las primeras, «puesto que basan su ventaja competitiva en la tecnología, han desarrollado economías de plataforma y están implementando la inteligencia artificial para facilitar a una demanda cada vez más hipermovilizada el acceso a una oferta casi interminable de servicios y experiencias sin necesidad de muchos intermediarios B2B (business to business)», resalta. Esta eliminación de intermediarios, que agrupaban grandes ofertas de servicios, «ha facilitado y permitido al cliente final (B2C) mejorar su decisión de viajar y provocando con ello un cambio radical en las reglas del juego», añade. Por su parte, cree que «las empresas e instituciones públicas ya existentes deben hacer un profundo cambio de mentalidad para adaptarse a esta nueva realidad».

Recuerda también que el ámbito turístico está conformado por una estructura empresarial de pymes y micropymes cuyas bajas barreras de entradas en el turismo (en cuanto a inversión y formación) les han permitido operar sin grandes complicaciones. «Esa idea que de que el turismo 'es bueno por naturaleza' y siempre representa 'una oportunidad' queda cada vez más en entredicho al comprobar la necesidad de disponer de recursos económicos y especialmente humanos cualificados para hacer frente a la innovación», subraya, haciendo referencia al informe de Mckinsey Global Institute en relación a la baja intensidad tecnológica e innovadora del turismo a nivel mundial.

Apunta también que teniendo en cuenta que el turismo es un ámbito intensivo en información, «solo quienes sean capaces de detectar a través de ella necesidades que todavía no han sido satisfechas podrán enfocar mejor el futuro de la gestión del turismo, ya sean entidades privadas o públicas».