Indemnizaciones: el negocio del caos aéreo

La recuperación del volumen de los vuelos y la mayor problemática en los aeropuertos han ido acompañadas de un lógico incremento de cancelaciones y pérdidas de equipaje, un campo en el que han proliferado empresas que se dedican precisamente a la reclamación y la mediación en circunstancias como las descritas. Una de las que tienen un mayor actividad en los últimos meses es Reclamio, con sede en Sabadell (Barcelona), que ha duplicado el número de peticiones de reclamación en el primer semestre de 2022 y también ha doblado su facturación, que supera los 2,5 millones de euros. Según Reclamio, Vueling e Iberia son las dos aerolíneas que más reclamaciones han generado durante este junio. También Ryanair, que afrontó varios días de huelga, se situó como la tercera compañía en número de demandas que gestiona la empresa.

Del total de quejas que tramitó Reclamio durante el mes pasado, el 37,2 por ciento se debieron a pérdidas de equipaje, el 24,5 por ciento por retrasos y el 23,7 por ciento por cancelaciones de vuelos. «De toda la gente que tiene derecho a reclamar solo lo hacen el cinco o el diez por ciento. El afectado, tras la cancelación de un vuelo, pide que le den otro, pero muchos de ellos no saben que pueden reclamar una indemnización por los perjuicios que esto les pudo ocasionar», explica a ABC Noemí Fernández, gerente de Reclamio.

La empresaria incide en que «las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los pasajeros que, en muchos casos, no saben que además de recibir una solución a su problema (como un nuevo vuelo o un reembolso), también tienen derecho a una indemnización de hasta 600 euros por cancelaciones y retrasos y de hasta 1.587 euros por pérdidas de equipaje». En la práctica, añaden desde la empresa, sobre el 90 por ciento de los pasajeros no reclaman su compensación. En un primer momento las compañías que interceden entre los viajeros y las aerolíneas intentan llegar a un acuerdo amistoso, que en el caso de que no se produzca se resuelve por la vía judicial en un proceso que puede dilatarse varios meses pero que favorece a los usuarios en la mayoría de ocasiones.

Según la normativa de la Unión Europea, que normalmente el viajero desconoce, si la compañía aérea cancela el vuelo o se produce un retraso superior a las cinco horas, los usuarios tienen derecho a la devolución del importe del billete o a un medio de transporte alternativo. Adicionalmente, con las demoras de más de tres horas, los viajeros podrán solicitar compensaciones que van de los 250 a los 600 euros en función de la distancia del vuelo, menos en los casos que la línea aérea notifique la cancelación con dos semanas de antelación.

El volumen de reclamaciones sigue siendo casi anecdótico en relación al volumen total de tráfico. En el Aeropuerto de Barcelona, el segundo en volumen de reclamaciones, según datos de la Agencia Catalana de Consumo, en 2020 se llegó a la cifra récord de 5.206 quejas, aunque en este caso sobre todo debido a las restricciones de movilidad provocadas por el Covid-19. En 2021 se recuperaron los datos de antes de la pandemia, con 2.397 solicitudes, y este año, con datos hasta junio, ya se han llegado a las 806 demandas sobre un total de 17,7 millones de usuarios.

En cuanto a los motivos de las reclamaciones en el aeropuerto catalán, extrapolables al resto de aeródromos españoles, destacan, por encima de todos las cancelaciones de los vuelos, aunque otros motivos habituales son los retrasos, la pérdida del equipaje o la denegación de embarque debido a la sobrereserva de los pasajes (el conocido como 'overbooking').