La IA revoluciona la experiencia de compra

La inteligencia artificial afecta a todos los sectores, y el comercio minorista no es una excepción. Los analistas han estimado que el gasto anual en IA por parte de los retailers superó los 7.000 millones de euros el pasado año, según Capgemini. «Hasta ahora, el coste era demasiado alto, pero la IA generativa ha democratizado su uso», apunta Ángel Delgado, ingeniero de Machine Learning en Paradigma Digital.

La hipersegmentación del cliente, la detección del fraude y la mejora de la experiencia del cliente son, en opinión de Ignacio Isasa, socio de Technology Consulting de EY, las más usadas por el sector. Desde no hace mucho tiempo, la personalización era sinónimo de ser recibido en la tienda virtual con el nombre de usuario registrado.

Sin embargo, con el paso de los años y gracias al big data y la IA la individualización de estos negocios ha llegado al punto de ofrecer productos afines a los gustos de cada consumidor. «Tecnologías como Internet de las Cosas, la analítica de datos y la inteligencia artificial permiten un perfilado de los clientes que ayuda a los retailers a ofrecer experiencias más personalizadas y a optimizar las campañas promocionales», afirma Carlos Martínez, director global de soluciones y servicios de IA y big data de Telefónica Tech.

No obstante, el uso de estas herramientas no es exclusivo de los comercios en internet, también son aplicables en las tiendas físicas. «La gran mayoría de estas empresas han usado esta tecnología para realizar una gestión optimizada de los clientes, las campañas comerciales y de sus programas de fidelización», apunta Isasa.

A finales de los 90, las herramientas de aprendizaje automático, a través del minado de datos, analizaron los tickets de compra de centenares de clientes en un supermercado estadounidense. Gracias a este análisis descubrieron una correlación entre la venta de pañales y cervezas, ya que los padres jóvenes aprovechaban las compras de estos productos infantiles para su ocio. Así, la cadena decidió colocar ambos artículos juntos. «El gran cambio transformador es la inteligencia artificial generativa, que está introduciendo aceleradores importantes a la hora de gestionar gran cantidad de datos», destaca el experto de EY.

Una oportunidad de negocio que hace que las previsiones de inversión en esta tecnología, según Goldman Sachs, apunten a un montante cercano a los 200.000 millones de euros para 2025. No obstante, «la mayoría de ellas están destinadas al marketing y atención al cliente», añade el director de data e inteligencia artificial de Vass. Aunque en los últimos años, la inteligencia artificial se ha asentado en los almacenes y la gestión de stocks.

Las grandes marcas de la moda han dado un paso adelante en la incorporación de la digitalización en sus procesos para poder anticiparse a cómo va a evolucionar la demanda en el tiempo y poder gestionar sus inventarios de forma más eficiente. «Gracias a la utilización de los datos de movilidad, de la visión artificial (analítica de vídeo avanzada conocida como 'computer vision') y de los sensores desplegados en las instalaciones es posible entender los patrones de visita y de consumo de los clientes, y establecer estrategias comerciales que permitan anticiparse a las necesidades y ofrecer servicios que cubran esa demanda. Asimismo, el empleo de la tecnología RFID con los datos anteriores permite hacer una gestión inteligente del inventario para ajustar la oferta y la demanda con el objetivo de minimizar la pérdida de productos perecederos», apunta Martínez.

Estos algoritmos no solo están capacitados para controlar el número de camisetas almacenadas en las estanterías de las tiendas de ropa, sino que ya están programados para la calidad de los alimentos. La inteligencia artificial permite identificar y clasificar los alimentos de manera más precisa para garantizar su calidad y evitar fraudes en la producción y distribución de alimentos.

Aunque «hablamos de sistemas caros que solo están a disposición de grandes cadenas, las tiendas de barrio no tienen acceso, de momento, a ellas», explica Carrero.

Durante estos últimos años, y sobre todo a raíz de la pandemia, los consumidores han cambiado su forma de relacionarse con el mercado y con la tecnología. Aunque el canal físico es el preferido por los clientes, la inteligencia artificial también adquiere un papel relevante en la toma de decisiones a la hora de comprar un producto.

Los asistentes de voz y los altavoces inteligentes llevan ya un lustro haciéndose hueco en los hogares y los bolsillos de los españoles. En el contexto nacional, cerca del 20% de los consumidores utilizan la IA generativa para buscar ideas de regalos, mientras que el 18% la emplea para encontrar dispositivos electrónicos.

Asimismo, el 17% de los consumidores se inspira en esta tecnología para buscar consejos de moda, recomendaciones de salud y planes nutricionales, según el estudio «Connected Shoppers Report» de Salesforce Iberia.