Fernando Santiago: «La Administración ha colapsado, y muchos de los trámites afectados son asuntos vitales para los ciudadanos»

–Fernando, queremos conocer hoy el estado de la Administración y, sobre todo, si tiene arreglo. Durante los últimos tres años y medio hemos ido viendo su derrumbamiento, pero no se vislumbra como piensan arreglar el colapso. Empecemos por el principio, ¿cuál es la situación real de la Administración?

–Le voy a contestar de forma directa: mal. Ha colapsado. No lo digo yo solo, ya son muchas voces las que están de acuerdo. Pero es que no hay más que ver las colas en determinados organismos de la Administración, los problemas con las citas previas y el 'resurgimiento' de los 'coleros' (antes, una persona hacía cola para vender su sitio a los ciudadanos, hoy, a través de bots se reservan citas previas y se venden a quienes las necesitan). El clamor popular no deja lugar a la duda. Y téngase en cuenta que gran parte de los trámites que han colapsado se refieren a asuntos vitales (como cobrar una pensión) de los ciudadanos.

–¿Cómo hemos llegado a esta situación? ¿Ha sido el Covid el desencadenante?

–En mi opinión, el Covid ha sido lo que ha destapado una situación que estaba larvada pero que, seguramente, hubiera roto de un momento a otro. A finales de los 80 y durante la década de los 90, un grupo de políticos con vocación de mejorar la Administración y, en consecuencia, la vida de los ciudadanos, con conocimientos técnicos adecuados, construyen la Administración que un país desarrollado requiere.

La modernizan, la dotan de recursos, humanos y materiales, y 'abren' la Administración al público. Pero como cualquier construcción, era necesario hacerle el mantenimiento adecuado. Ir preparando el relevo de funcionarios que 30 años después iban a jubilarse, actualizar las herramientas informáticas y el software y digitalizarla como correspondía. Para ello, se aprobaron varias leyes, como la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Todas ellas dirigidas a mejorar la digitalización y el funcionamiento de la Administración.

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–Pero ¿quién le pone el cascabel al gato? Parece que nadie se atrevió. Pasó el tiempo y las medidas de mejora no se tomaron y tampoco se realizó el mantenimiento necesario.

–El Covid puso de manifiesto que ante la falta de atención presencial no había solución alternativa. Telemáticamente los únicos que realizamos trámites somos los colaboradores sociales (entre los que nos encontramos los Gestores administrativos), pero los ciudadanos no alcanzan a realizarlos, bien por su dificultad bien porque a menudo los sistemas no funcionan adecuadamente

Ahora bien, tenga en cuenta que no todos los trámites se pueden hacer telemáticamente. Por ello, cuando se empieza a abrir el país tras el confinamiento, las Administraciones caen en una trampa, que ha sido casi mortal: la cita previa. Demuestra una vez más la falta de análisis y previsión de la Administración. Hubiera bastado relacionar el número de trámites medio que se venía haciendo en los últimos años por cada dependencia u organismo, dividir por el tiempo que requiere cada trámite y el resultado debía reflejar el número de funcionarios precisos para fijar el número de citas previas diarias a conceder.

Pero ese cálculo no se ha realizado nunca. Esta falta de previsión provoca que diariamente se pongan a disposición de los ciudadanos un número de citas previas insuficientes, con la consiguiente acumulación de personas que no encuentran la forma de realizar su trámite presencialmente. Y si no fuera porque algunos trámites los hacemos los colaboradores sociales telemáticamente, el caos podría haber ser aún peor.

–Pongamos algo de esperanza en todo esto, ¿tiene solución? ¿puede ser rápida?

–Hay varias soluciones que se pueden poner en marcha y aliviar el problema que está suponiendo para los ciudadanos la falta de atención de la Administración.

En primer lugar, en algunas dependencias y organismos de la Administración se puede incrementar la dotación de funcionarios que atiendan a los ciudadanos. Esta solución no es viable, a corto plazo, para todos los trámites. Por ejemplo, la complejidad de las jubilaciones requiere funcionarios preparados suficientemente para tramitarlas bien. No todas las jubilaciones son iguales. Por tanto, no basta con dotar de funcionarios al Instituto Nacional de la Seguridad Social, sino que es preciso un periodo de aprendizaje amplio para ellos.

En segundo lugar, contar de forma más estrecha con los colaboradores sociales, como los Gestores Administrativos. Nosotros podemos atender a los ciudadanos antes de que los expedientes lleguen a la Administración. De una parte, el ciudadano se queda con la tranquilidad de que es atendido por alguien que le explica cómo es el proceso, qué documentos necesita, qué tiempo requiere el trámite y cualquier otra duda que le surja. Por otra parte, la preparación del trámite por parte del Gestor Administrativo supondrá que al funcionario le llegará la información lista para resolver. En el 99,99% de los casos no habrá ni errores ni falta de documentación, no habrá, por tanto, que volver a presentar el expediente.

En lo que respecta a los Gestores Administrativos, como colaboradores sociales, en muchas ocasiones, cuando firmamos un convenio para cualquier trámite, preparamos una plataforma tecnológica que facilita la recopilación de la documentación y el envío de esta al funcionario, haciendo más eficiente el proceso.

Por último, estamos trabajando en la promulgación de una Ley de Colaboración Social Administrativa de cara a regular la labor de los colaboradores sociales, asegurar su capacidad para tramitar con la Administración, facilitar la verificación de los trámites antes de que lleguen al funcionario y proteger a los ciudadanos. Esta Ley permitiría que la Administración se apoyara aún más en terceros preparados, con canales de verificación y, por tanto, incrementar la capacidad para atender a los ciudadanos. Estamos hablando de terceros que, como los Colegios de Gestores Administrativas, son entidades privadas de derecho público.

–Propone soluciones que no pasan por la propia digitalización de la Administración, ¿es que ésta no es posible?

–Usted, si no entendí mal, me preguntaba por soluciones rápidas. Por supuesto, no podemos olvidarnos de trabajar en la digitalización de la Administración, pero este será un proceso mucho más largo y muy costoso.

Hay que preparar un verdadero plan estratégico para la Administración, donde se establezcan con claridad los objetivos, cómo se van a conseguir, qué medios y recursos se van a movilizar, en cuanto tiempo se pretende realizar y qué apoyo se va a dar al ciudadano para que sea capaz de adaptarse a esa nueva Administración. Todo eso lleva tiempo y, sobre todo recursos. Y ya le digo, desde hoy, que poner a todos los actores de este plan de acuerdo va a ser complicado, que no imposible.

Es cierto que estas medidas se podrían ir tomando trámite a trámite y no querer construir toda la casa a la vez. Pero hay muchos trámites que, para su digitalización, precisan la colaboración de varios ministerios u organismos.

Hay que trabajar, por tanto, a corto plazo para buscar soluciones temporales, y a largo plazo para crear una Administración del siglo XXI.

–Llevan ustedes acudiendo a Bruselas unos cuantos meses, ¿tienen que ver sus visitas con la digitalización que estamos hablando? ¿Están trabajando con el Parlamento europeo la Ley de Colaboración Social Administrativa?

–En cuanto a la segunda parte de su pregunta, categóricamente no. Y podría hablarle de varias razones, pero con la que le voy a dar las demás sobran. Hoy solo existen Gestores Administrativos en España. Es más que probable que tratar de formalizar una ley de este tipo en Europa no se entienda. Y no estamos nadie para perder el tiempo. La Ley citada la trataremos con nuestras diputadas y diputados españoles. Después, ya veremos.

En las últimas visitas al Parlamento y a Bruselas, en general, lo que hemos hecho es presentar nuestra profesión a los diputados y diputadas, a la Comisión, al Consejo, altos funcionarios, asociaciones europeas, a todo el que nos quiere escuchar. No hace mucho me preguntaban por los resultados de las visitas y reuniones y yo lo resumía con una palabra: sorpresa. Básicamente en los extranjeros, aunque también en algunos españoles.

La sorpresa nace al encontrar una profesión que realiza tareas para las que en otros países se precisan varios profesionales diferentes. A una empresa pequeña o mediana en España, un gA puede llevarle la contabilidad, los impuestos, los seguros sociales, la constitución o modificación societaria, la gestión financiera… por poner algunos ejemplos. En el resto de los países europeos se necesitan abogados, fiscalistas, expertos en laboral, financieros…

Ante la sorpresa que causa la profesión son varios los visitados que nos han pedido, en plan de broma, que instalemos una gestoría administrativa en su país. Este es el primer paso para que vean las ventajas de una profesión como la nuestra. En junio, desde el Parlamento europeo, en directo y con miembros de todas las instituciones europeas con nosotros, hicimos en tiempo real, en riguroso directo varios trámites; desde la obtención de un certificado digital por videopersonación, absolutamente válido para operar en España con él, hasta la matriculación de un vehículo, español y en España.

Los presentes en la demostración mostraron su sorpresa y admiración. Ahora nos toca seguir insistiendo para que la profesión de Gestor Administrativo se exporte a otros países.

–Ustedes no son una profesión regulada, y no existe un título Universitario, como el de Abogado o Economista, ¿es eso un problema para exportar la profesión?

–Pues en ello estamos. En conseguir que se considere profesión regulada. No es del todo cierto que no exista un título de Gestor Administrativo. Ahora mismo hay 17 Universidades que cuentan con un Máster de Gestión Administrativa, que cada vez tiene más alumnos matriculados. El alumno que lo supera, ya se puede colegiar en alguno de los 22 Colegios profesionales y, si cumple con todos los requisitos para la colegiación, empezar a ejercer como Gestor Administrativo.

La forma más rápida para exportar la profesión sería conseguir que, a través del título, nuestra profesión se convierta en una profesión regulada (suena más fácil de lo que es, pero trabajaremos en ello). Porque una vez obtenido el trámite, la profesión podría trasladarse a cualquier país de la UE. En ese momento, tendría sentido regular la profesión a nivel europeo y que sirva para facilitar la vida a todos los ciudadanos comunitarios, que se ven cada vez más ahogados por la burocracia.