Asistentes de voz, domótica, iluminación inteligente... así serán las habitaciones de hotel del futuro

A nadie se le escapa que, tras la popularización de los comparadores y las reseñas online, los clientes se han vuelto más exigentes. Y no solo eso. La mayoría de los hogares están colonizados por aparatos conectados a internet, una tendencia que se acentuará con el paso de los años por una cuestión generacional, así que a los establecimientos no les queda otra que acometer la puesta al día para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores.

Se trata de un mercado al rojo vivo en el que se han adentrado gigantes de la talla de Amazon, que este jueves ha estrenado en España su servicio Alexa Smart Properties for Hospitality, diseñado específicamente para las necesidades de la industria hotelera. El primer establecimiento de nuestro país en implantarlo es el NH Collection Barcelona Gran Hotel Calderón, que ya ha instalado los dispositivos Echo Show 8 en sus habitaciones.

Quienes se alojen en ellas, podrán dirigirse al aparato para que ponga su emisora de radio preferida, para pedir comida al servicio de habitaciones, preguntar cuál es la contraseña del wifi o solicitar amenities con fórmulas tan simples como «Alexa, necesito un cepillo de dientes». Esto es solo el principio de un universo de posibilidades. «La solución actual es como una pizarra en blanco sobre la que podemos ir dibujando la experiencia de cliente que queramos ofrecer», asegura en entrevista con este periódico Albert Creixell, head of Alexa Enterprise en UK & Spain. Uno de los casos de uso que, según comenta Creixell, les gustaría abordar con NH en el futuro son las integraciones con domótica, para que los huéspedes puedan controlar desde Alexa luces, termostatos o persianas, algo que ya tienen operativo en hoteles fuera del territorio nacional.

La idea de este servicio surgió hace unos cinco años en Estados Unidos, cuando un hotel de Las Vegas con cerca de 5.000 habitaciones adquirió otros tantos dispositivos compatibles con Alexa y, al darse cuenta de que necesitaba una gestión profesionalizada acorde al tipo de establecimiento, contactó con Amazon. «Vimos que era una buena oportunidad ponerlo en hoteles, pero había que crear una experiencia pensada para los huéspedes», rememora Creixell. Desde entonces se ha expandido a Reino Unido, Francia, Italia, Alemania, Canadá... y ahora a España, donde en las próximas semanas también estará disponible en tres hoteles de NH en Madrid (NH Collection Gran Vía, Paseo del Prado y Abascal). «Es un país muy fuerte a nivel de turismo y hay hoteles pioneros en la adopción de tecnología. Es un mercado muy importante para este proyecto», explica.

La experiencia, según recalcan sus impulsores, se ha creado con la privacidad en mente. Su utilización es opcional y los huéspedes que sí lo quieran usar no tienen que vincular sus cuentas personales de Amazon. «Todos los dispositivos Echo incluyen múltiples capas de protección y las grabaciones de voz no se almacenan. Además, tienen un botón que desactiva los micrófonos electrónicamente y, en el caso de los dispositivos con cámara, incluyen una cubierta incorporada para la misma», detallan.

Los expertos están convencidos de que la innovación en las habitaciones tiene un largo recorrido. Germán Jiménez, director general de Turium, la división de Turismo de Vocento, asegura que estas estancias cobrarán una importancia creciente, hasta convertirse en una suerte de burbuja ajustada a nuestras preferencias. La búsqueda del bienestar ocupará un papel central, con múltiples posibilidades: «Colchones que se adaptan a la forma del cuerpo, ambientación aromática a la carta, aire enriquecido con ozono para tener una mejor oxigenación y recuperarnos antes de un 'jet lag', conectividad de calidad para trabajar, etc.».

La inteligencia artificial, tan en boga desde el lanzamiento de ChatGPT, también marcará un antes y un después en la industria. «Va a estar muy vinculada a la personalización», anticipa. Dará igual si estamos en Japón o en Abu Dabi, las habitaciones dispondrán de un asistente digital que se comunicará en nuestro idioma y, como conocerá nuestros gustos, podrá generar patrones de recomendación concretos. Lo que antes parecía ciencia ficción ya son realidades implantadas en algunas de las grandes cadenas hoteleras.

Sin embargo, como advierte Jiménez, aún estamos en un momento incipiente y muy vinculado al segmento del súper lujo. «No se ha democratizado por la inversión que requiere y por el tipo de cliente –justifica–. Quienes viajan en una horquilla de precio medio no esperan encontrar este tipo de desarrollos, pero acabará ocurriendo porque la tecnología va de la mano del nómada digital y la generación Z. Los hoteles que quieran atraer a ese tipo de viajero claramente van a tener que adaptarse, algo que ocurrirá antes o después».

Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), recuerda que la planta hotelera española está formada por unos 15.000 establecimientos, de los cuales solo un tercio son de grandes grupos empresariales. «Tenemos de todo: a los más adelantados de la clase, hoteles independientes que lo están haciendo muy bien y otros que van arrastrando los pies, pero en general, en implantación de tecnología, nadie nos puede decir cómo hacer las cosas», afirma. Uno de los aspectos en los que nuestro país destaca, según Carrillo de Albornoz, es que muchas de las soluciones que se implantan en los hoteles están desarrolladas por empresas españolas. «Lo que nos falta es sacar pecho y exportar ese 'know-how' que tenemos», ahonda.

Precisamente para mostrar todos los adelantos que se pueden incorporar, el ITH y Turismo de la Comunidad Valenciana han creado la 'ITH TechYRoom 1.0', una habitación tecnológica e innovadora, ubicada en el hotel RH Corona del Mar de Benidorm. «Los proveedores que participan en el proyecto podrán testear que las soluciones funcionan y la intención es que sirva como escaparate, con jornadas de puertas abiertas para otros hoteleros y proveedores », detalla el director general del ITH, que cree que el concepto evolucionará conforme lo haga la tecnología y los propios clientes.

Hasta la fecha, el espacio cuenta con detalles como un vinilo de la firma Vinilo Smart que se activa a través de un interruptor para poner los cristales transparentes, translúcidos u opacos, reemplazando a los visillos; una solución que monitoriza la calidad del aire de Ulbios; un sistema desarrollado por Wipass que, sin descargar ninguna app o rellenar ningún registro posibilita que los clientes accedan a la información proporcionada por la empresa a través de puntos de acceso dotados de tecnología NFT...

Carrillo de Albornoz incide en que, a pesar del aluvión tecnológico, la opción de hablar con trabajadores de carne y hueso en recepción sigue siendo crucial. Recalca que no hay que obsesionarse con que el cliente vea la tecnología, sino con que encuentre soluciones que le sean realmente útiles: «Gracias a la IA, por ejemplo, podemos personalizar el servicio de la habitación. El hotel identifica al cliente y, con la información suya que tiene en el CRM, puede seleccionar la temperatura que le gusta, la almohada que utiliza o la música que le agrada…». En su opinión, también es un valor seguro apostar por tecnologías con las que ya están familiarizados muchos usuarios, como los asistentes de voz: «Genera un efecto WOW y es una manera de interactuar que determinados clientes valoran».

Una pieza esencial en el puzle de la modernización de los hoteles son las personas, que deciden las tecnologías susceptibles de aplicar en las habitaciones. Si para los profesionales ahora en activo tener conocimientos sobre la materia cotiza al alza, para el talento del futuro será una asignatura obligatoria. Les Roches, Escuela Internacional de Dirección Hotelera y Turismo, forma a sus alumnos sin perder de vista las novedades tecnológicas, para que el día de mañana tengan criterio a la hora de valorar su incorporación (o no). Para la consecución de este propósito cuentan con Spark, un ecosistema de innovación que conecta estudiantes, empresas y hoteles. «Ponemos a disposición de los alumnos las tecnologías para que las prueben, hagan proyectos con ellas e incluso co-creen funcionalidades», cuenta la directora de Spark, Susana Garrido, que ahonda en la importancia de analizar qué valor puede aportar a la gestión del negocio cada solución tecnológica.

«El cliente de hotel quiere un hogar fuera de su hogar, por lo que en la habitación hay que ofrecer, como mínimo, lo mismo que tiene en su casa. Si allí ve Netflix, ¿por qué en un hotel va a tener los canales nacionales y poco más?», se pregunta Garrido, que al igual que el resto de expertos considera muy positivo aprovechar la información del CRM para personalizar la estancia. Bajo su punto de vista, en los últimos años el sector ha dado un acelerón en la adopción de nuevas tecnologías porque ha visto su potencial y por las demandas de los propios clientes, que «lo tienen en su día a día y esperan lo mismo o mejor en el hotel».

Una de las áreas donde hay propuestas disruptivas ya en marcha es la iluminación. Gracias al sistema Interact de Signify, por ejemplo, cuando la puerta se abre, sin introducir la tarjeta, la habitación se ilumina de forma automática. «Los hoteles de lujo incluso preparan la luz en función de la hora del día», precisan desde la compañía. También tienen una solución para que los clientes puedan apagar todas las luces desde un único pulsador y una funcionalidad que permite que se active una luz de cortesía si el huésped se levanta en mitad de la noche para ir al baño. «Puede haber un botón en el cabecero de la cama con el cual enciende esta luz que no deslumbra y le guía hasta el baño o puede hacerse automáticamente, con una serie de sensores, de manera que en cuanto pone los pies en el suelo, le detecta y se enciende, mientras que cuando vuelve se apagan», explican. Miles de hoteles en todo el mundo, sobre todo de cuatro, cinco estrellas y gran lujo, ya lo ofrecen a sus clientes.

Perseo, marca comercial del grupo BTV, es otra de esas empresas que contribuyen a que las habitaciones se adapten a la nueva realidad. Uno de los campos en los que trabaja es el control de accesos. «Nuestro sistema Connect permite la conectividad de todos los accesos del hotel y desde cualquier ordenador se puede saber en remoto a qué hora han entrado huéspedes y empleados, por si hay cualquier incidencia», subrayan. Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, aparte de la típica apertura con la tarjeta de proximidad basada en tecnología RFID, pueden hacerlo con una pulsera o desde su teléfono móvil gracias a una llave electrónica.

La segunda familia de productos son las cajas fuertes, que al tener un sistema de auditoría, se puede hacer un seguimiento detallado de las actividades relacionadas con las mismas. La firma también ofrece minibares premium. «Los que funcionan con tecnología de compresor buscamos que hagan menos ruido y los de termoabsorción que lleguen a cuotas más altas de enfriamiento», subrayan.

La empresa easyGOband comercializa una app desde la que los huéspedes pueden realizar peticiones como pedir al servicio de habitaciones o solicitar más amenities. «Facilitamos que puedan autogestionarse su estancia desde esta herramienta», señala Benjamín Garcés, cofundador y CEO de la firma. La solución proporciona comunicación bidireccional entre el hotel y los clientes, lo cual permite una respuesta rápida a las consultas y que el alojamiento lleve a cabo las acciones de marketing como el envío de ofertas personalizadas que conecten con sus intereses específicos. Este servicio puede complementarse con unas pulseras para la apertura de la habitación que la compañía integra con el sistema de gestión del establecimiento para tener una perfecta trazabilidad de los préstamos de toallas o de material deportivo, por ejemplo, así como de los cargos a la habitación que haga el huésped.

Y para evitar sorpresas con la habitación asignada, Hotelverse ha desarrollado un gemelo digital de los hoteles que se integra vía API en la web de los mismos como parte del proceso de reserva. «Se trata de una réplica hiperrealista del alojamiento que los clientes pueden recorrer de forma virtual para encontrar la habitación exacta en la que se quieren hospedar y reservarla. La visualización se puede adaptar en base a múltiples atributos, como tamaño de cama, vistas desde la habitación o ubicación exacta dentro del hotel», concreta Fermín Carmona, cofundador y CEO de Hotelverse, que lo define como una experiencia inmersiva que gracias a una navegación 360º, transiciones aéreas y zooms, transforma el proceso de reserva prácticamente en un juego. Carmona comenta que, además de incrementar el grado de satisfacción de los clientes, aumentan las posibilidades de que la reserva se realice en la propia web del hotel en lugar de a través de terceros, eliminando márgenes de intermediación. «Nuestra tecnología eleva hasta en un 60% la tasa de conversión web de los hoteles y favorece la reserva de habitaciones de categoría superior hasta en un 30%», dice. En la actualidad, está operativa en 170 hoteles en 20 países diferentes.

Se dan así diferentes pasos en el camino hacia las habitaciones de hotel inteligentes que España, como potencia turística, aspira a liderar.