El supervisor bancario pone las «fintech» bajo lupa por carencias en la protección al cliente

El organismo hizo la pasada primavera un estudio pormenorizado del sector de las «fintech», cuyas conclusiones presentó este agosto . El supervisor ha detectado que en la UE operan unas 1.500 firmas digitales de finanzas, y que el 31% no está sujeto a ninguna regulación . Se trata de aplicaciones de pago por móvil, plataformas de «crowdfunding» y servicios de monedas virtuales, entre otros.

La EBA plantea a las autoridades varias líneas de trabajo y análisis para 2017 y 2018, como la creación de bancos de pruebas regulatorios («sandboxes») para estas firmas — la CNMV ya prepara uno en España —, el impacto para los modelos de negocio de la banca y la protección del consumidor.

A grandes rasgos la autoridad bancaria es partidaria de avanzar en la armonización regulatoria a nivel europeo y de reforzar la información al usuario y su protección , campo este último en el que el estudio, abierto a comentarios hasta el 6 de noviembre, apunta ya a varias deficiencias.

«La innovación tecnológica puede aportar muchos beneficios a los consumidores, como acceso al crédito, mejor comparabilidad y una gama más amplia de productos, ofertas adaptadas y reducción de costes» , resume. «Sin embargo, la EBA ha detectado riesgos para el consumidor», matiza.

«Hay una falta de transparencia e información adecuada sobre los productos y servicios y el uso de datos de los consumidores» , avisa, señalando condiciones poco claras, dificultad para identificar y comprender el producto y falta de transparencia en los precios. Esto, dice la EBA, «puede agravarse por la falta de contacto cara a cara».

En esta materia, el organismo plantea que se evalúe la necesidad de fijar requerimientos de información estándar y de establecer un tiempo mínimo antes de que el cliente contrate un producto digital para que pueda evaluarlo adecuadamente y que se le explique a través de un vídeo por móvil.

Otra preocupación del supervisor es la carencia de servicios de reclamaciones eficientes en las «fintech» no reguladas, sobre todo cuando ofrecen sus servicios conjuntamente con otras compañías . «En la mayoría de los casos no tienen un punto común de contacto», lo que según la EBA crea confusión en los clientes al no saber a quién reclamar ante cualquier problema.

El estudio apunta también a una gestión deficiente de las quejas y llama la atención sobre el riesgo de que usen el tratamiento masivo de datos («big data») para ofrecer a usuarios molestos soluciones que estadísticamente podrían aceptar en lugar de la más justa para ese cliente afectado.

El supervisor avanza que, de no haber una iniciativa legislativa común europea, estudiará la posibilidad de emitir guías o recomendaciones para supervisores y compañías con prácticas efectivas y eficientes de tratamiento de las reclamaciones.

El «big data», según la EBA, también plantea un riesgo de exclusión financiera si la segmentación de la cliente se base en el uso de algoritmos poco éticos —discriminación por sexo, por ejemplo— y evaluaciones de los usuarios con criterios opacos.