‘Hoteles inteligentes’ para impulsar el viaje hacia la recuperación turística

Con un parque hotelero formado por una media de 14.897 hoteles y 726.708 habitaciones en 2019, según datos del INE, España se ha colocado en el podio de los destinos más visitados a nivel mundial, solo superada por Francia. A pesar de los logros, es necesario destinar recursos a los activos hoteleros ya que, como revela la consultora Deloitte, la edad media de nuestros hoteles –considerada como el periodo desde la fecha de apertura o de la última reforma acometida– es de 9,5 años, mientras que el estado saludable de antigüedad es de menos de cinco . «Hay mucho que mejorar, aunque esta media se ha bajado desde la última gran crisis, aprovechando las remodelaciones para subir de categoría. En España poco a poco intentamos competir en calidad y valor añadido», interpreta Álvaro Carrillo de Albornoz , director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

La prioridad actual de los empresarios del sector es sobrevivir para llegar vivos a la temporada de verano , pero las esperanzas también están puestas en el dinero comunitario. «La oportunidad es inmensa, tenemos que ser capaces de invertir los fondos de manera eficiente y que las empresas hoteleras se vean beneficiadas, por el aporte que hacen al PIB, de las ayudas necesarias para avanzar en la transformación digital y en la sostenibilidad», agrega. El Gobierno prevé invertir 3.400 millones de euros en la modernización y competitividad del turismo , el 4,9% de los 70.000 millones que recibirá de Bruselas, la mitad de lo destinado, por ejemplo, a rehabilitación de viviendas.

Mientras llegan las ayudas, el sector tiene claro que el ‘reinicio’ de la actividad debe servir para acelerar su transformación y hace falta que los hoteles también se adapten , pues lo que hace años bastaba ahora se queda corto. «Debemos tener la ambición de recuperar una parte importante de la actividad que teníamos antes, pero hacerlo mejor y ahí la innovación tiene muchísimo que aportar. Hablamos de innovación tecnológica, pero también en procesos, en sostenibilidad ... es una ocasión para repensar casi todo lo que estábamos haciendo», afirma Carrillo de Albornoz.

Las grandes empresas del sector dan buena cuenta de la importancia de emprender ese viaje tecnológico tras el ‘stand by’ del Covid . Carlos González , vicepresidente de Planificación Estratégica de Meliá Hotels International, el mayor grupo hotelero español, asegura que el coronavirus les ha hecho «cambiar drásticamente nuestra forma de trabajar y, a la vez, nos ha servido para reflexionar e identificar nuevas oportunidades ». Explica que en Meliá llevaban tiempo apostando por la digitalización, lo cual les ha permitido adaptarse «de forma rápida y eficiente, incorporando nuevas soluciones tecnológicas con una perspectiva de 360º en toda la compañía».

Sin embargo, no todos los hoteles afrontan el desafío igual de preparados. «Las cadenas que tienen un número considerable de hoteles y están orientadas a un turista de un cierto nivel cuentan con la infraestructura, capacidades y organización que les permite evolucionar en su estrategia digital, pero el sector hotelero español es muy atomizado y la mayor parte no está digitalizado o tiene un perfil digital muy bajo . Todos entendemos que a través de los fondos Next Generation va a haber iniciativas para ayudar rápidamente a esas cadenas a digitalizarse», sostiene Luis Buzzi , socio responsable de Ocio, Turismo e Innovación de KPMG en España.

Aunque queda camino por recorrer en ciertos segmentos, los ‘hoteles inteligentes’ , aquellos en los que los huéspedes pueden gobernar de forma digital su estancia, son ya una realidad. «Muchas de las grandes cadenas españolas y algunas medianas están en formato de ‘hotel inteligente’. Si hablamos de digitalización de los procesos internos o externos, va a venir de forma masiva después de la pandemia, apoyado por los fondos», subraya Buzzi. La innovación entendida como uso de las tecnologías digitales se convertirá, en su opinión, en uno de los motores de recuperación . Y lo será en tres estadios. «Vamos a entrar en un modelo donde será esencial diferenciarse competitivamente a través del valor aportado y para lograr esa diferenciación habrá que atraer directamente al cliente , no a través de turoperadores o agentes. Las cadenas hoteleras van a digitalizarse en una parte relevante para hacerlo», dice.

Un segundo polo de innovación estará relacionado con la movilidad del huésped dentro de las instalaciones y el uso de servicios : reserva en tiempo real del restaurante, la hamaca de la piscina, saber qué espacios están saturados, etc. «A través de las experiencias producidas por la pandemia, la gente querrá estar en entornos seguros y la tecnología nos ayudará a generarlos», detalla Buzzi.

El tercer gran polo de innovación será de puertas afuera del hotel. «Hasta ahora –señala– el cliente tenía que investigar por su cuenta qué actividades podía hacer en un destino o dependía de la interacción física con el personal del hotel, pero cada vez más las cadenas hoteleras y los gestores de destino se verán abocados a crear plataformas digitales para que el cliente pueda crearse su experiencia personalizada».

Una revolución, en definitiva, para alinearse a las demandas del cliente y mantener la competitividad una vez amaine la tormenta. Carlos Díez de la Lastra , director general de Les Roches Marbella, escuela de formación especializada en dirección hotelera, indica que «las cadenas que tenían buena situación de caja han aprovechado el parón para invertir no solo en reformas estructurales, sino también en tecnología aplicada a dar soluciones al Covid».

Es el caso, por ejemplo, de NH Hoteles. «Entre otras, destacamos FastPass, que permite al cliente hacer el ‘check-in, elegir la habitación y realizar el ‘check-out’ desde el móvil ; o la plataforma Mobile Guest Service, con la que puede gestionar el servicio de habitaciones o reservar mesa en el restaurante. También Smart Tablet in Reception, que reduce elementos físicos de contacto y tiempos de permanencia en la recepción », explica Rufino Pérez , director general de Operaciones y de Transformación Global del grupo.

Junto con esta inversión enfocada a la crisis sanitaria, la hoja de ruta de los hoteles contempla una « inversión estratégica, a largo plazo , que se veía antes del Covid y que se ha precipitado por la pandemia», tal y como sostiene Díez de la Lastra. Dentro de las innovaciones tecnológicas adquirirá gran relevancia el ‘check-in’ y ‘check-out’ sin presencia física : «Empiezan a surgir bastantes proyectos de reconocimiento facial e identificación con criterios de seguridad. Es uno de los avances que incorporarán la mayoría de hoteles». El control por voz y la domótica, continúa, serán otro de los estándares.

«Esta situación ha provocado una revolución en la forma en que las personas se relacionan con la tecnología. Los hoteles pos-Covid deberán ofrecer una experiencia completamente digital, donde a lo largo de todo el ‘customer journey’ garanticemos disfrutar de nuestros productos y servicios de forma segura y personalizada, adaptándonos a las necesidades y preferencias del cliente», manifiesta Carlos González.

El despliegue de la red 5G en España también puede ser un aliado de futuro para los establecimientos hoteleros. Telefónica trabaja, en este sentido, en un proyecto piloto dentro del Meliá Madrid Serrano –finalizará en julio de 2022– para prestar un servicio de traducción simultánea por software en tiempo real que podría utilizarse en tres escenarios: comunicación cara a cara; congresos; y peticiones desde las habitaciones. La otra línea de trabajo es probar el llamado ‘network slicing’ . «Son como rodajas de red: dividimos la cobertura 5G en varias redes de manera que los visitantes se conectarían a la rodaja pública de esa red privada, y los servicios críticos del hotel a otra red privada que nunca se saturaría por el uso público», explica Juan Manuel Cambeiro , responsable de proyectos de innovación 5G con cliente.

Para los empresarios hoteleros son muchos los beneficios de volcarse en la tecnología. «Históricamente se pensaba en la eficiencia de costes. Después se dieron cuenta de que aportaba un valor extra que hacía el producto más atractivo y ahora ayuda a crear una identidad de marca distinta, avanzada y moderna », comenta De la Lastra. Los propios grupos hoteleros reconocen que la tecnología es imprescindible. «Nos permite mejorar la eficiencia de nuestros procesos con aplicación de soluciones con inteligencia artificial por ejemplo en la cancelación de reservas, gestión de emails en base a idioma o tipología de cliente, etc. También nos proporciona información clave para comprender los gustos y preferencias de nuestros clientes», añade Pérez, de NH.

Que la tecnología es una de las escaleras para la recuperación de esta industria tan golpeada por el Covid es una opinión unánime entre los expertos. Eso sí, no vendrá sola. «Junto con la digitalización, la sostenibilidad se va a convertir en un valor estratégico para ser competitivo en el mercado que viene », expone Luis Buzzi, de KPMG. La vergüenza a viajar importada de los países nórdicos, recuerda, «está relacionada con la huella que deja toda la cadena de valor del turismo en la sociedad y, por tanto, cada vez será más relevante que los hoteles ofrezcan una estancia sostenible». Ahí España es referencia : «Hay cadenas más adelantadas que cualquier otra del mundo. Todas están poniendo la sostenibilidad como un valor y ahora se trata de avanzar rápidamente».

La clave está en ser proactivos. «Como empresario puedes esperar a que una ley te obligue o ver cuál es tu nicho de mercado y sorprenderle con propuestas que marcan el futuro», recalca Carrillo de Albornoz (ITH). Los hoteles españoles compran el ‘billete’ de la tecnología y la sostenibilidad para impulsar su viaje de recuperación.

Ya hay centros logísticos en España donde los empleados de carne y hueso conviven con robots. O restaurantes que los usan para llevar los platos a la mesa , aligerando así la carga de trabajo de los camareros, que pueden estar más pendientes de las necesidades de los comensales. Otro de los ámbitos en los que podrían utilizarse es el de los hoteles. El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), en colaboración con el hotel Only You Atocha de Madrid y el Grupo ADD–Futura Vive, ha realizado un estudio que analiza la viabilidad de incorporar estas máquinas en procesos operativos concretos de los establecimientos hoteleros y que, en su última fase –en marzo–, ha colocado el robot Toky UltraBack de Futura Vive en el hall del citado hotel madrileño.

Su cometido era informar sobre la ciudad, los servicios del hotel y las medidas anti-Covid. Además, retaba a los huéspedes a responder acertijos con los que podían ganar premios . «Mediante reconocimiento facial intentaba adivinar la edad de la persona para romper el hielo y después le hacía preguntas para entrar en un concurso. En función de los aciertos, le pedía los datos y le regalaba una consumición, por ejemplo. Con esto medíamos la trazabilidad que tiene ese cliente al que le haces un regalo y que puede no solo consumirlo, sino pedir algo más, es decir, servía para saber si funciona la venta cruzada», explica Carlos Domínguez , responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras del ITH. Como el usuario autorizaba el uso de sus datos, «podíamos recopilar también información del perfil de cliente para hacer estudios».

Tras este proyecto piloto, el ITH extrajo varias conclusiones. «En recepción los hoteles lo ven como una ayuda en la toma de datos de ‘check-in’ y ‘check-out’ para reducir tiempos de espera », afirma. En alimentación y bebidas «han mostrado interés no solo en que pueda llevar las consumisiones a la mesa, sino en que cobre porque tiene tecnología para ello». En lo que respecta a limpieza, su principal función sería «el transporte de carros pesados para prevenir lesiones en el personal . También el chequeo de que todo está correcto en las habitaciones con visión artificial». Y en los eventos sería muy práctico para controlar aforos o tomar la temperatura.

Tareas variadas pero con las que, en ningún caso, reemplazarán a las personas. «Cuando hablamos del modelo turístico de valor, como el español, donde pretendes generar una experiencia única al cliente, la interacción humana es fundamental », zanja Luis Buzzi. Y como botón de muestra, ahí está el hotel de la cadena japonesa Henn-na gestionado íntegramente por robots que cuatro años después de su inauguración en 2015 tuvo que ‘despedir’ a más de la mitad de los androides y contratar humanos.