¿Qué hace que los españoles sean fieles a una marca? El precio no es lo todo

De un informe de KPMG se desprende que los españoles muestran especial vinculación con las enseñas que pertenecen a las categorías de moda y alimentación y bebidas

Confiamos más en las reseñas de otras personas que en las comunicaciones oficiales de las marcas ADOBESTOCK

29/11/2019
Actualizado 01/12/2019 a las 16:37h.

Los españoles comparten con el resto de consumidores de otros países la creencia de que la fidelidad a una marca o empresa significa y conlleva la recomendación a amigos o familiares . Del informe «Fidelizar clientes, el reto del sector Consumo» elaborado por KPMG ... se desprende que los españoles muestran especial vinculación con las enseñas que pertenecen a las categorías de moda y alimentación y bebidas, como cervezas o vinos. Conseguir la fidelidad del comprador es hoy más importante que nunca, ya que cada vez confiamos más en las reseñas y opiniones de otras personas -tanto familiares o amigos como «influencers» en redes sociales- que en la comunicación oficial de las propias marcas. Las posibilidad de difusión de una información inherente a internet hace además una sola opinión publicada tenga un efecto multiplicador entre el resto de usuarios.

Además, los factores que definen la relación de una empresa con los clientes también están en proceso de cambio y las marcas están obligadas a redefinirse. «Las palancas clave del comportamiento del consumidor han sido tradicionalmente el valor, la conveniencia y la experiencia. De aquí en adelante, las marcas y los comerciantes tienen que considerar también aspectos como la variedad, el propóstio o la privacidad para conseguir fidelizar a su consumidores», señala el responsable de Retail de KPMG Reino Unido, Paul Martin, en unas declaraciones incluidas dentro del estudio.

De hecho, en base a la encuesta encargada por la consultora los factores más importante para los españoles a la hora de guardar lealtad a una marca son los siguientes por orden de preferencia: calidad del producto (77%), relación entre calidad y precio (68%), consistencia del producto (56%), atención al consumidor (60%), surtido (59%), experiencia de compra (57%), precio (53%) y trasparencia y honestidad de la compañía (47%). Es decir, los clientes buscan cada vez más marcas con valor y que les ofrezcan experiencias en una era en la que somos expertos en precios y podemos encontrar con facilidad el producto más barato gracias a los comparadores web y aplicaciones móviles.

Por otro lado, en el estudio de KPMG también se destaca que a pesar del crecimiento del comercio online, los consumidores siguen realizando la mayoría de sus adquisiciones en tiendas físicas con independencia del país o edad. En el caso de España, un 30% declara que compra exclusivamente en tiendas físicas; un 27% lo hace de forma mayoritaria en dichos comercios a pie de calle; un 28% alterna la compra online y física y por último; un 12% consume mayoritariamente online y por último, solo un 3% compra exclusivamente a través de internet.

Finalmente, en el informe se indica que los españoles no son muy proclives a apuntarse a programas de fidelización, ya que solo un 35% hace compras con estos métodos de recompensas y beneficios más de una vez a la semana, al contrario de lo que ocurre en Reino Unido (45%), Sudáfrica (47%), Japón (53%), Canadá (56%) o Australia (61%).

Los principales rasgos que llevan a fidelizar al consumidor en España son los reembolsos o descuentos en futuras compras (48%), descuentos o precios especiales (44%), premios fáciles de ganar y canjear (25%), productos gratis (14%), descuentos en otras marcas (12%) y flexibilidad y libertad en el caje de recompensas (9%).