«Está demostrado que el primer promotor de una marca es el empleado»

—¿Las empresas empiezan a estar convencidas de que la búsqueda de experiencias para el empleado puede ser tan decisiva para su negocio como el «customer experience» o aún hay una corriente que piensa que se trata de una simple moda importada?

—Las empresas están cada vez más convencidas de que no es una moda, es una realidad que les puede ayudar no sólo a mejorar su experiencia con el cliente y el desarrollo de productos y servicios, sino también a transmitir unos valores de marca. En definitiva, a mejorar los resultados de la empresa. Diferentes estudios ponen de manifiesto que las empresas con trabajadores muy comprometidos tienen una media del 29% de mayor beneficio, un 50% más de clientes leales y un 44% más de posibilidades de dar la vuelta a unos resultados negativos que las empresas con trabajadores menos involucrados. Está demostrado que el primer promotor de una marca es el empleado.

—¿Cómo se puede mejorar la satisfacción y la implicación de los empleados? ¿Hay áreas de actuación a las que convenga prestar más atención?

—No se puede hablar de unas áreas de mejora en general. Las empresas son diversas, en sectores y tamaños. Sus realidades son muy distintas y cada compañía se encuentra en un momento diferente, con retos que no siempre coinciden. Yo me atrevería a decir que lo importante es escuchar a los empleados, conocer sus opiniones sobre el negocio, su papel en la empresa y sus necesidades. Obviamente no siempre la empresa está en situación de dar respuesta a todo, pero si hay diálogo seguro que se obtienen buenos resultados.

—¿Otorgar voz al trabajador en la toma de decisiones es el camino más recto para mejorar la eficiencia?

—Las organizaciones ahora tienen que pensar en el liderazgo a todos los niveles. Los empleados, en cualquier nivel necesitan estar informados, preparados y capacitados para alcanzar los objetivos de la compañía. Las organizaciones reconocen cada vez más que el liderazgo no está restringido a una pequeña minoría de la alta dirección. Los organigramas tradicionales desaparecen y dan paso a nuevas formas de trabajar por proyectos, con distintos equipos donde el individuo asume diferentes roles. Hay quien teme que en una organización con estructuras de este tipo la responsabilidad se diluya y la toma de decisiones se paralice, pero vemos como empresas, sobre todo del ecosistema digital, están compuestas de talento joven y dinámico con nuevas ideas y nuevas formas de pensar que han demostrado que es posible este cambio en la gestión y además con éxito.

—¿Qué papel tienen las herramientas digitales en las búsquedas de esas experiencias diferenciales?

—Las herramientas digitales forman parte de nuestra vida a todos los niveles y han favorecido la comunicación, la creatividad, el desarrollo, la formación y el conocimiento. Desde la interacción de los grupos cuya localización puede estar en lugares dispersos hasta la formación, pasando por la negociación, la información y un largo etcétera.

—¿Qué habilidades debe tener un líder para conseguir trabajadores comprometidos?

—La dificultad para conseguir empleados comprometidos es que el nuevo entorno laboral está compuesto por empleados de cinco generaciones con motivaciones, valores y actitudes muy diferentes hacia el trabajo. Esto unido a que las estructuras de las empresas son cada vez menos jerárquicas y más colaborativas, está cambiando el estilo de liderazgo efectivo. La determinación, extraversión y motivación siempre han sido indicadores clave de un liderazgo efectivo, pero ahora están siendo igualados, e incluso reemplazados, por el pensamiento abstracto, la capacidad de comunicación y la colaboración.

—¿Aún es el sueldo el factor clave apuntalar la implicación del trabajador o ya no es la variable principal?

—El sueldo es un factor importante para los trabajadores, pero no el primordial. Las nuevas generaciones por ejemplo buscan proyectos motivadores, en los que puedan aprender y crecer y les permitan desarrollar sus intereses.

—¿Es un empleado satisfecho e involucrado, convertido en fan de su propia empresa, el mejor embajador de marca posible?

—Por supuesto. Además el auge de las redes sociales lo favorece, ya que los empleados pueden instantáneamente proporcionar información, compartir conocimientos y opinar sobre su empresa. Se ha demostrado que los empleados felices están el doble de tiempo centrados en su trabajo, tienen un 65% más de energía, esperan permanecer en su puesto de trabajo 4 veces más tiempo y están también 4 veces más satisfechos con su vida, que los empleados que no son felices. Y no podemos olvidar lo importante que es una buena marca como empleador que transmita buenos valores para la captación de talento.

—¿Cómo se debe articular esa representación? ¿Hay que dejar libertad al trabajador o se le debe guiar con normas básicas de actuación?

—Es imposible guiar al trabajador en lo que opina de su empresa. Como decía antes, el auge de las redes sociales ha proporcionado inmediatez y alentado la comunicación sin trabas con todo el mundo. Esto es imparable. Lo único que la empresa puede hacer es trabajar para que emocionalmente el trabajador se sienta vinculado con la empresa.