La 'trampa' con la que las empresas se saltan la norma para no eliminar los teléfonos de pago 902

La ley tampoco permite esquivar el cambio con una numeración local o fija de forma alternativa : la numeración ha de ser totalmente gratuita para el cliente. Según destacan desde el departamento dirigido por Alberto Garzón, muchas compañías han optado hasta ahora por utilizar números de tarificación especial que disuaden a los consumidores y usuarios en el acceso a los servicios de atención al cliente , y por lo tanto, en las quejas y resolución de problemas de servicios básicos. Sin embargo, el resto de empresas no catalogadas entre las 30.000 de servicios básicos -según la recopilación del INE- sí pueden contar con un 902 en el caso de que sea utilizado con el fin de ofrecer información general de venta o para los clientes. Pero ojo, no podrán habilitarlo cuando se trate de servicios con contratos firmados por medio y en estos casos deberán instalar un teléfono fijo con prefijo geográfico o numeraciones móviles.

«A muchas empresas no les está dando la gana de cumplir con la norma. Es obligatorio desde finales del año pasado, hay empresas que lo único que tienen que hacer es sustituir su línea 902 ó 901 por un fijo geográfico o un móvil. No implica un gran esfuerzo, pero la mayoría no lo están llevando a cabo», denuncia el portavoz de la asociación de consumidores Facua, Rubén Sánchez. «El resto de empresas tampoco pueden publicitar el 902 en letra más grande que el otro número y cada vez que informen de los teléfonos tienen que destacar el 902 -que está abocado a desaparecer- con el mismo tamaño que el resto», puntualiza.

La asociación de defensa de los usuarios financieros Asufin también ha denunciado ante el ministerio y los organismos competentes en Consumo de las regiones que hasta 50 empresas del sector financiero siguen ofreciendo números de tarificación normal (fijos geográficos) o adicional (901 ó 902) a sus clientes . Asufin concluye que el 88% de las entidades bancarias y de seguros solo tienen habilitadas líneas de atención telefónica de pago a sus clientes. «En concreto, de las 57 empresas analizadas, 42 ofrecen teléfonos de tarificación normal y hasta ocho de ellas publican números de pago como los 902 y 901», ahondan desde Asufin. En el lado contrario, solo hay siete compañías que cumplen con la normativa tras haber modificado sus números de atención al cliente al pasar de la tarificación adicional a un 900 gratuito.

Para sortear la norma, algunas empresas optan por cambiar el teléfono de tarificación adicional por uno fijo, pero así se instalan en una especie de 'trampa' y siguen sin cumplir la ley. «La norma establece que deberían tener un número gratuito, han hecho una especie de término medio», advierte Sánchez. «También incumplen las empresas que no son de servicios básicos de interés general y no habilitan el fijo geográfico o el móvil y al final solo publicitan el 902 o el 901».

Otro de los desincentivos para las compañías consideradas de interés general tiene que ver con el coste tan elevado que supone un teléfono gratuito. Aunque la instalación de la línea no conlleva ningún recargo adicional, la cuantía final sí depende del número de llamadas entrantes, que probablemente aumentarán si tienen un precio cero para el consumidor. Por ello, el coste final dependerá del tráfico y del origen de las llamadas. Esto puede suponer suponer unos 1.000 euros anuales para una empresa pequeña, pero ascender a más 100.000 euros para las grandes, según datos del operador de telecomunicaciones Dialoga Group. Por contra, la llamada a un 900 es gratis para el consumidor, sin importar que se haya efectuado desde un teléfono móvil o desde un fijo ya que es la compañía que tiene contratado ese número quien debe abonar el cargo. «Es un proceso que supone un cambio en la estructura de costes y no es una medida fácil de asumir si la empresa tiene muchas llamadas ya que los cargos se disparan», explica Pablo Collado, director comercial de Dialoga Group.

Aunque el proceso está siendo lento, c ada vez más compañías están dando los pasos necesarios y emprendiendo el proceso de adaptación . «Las empresas están empezando a asumir la implantación de la numeración 900 porque, aparte de ser un coste, también es una oportunidad para dar un acceso más rápido a los clientes y ofrecer un servicio garantizado que cumpla con la normativa», subraya Collado. Además, puede ser una oportunidad para añadir otros servicios al consumidor. «A través de esta numeración 900 se pueden instalar procesos vinculados a la gestión automatizada de las llamadas como la implantación de servicios de inteligencia artificial», añade.

Desde Facua critican además la «pasividad» de las administraciones públicas a la hora de controlar y multar. «No tenemos constancia de que se esté realizando un seguimiento de oficio por parte del Ministerio de Consumo, que es quien a fin de cuentas aprobó esta norma fruto de nuestra reivindicaciones. Tampoco sabemos si las comunidades autónomas, que son las que pueden poner las multas, estánn haciendo controles de oficio», asegura el portavoz de la asociación de consumidores. «Nosotros sí estamos denunciando a bastantes empresas y no estamos recibiendo respuestas rápidas de casi ninguna administración. La única que hasta ahora sí nos ha contestado ha sido la Dirección General de Consumo de Baleares, que sí va a abrir expedientes sancionadores a diferentes compañías», aegumenta Sánchez.

«Imagínate que desde diciembre pasado estuviera prohibido circular en carretera a más de 120 kilómetros por hora y el 80% de los consumidores cogieran ahora sus coches a más velocidad de la permitida de forma frecuente y nadie los multara nunca. Esto es lo que está ocurriendo en el ámbito de protección de consumidor: tenemos leyes que están muy bien, pero luego no tenemos mecanismos de control ni de sanción para garantizar estos derechos y para colmo aquí se produce un perjuicio económico», lamenta el portavoz de Facua.

Sin embargo, desde el Ministerio de Consumo recuerdan que su labor es legislativa en este tema y que no les corresponde interponer multas. «La ley establece que la función sancionada para la aplicación de la norma corresponde a las comunidades, que son quienes pueden responder con mayor rigor a los datos de cumplimiento puesto que son las receptoras de las reclamaciones de consumidores y usuarios», alegan fuentes del departamento dirigido por Alberto Garzón.

Con todo, desde Consumo insisten en que pretenden« cooperar con las comunidades de cara a la gestión de las denuncias que puedan darse por incumplimientos».