El desastre de la entrada en vigor de los nuevos pagos digitales en España

Desde la patronal de comerciantes y distribuidores también mencionan estudios que cifran en 15.571 millones de euros el riesgo de pérdidas en ventas por una mala implantación de estos protocolos que implican contar con un móvil, tener descargada la aplicación del banco y seguir una serie de pasos para demostrar que el cliente es quien dice ser y que no hay suplantación de identidad. Así, las transacciones y compras quedan aseguradas mediante un proceso que consiste en teclear un elemento que conocemos -una contraseña, que poseemos -un teléfono móvil, por ejemplo- o que somos - a través de la identificación biométrica o del iris o la huella digital.

En un seminario organizado por la asociación Asufin, desde VISA definieron el resultado en España como un desastre por las consecuencias en la práctica: abandono de compras en proceso y malas experiencias para los consumidores. En opinión del directivo para el sur de Europa de VISA, Andrea Fiorentino, «es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra por experiencias terribles de cliente». «Se necesita un cambio cultural por parte de los comercios, donde la educación juega un papel fundamental para concienciar a sus potenciales consumidores en qué consiste la nueva directiva y las ventajas que aporta al consumidor en términos de seguridad en sus compras. También por parte de los bancos, que pueden explicar de la forma más fácil posible a los comercios que habrá ocasiones en las que a los consumidores se les pedirá más información para autentificar su identidad», ahondó Fiorentino en declaraciones a ABC.

La presidenta de Asufin, Patricia Suárez, culpa a la pandemia de la falta de preparación de los actores implicados. «Ha influido especialmente la irrupción de la pandemia. Un hecho que contribuyó al fuerte desarrollo del comercio digital, dado que todos teníamos que permanecer en casa en situación de confinamiento», explica. «Paradójicamente obligó a acelerar los planes para implantar los requerimientos de seguridad a los que obligaba la PSD2 e impactó negativamente en la experiencia de compra online de los clientes . De ahí la alta tasa de abandono que se ha notado, especialmente y a la luz de los datos, en nuestro país», subraya.

Por su parte, el director de Expansión de Aecoc, Carlos Torme, achaca la diferencia entra las cifras de España y el resto de Europa a varios factores. En primer lugar, porque en España se planteó un proceso de migración más agresivo en cuanto a tiempos. «En nuestro país los calendarios de implantación han sido más cortos que en un número significativo de países europeos cuyos bancos centrales se han mostrado más laxos y permisivos en cuanto al cumplimiento de la directiva, desde el pasado 1 de enero», explica Torme.

Por otro lado, en el caso de España los comercios apostaron desde el inicio por la implantación de una versión de comercio Seguro (3DS) más avanzada que la mayoría de países con el fin deq ue la experiencia de usuario en el momento del pago tuviera la menor fricción posible. «Esa versión más avanzada de 3DS también ha sido más complicada de implantar ocasionando un número de incidencias mayor y más complejas que han tenido su impacto negativo en los indicadores», puntualiza Torme.

«Es importante tener presente que una experiencia de compra con fricciones es mucho más que una transacción fallida, es también una venta perdida», remarcó el portavoz de VISA. «Es fundamental que los comercios se adapten lo antes posible a las nuevas medidas en vigor e introduzcan una experiencia de pago lo más sencilla, ágil y segura posible. «Las razones por las que se produce un abandono pueden ser varias, desde una mala experiencia de usuario en el entorno o plataforma del banco, una mala integración entre ambos entornos (comercio y banco), problemas técnicos o falta de preparación y educación del usuario», explica el portavoz de Aecoc.

Suárez, presidenta de Asufin, aboga por «un entorno de compras, gestión financiera y contratación de productos y servicios que asegure su seguridad, un adecuado procesamiento de sus datos y también experiencia de usuario fluido, que evite esas tasas de abandono».

Pese a todo, la situación ha evolucionado a mejor gracias a la experiencia adquirida en las últimas semanas . «A medida que pasa el tiempo y que cada vez son más las transacciones que se someten a una doble autenticación en Europa como consecuencia del avance de los proyectos, la tasas de abandono de los países, y con ella la de España, tienden a converger; la nuestra yendo a la baja y la media europea al alza», concluye Torme.