Cuando el perito del seguro ya no llama a la puerta, sino a tu móvil

«El perito llama al cliente, le ofrece la posibilidad de hacer la visita y, si prefiere que no sea presencial, le propone el la videoperitación. Entonces, llegado el momento, le envía un link al cliente -a su teléfono móvil- para que este acepte y el perito se pueda conectar a su teléfono y ver a través de la cámara», explica Antonio Gutiérrez , director de Prepersa (del grupo Catalana Occidente). Un proceso muy sencillo que en esta empresa ha sido implantado recientemente para proseguir con la tramitación de los partes. En su caso, antes del coronavirus realizaban todos los análisis en persona, pero el confinamiento le ha dado un vuelco al sistema . En los dos primeros meses del estado de alarma, el 37% de las peritaciones del grupo se han realizado a través de videoperitación frente al 63% de forma presencial.

En AXA la situación es bastante similar. Aunque esta aseguradora ya llevaba tiempo con este sistema implantado para sus clientes, ha sido en la etapa del Covid cuando la tendencia ha explotado, para bien. En los cinco primeros meses de 2019 la empresa usó esta fórmula en 849 siniestros «no auto», frente a las 2.724 videoperitaciones que ha llevado a cabo entre enero y mayo de 2020, es decir, un 220% más. Asimismo, en términos generales, no solamente de «no auto», las videoperitaciones en AXA en todas las ramas supusieron el año pasado el 16% del total de siniestros de hasta 6.000 euros, mientras que en este ejercicio ya suponen el 23%. Siete puntos más en términos interanuales, con al drama de la pandemia como acelerador principal de esta tendencia.

«Es un medio y no un fin. Es una tecnología aplicada a que el profesional que tiene que evaluar un daño lo pueda hacer de forma remota. Lo que verdaderamente tiene gran valor aquí es la labor pericial, que se hace por un medio digital», señala Arturo López-Linares , director de Siniestros de AXA España. Además, este señala que se permite, de esta manera, que el perito no tenga que desplazarse a cada lugar. En suma, mayor flexibilidad en una situación extraordinaria como es la del Covid-19 , ya que posibilita hacer de forma remota todo el proceso de ir al domicilio, cerrar la cita, regresar a la oficina, prepararlo...

A juicio de López-Linares, esta tendencia está llamada a seguir creciendo por la actual situación. «Superamos el estado de alarma pero la situación no va a estar completamente normalizada . En AXA lo vamos a seguir impulsando por todas las ventajas que genera para el cliente. Y, también, reduce el tiempo global de la indemnización en más de 10 días», apunta este experto.

Antonio Gutiérrez, de Prepersa, coincide en que la videoperitación no se va a esfumar de la noche a la mañana con la llamada «nueva normalidad». Todo lo contrario, esta ya será una más de la «familia» de las aseguradoras. « Convivirán ambos tipos de peritaciones , pero siempre desde ese enfoque de añadirle valor a la intervención del perito», indica. En cualquier caso, si un usuario prefiere la atención presencial, así se hará en cada siniestro. Pero la experiencia de estos meses hace pensar a las compañías de seguros que poco a poco irá ganando más peso esta dinámica.

Asimismo, desde AXA destacan que el uso de la tecnología no supone solo una ventaja para el trato con el cliente, sino también para la relación entre el perito y el reparador del siniestro. «Los usos que podemos darle a una videoperitación no se limitan a cuando hay un daño; también tiene usos muy interesantes entre perito y reparador, para saber qué materiales necesita, cuántos metros de cada material... Esto reduce mucho los tiempos para el cliente», explica López-Linares.