Colapso en la Administración española: «Es imposible hablar con el SEPE y llevo tres meses sin cobrar»

En base a lo que cuentan las fuentes consultadas y los ciudadanos que han querido ofrecer su testimonio, la comunicación con la Administración ha sido desastrosa o ha brillado por su ausencia. A la falta de respuestas a través del teléfono se une el que miles de españoles –especialmente los de mayor edad– no tienen medios ni conocimientos para realizar papeleos en internet y están acostumbrados a ser asesorados de forma presencial.

Así, para muchos trámites, como la confección de la declaración de la Renta de este año, muchos contribuyentes han optado por recurrir a los servicios de las gestorías, que se han visto desbordadas en las últimas semanas.

«Las dificultades de comunicación han sido totales. En España, a pesar de que hay un alto índice de presentaciones telemáticas, no hay cultura de tramitación directa por parte del ciudadano, ya que la mayoría de papeleos los suelen hacer asesores como gestores administrativos o abogados. A ello se une el fracaso del DNI electrónico que, a pesar de su emisión masiva, solo es utilizado por un porcentaje ínfimo de la población», relata el presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos, Fernando Santiago. «Por ello, cuando estalló la pandemia y se cerraron las oficinas físicas, la gente no ha podido relacionarse de forma directa con la Administración. La mayoría de ellos han intentado utilizar los canales de correo electrónico y de telefóno, pero estaban colapsados y hay que tener en cuenta que ya lo estaban antes de la pandemia».

Ante esta coyuntura, trámites como legalizaciones de documentos, certificados de seguros de vida y certificados de defunción han sufrido retrasos considerables. «Los familiares de fallecidos por coronavirus no han podido iniciar los trámites de herencias ni otros papeleos hasta dos meses después de la muerte», cuenta Santiago.

A la dificultad para conseguir culminar una gestión con éxito se ha unido la falta de respuesta a correos y formularios electrónicos.«No te contestaban y esto es lo peor que puede pasar porque entras en desesperación y vuelves a darle a la tecla, mandas más correos y acabas saturando el sistema», remarca Santiago. «Ahora ya están respondiendo, se van resolviendo incidencias, pero persiste un atasco muy grande con miles de trámites pendientes a los que se suman los miles que entran nuevos al día», especifica.

Tampoco ha sido fácil el alta o la baja de los cuidadores que se han encargado de muchos ancianos en esta crisis. Daniel Ibiza, consejero delegado de Aiudo, una plataforma que pone en contacto a empleadas del hogar con personas mayores o sus familias, narra el calvario de «situaciones bloqueantes» que han vivido con las contrataciones o cambios en los contratos durante el estado de alarma.

«La Seguridad Social empezó a solicitar de repente el uso del certificado digital a los empleadores para permitirnos actuar en representación suya. Este tipo de medidas no son realistas cuando hablamos de personas mayores que, ni poseen ni conocen la existencia de certificados digitales ni tampoco dónde instalarlos», dice Ibiza.

«Esto es lo que tenemos», «nos tratan como borregos», exclamaban varias de las personas que se agolpaban el pasado jueves por la mañana delante de las puertas cerradas de la oficina de la Seguridad Social en la calle Pedro Díez , en el populoso y obrero barrio madrileño de Carabanchel. Un joven, que acompaña a su padre que desea pedir la jubilación, explicaba a ABC con nerviosismo que «llevamos quince días llamando por teléfono para pedir una cita, y es imposible; llamamos al teléfono de esta oficina, y no nos lo cogen; por internet, tampoco».

Al cabo de unos minutos, aparecen por la puerta dos vigilantes de seguridad que dan paso al interior –oscuro, apenas sin iluminación– a una sola persona que tenía cita a esa hora y se ven obligados a calmar a los presentes invitándoles a que insistan con las llamadas telefónicas y por internet, lo que enfada aún más a estas personas, que insisten en que «es imposible conseguir una cita, ni siquiera cogen los teléfonos».

En mayo, el número de altas de pensiones en el sistema de la Seguridad Social descendió un 23,4% respecto al mismo mes del año anterior. «En parte, son consecuencia del cierre de oficinas y de que muchos ciudadanos postergasen sus gestiones», explicó el ministerio que dirige José Luis Escrivá, el cual, no ha reconocido en ningún momento que la atención al público está colapsada.

Esta saturación es reconocida por José Manuel Moreno, portavoz de CSIF –el sindicato más importante en la Administración– en la Seguridad Social. «La cita previa está colapsada, dan fecha para más de 15 días», afirma a ABC. Además, a los funcionarios de la Seguridad Social que están desbordados les ha caído otra carga más, la tramitación del nuevo ingreso vital mínimo . «Aunque la recogida telemática de los expedientes la está haciendo el personal de la empresa pública Tragsatec –que también ayuda en los trámites de ERTE y empleadas domésticas–, al final somos los funcionarios los que tramitamos los expedientes, trabajo en el que invertimos unos 40 minutos en cada uno», explica Moreno.

Solo del ingreso vital mínimo se han presentado 510.000 solicitudes. El portavoz de CSIF recuerda que la Seguridad Social ha perdido el 21% de su plantilla en los últimos diez años y que desde 1992 no se convocan plazas de administrativos específicos para la Seguridad Social. José Manuel Moreno añade que tras la apertura al público, con cuentagotas, de las oficinas, no se han producido incidentes reseñables, aunque hay zonas por las que las patrullas de la Policía y de la Guardia Civil pasan más a menudo por donde están estos locales.

Desde Legálitas también narran las situaciones de caos vividas a partir de las consultas de sus clientes y de los encargos para resolver trámites. «En muchísimos de los casos, se cortaban las llamadas o no se atendía a los ciudadanos que intentaban contactar con la Administración», señala María Amparo Iglesias, letrada laboralista. «En el caso del SEPE también se habilitaron teléfonos fijos provinciales, pero han estado colapsados, aunque ahora ya se están liberando un poco», añade.

La s olicitud de cita previa también acumula retrasos y se están aplazando hasta agosto o septiembre , es decir, dos o tres meses después de tener derecho a la prestación. «Ya no afecta solo a trabajadores en ERTE, también a prestaciones relacionadas con extinciones del contrato, despidos, etc...», indica Iglesias. Además, se puso en marcha un formulario online en la página del SEPE, pero se bloqueaba o cuando se logra mandar la incidencia, en la mayoría de los casos no contestaban o se enviaba una comunicación que no resolvía el problema. «

Sí que es verdad que la Seguridad Social dio la opción de hacer los trámites sin certificado electrónico, igual que el SEPE, y eso ha facilitado las cosas; pero nos seguimos encontrando con clientes que necesitan ir a una oficina o que necesitan revisar su expediente, pero al haber estado todo cerrado y colapsado, nos está costando mucho gestionar sus trámites», afirma Iglesias, quien cree que ahora en Madrid hay más colapso, pero en otras provincias se va liberando más. «Pero, tanto los errores como los retrasos en el pago persisten en la actualidad», indica.

Un ejemplo del caos que sufre el SEPE se puede observar en una empresa de ámbito nacional que tiene unos 20.000 empleados. Todos se vieron afectados por un ERTE desde abril hasta finales de junio. Fueron muy pocos los que en mayo cobraron el subsidio correspondiente a abril y se ha dado el caso de algunos empleados que se incorporaron a sus puestos a finales de mayo sin haber recibido ningún subsidio, según explicó a ABC uno de ellos que prefiere mantener el anonimato. Hasta primeros de junio no cobraron la mayoría y, unos pocos, lo recibieron la semana pasada.

Incluso, se dió el caso de que un trabajador con varios decenios de antigüedad en esta empresa, al meter su DNI en la web del SEPE para comprobar su expediente, salía que correspondía a una mujer, y además, extranjera.