Ante todo el cliente, pero también para los bancos centrales

La transformación digital alcanza a toda la población y en algunos casos se abraza como signo de modernidad, avance y mejora y en otros desconcierta, no se entiende o ni siquiera interesa. Un segmento de clientes prefiere el trato personal y presencial antes que el remoto o mediante aplicaciones, y es comprensible que alguno demuestre su descontento o se sume incluso a la corriente de quejas hasta sobredimensionar un asunto para el que hay soluciones, y algunas ya se aplican.

El envejecimiento de la población es una tendencia que a largo plazo convergerá con la adaptación a una economía digitalizada en la que la calidad de la atención, tanto personalizada como telemática, será un factor de competencia entre entidades, como ya ocurre en otros sectores. De hecho, a pesar de los reajustes, los bancos han aumentado sus esfuerzos organizativos y de recursos en esta materia y han situado, con carácter general, sus servicios de atención al cliente en lugares preeminentes de su estructura organizativa, como reconoce el Banco de España. En definitiva, se hace más con menos empleados, acelerando los ritmos de adaptación.

El uso de la tecnología es irreversible y avanza en todas las áreas de la economía: los restaurantes con el código QR, en la compra de entradas para espectáculos, la contratación de servicios básicos, en nuestra relación con la Seguridad Social o el SEPE, o en la renovación del abono transporte, por poner algunos ejemplos. Y paradójicamente, la reivindicación de la campaña por una mejor atención de los bancos se ha realizado mediante el uso de internet y no recabando firmas de manera presencial, una a una, como se hacía en tiempos pasados.

Es obvio que la primera responsabilidad para mejorar la experiencia del cliente recae en las propias entidades, pero es evidente que reguladores y supervisores la comparten porque no hay más que seguir los discursos del Banco Central Europeo, el Banco de España, el ministerio de economía o la EBA para comprobar que el diagnóstico sobre la banca es que le sobra «capacidad instalada». Su receta al respecto es cerrar oficinas, fusionar bancos, reajustar plantillas, digitalizarse cuanto antes y ayudar a agilizar la transición energética, es decir, la sostenibilidad. Y este cambio debe hacerse en un contexto económico de tipos de interés negativos diseñado para ayudar a reducir el coste de financiación de las empresas y también del Estado, que así paga menos por la elevada deuda púbica.

Estos tipos negativos, decididos por los bancos centrales en junio de 2014, obligan a la banca a un fuerte ajuste para poder alcanzar la rentabilidad que espera el mercado y el adecuado nivel de servicio a los clientes, tanto el personalizado como el digitalizado. Pero esa política es también contraria a la lógica económica, no existe en los manuales académicos. Los tipos negativos restan atractivo al ahorro en favor del crédito al ser este más barato, una situación que anima a los ciudadanos a gastar dinero e invertir. Con tipos en positivo los incentivos se inclinarían más hacia el ahorro y menos hacia el gasto, lo que podría ayudar llegado el caso a enfriar una economía con una inflación demasiado alta. Con la política monetaria actual el comprador de deuda pública, en lugar de recibir unos intereses por esos títulos, ha de pagar por prestar dinero al Estado, y el depositante en lugar de ganar cuando deja su dinero en un depósito bancario, debe pagar al banco, si bien en España esa práctica no se ha generalizado para los clientes particulares.

Asimismo, la consecuencia de los tipos negativos es que los ahorradores y las empresas tienen que buscar maneras más arriesgadas de inversión donde poder conseguir mayor rentabilidad que en los depósitos, una política que ha convertido a los ahorradores en inversores. Una difícil disyuntiva para cualquiera porque exige un cambio de mentalidad drástico: de evitar riesgos mediante la contratación de un depósito a verse obligados a asumirlos so pena de que la inflación erosione lo ahorrado. Todo lo anterior es producto de las decisiones de los bancos centrales y no de los bancos privados que, en todo caso, se atienen a las reglas fijadas.

La solución a la mejora del negocio, en todos sus ámbitos, es la subida de los tipos de interés, momento en el que la intermediación financiera, absolutamente esencial, volvería a su sentido natural y las aguas bajarían más serenas. Mientras eso no sucede, y dado que la responsabilidad es compartida, seguro que los clientes apreciarían una labor pedagógica de la autoridad monetaria, en pleno debate sobre este asunto, que se pueda sumar y refuerce a la de los bancos y ayude a entender que están en pleno cambio bajo duras condiciones.

Carlos Balado es profesor de OBS Business School y Director de Eurocofín