De las 19.695 reclamaciones presentadas al Banco de España en 2018, solo 6.708 fueron resueltas
De las 19.695 reclamaciones presentadas al Banco de España en 2018, solo 6.708 fueron resueltas - EP

Los bancos devolvieron 2,6 millones a los clientes tras sus reclamaciones al Banco de España

El supervisor nacional recibió 19.695 procedimientos de este tipo en 2018, un 51% menos que el ejercicio anterior

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Las entidades bancarias devolvieron a los clientes 2,6 millones de euros en 2018 fruto de sus reclamaciones al Banco de España, que ascendieron a 19.695, un 51% menos que las 40.176 registradas en 2017, año que marcó un récord histórico debido al incremento de reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Con esta cifra, se recupera la tendencia que se había marcado desde 2014 hasta 2017, una vez superado el pico de 2013 (34.645 reclamaciones) por la polémica de las cláusulas suelo. Son datos de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2018 publicados esta mañana.

A pesar de que en 2017 los procedimientos de este tipo duplicaron los de 2018, el importe devuelto a los reclamantes por parte de la banca ha sido muy similar (2,7 millones en 2017 frente a los 2,6 millones de 2018).

Del total de 19.695 reclamaciones presentadas, solo 6.708 fueron resueltas: 4.706 a favor del cliente y 2.002 a favor de la entidad. De aquellas que se dictaminaron a favor del cliente, en 1.271 casos el banco rectificó después de recibir un informe contrario a sus intereses, y en 2.052 casos se produjo una rectificación antes de que el Banco de España elaborase el correspondiente informe (allanamiento). Sin embargo, el banco se negó a resarcir al cliente en los 1.383 expedientes restantes, a pesar del informe favorable al cliente del Banco de España.

En cuanto a las reclamaciones en las que el Banco de España no intervino, 9.613 fueron escritos no admitidos a trámite, que como ha explicado Fernando Tejada, director de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, no se resolvieron «no porque no queramos sino porque no podemos». De ellos, 4.451 fueron informes de inadmisión por tratarse de cuestiones sometidas a dictamen de un tribunal de justicia; 2.435 no pudieron resolverse porque el reclamante no había acudido en primera instancia al servicio de atención al cliente de su entidad; 1.931 tenían la información incompleta; y 796 fueron trasladadas a otros organismos.

Causas de las reclamaciones

Del total de reclamaciones registradas durante 2018, un 54% fueron relativas a préstamos hipotecarios (10.645), aunque se observa una reducción notable de su peso respecto al año anterior, cuando las reclamaciones por este motivo supusieron un 81,4% del total. En el último ejercicio, las reclamaciones sobre gastos de formalización representaron un 57,2% del total sobre hipotecas.

La segunda materia que fue objeto de más reclamaciones por parte de los usuarios de servicios financieros fueron cuentas y depósitos (2.851), que constituyeron un 14,5% del total. Esta materia ha experimentado un incremento respecto a 2017, año en que supuso un 6,6% del total. Las tarjetas es el tercer motivo por el que más se reclamó en 2018 (con 1.869 reclamaciones, un 9,5% del total), con un aumento del 26,7% respecto al año anterior. La cuarta materia por la que más se reclamó fueron préstamos personales, con un total de 1.211 reclamaciones, lo que supone un 6,1% del total. Respecto al ejercicio anterior, esta materia se anota un incremento del 86,3%, el más acusado de todas las materias contempladas por el Banco de España.

Las provincias en las que más reclamaciones se llevaron a cabo fueron Madrid (3.334), Valencia (1.811) y Barcelona (1.691), mientras que Melilla (14), Ceuta (16) y Teruel (21) fueron los territorios con menor número de reclamaciones presentadas.

En cuanto a los canales de presentación de las reclamaciones, en 2018 la sede central continuó como la vía preferida (66,6%), manteniendo así el patrón observado desde 2014. El segundo canal más frecuente fue la red de sucursales (17,9%) y, en tercer lugar, la oficina virtual del Banco de España (15,5%). A pesar de que el medio telemático queda relegado a la tercera posición, sí que ha experimentado un crecimiento respecto a 2017, cuando solo recurrieron a él el 9% de los reclamantes.

El sistema de reclamaciones del Banco de España es de segunda instancia, pues el mecanismo que está previsto en la regulación española establece una primera fase de reclamación ante la propia entidad. El reclamante puede acudir al supervisor nacional en el caso de que no haya recibido contestación por parte de la entidad en un plazo de 15 días hábiles si la reclamación es sobre un servicio de pago y el reclamante es un consumidor, un autónomo o una microempresa; de un mes para servicios que no son de pago si el reclamante es un consumidor residente en la Unión Europea; y de dos meses para aquellas reclamaciones que no son sobre servicios de pago siempre y cuando el reclamante sea un consumidor no residente en la Unión Europea o no consumidor.