La sentencia del Supremo sobre las claúsulas suelo en las hipotecas disparó las reclamaciones al supervisor
La sentencia del Supremo sobre las claúsulas suelo en las hipotecas disparó las reclamaciones al supervisor - ABC

La banca cambia de actitud y rectifica el doble que hace un año ante las quejas de clientes

Las entidades han corregido en 2017 sus malas prácticas en el 61,79% de los casos de reclamaciones de usuarios aceptadas por el Banco de España

MADRIDActualizado:

La presión social, judicial y del supervisor parece haber forzado a la banca a cambiar su forma de proceder ante las quejas de sus clientes. El año pasado el Banco de España recibió 40.173 reclamaciones de clientes por indidencias en las condiciones de sus créditos hipotecarios y al consumo, cuentas corrientes y tarjetas, entre otras causas. De aquellas en las que el organismo dirigido por Luis María Linde ha dado la razón al usuario, en el 61,79% de los casos las entidades financieras no solo han admitido su culpa, sino que han rectificado y corregido la incidencia o mala práctica.

De esas 40.173 reclamaciones hasta la fecha la institución ha emitido dictamen final en unos 12.000 casos, y de estos informes el 33,2% (3.984 casos) era favorable al cliente. Por tanto, hasta la fecha, el número de rectificaciones asciende a 2.461. Aunque este númerp y porcentaje es provisional, pues el Banco de España continúa atendiendo los que entraron en la recta final de 2017, supone casi el doble de rectificaciones que en 2016, cuando el porcentaje era del 36%. Cabe recordar que cuando el Banco de España da la razón al cliente, su informe no es vinculante, y el banco puede acatarlo o no, algo que podría cambiar con la futura Agencia de Protección al Consumidor que se creará con la reforma en marcha de todo el entramado supervisor.

Fuentes del Banco de España atribuyen buena parte de esa mejora en el índice de rectificación a su acción supervisora, pues durante el pasado ejercicio la institución insistió mucho a las entidades en la necesidad de potenciar sus servicios de atención al cliente. Es más, desde el organismo apuntan a que las entidades, además, están mejorando sus prácticas de comercialización y cumpliendo en mayor medida los requisitos de transparencia, y ponen como ejemplo que de los 1,3 millones de reclamaciones que recibieron el año pasado los bancos a través de sus propios servicios de atención al cliente, solo esas 40.173, el 3%, acabaron en el Banco de España por falta de respuesta de la entidad.

Se trata, pese a esa mejora, de un número récord de quejas ante el supervisor, y la explicación está en las hipotecas. La sentencia del Tribunal Supremo sobre las cláusulas suelo primero, y la judicialización de los gastos de formalización de estos créditos después han disparado las reclamaciones ante el organismo. De hecho, las relativas a préstamos para la compra de vivienda suponene actualmente el 81,4% del total, seguida de cuentas y depósitos (7,9%) y tarjetas (3,6%).

El número de quejas antes el Banco de España se han disparado en los últimos años no solo por las mayores prácticas abusivas detectadas en la venta de productos como hipotecas, sino también por la menor disposición que han tenido las entidades a acceder a compensar a sus clientes en un momento en que sus ingresos y margen de negocio están débiles por los bajos tipos de interés. Sin embargo, el propio sector es consciente de la desconfianza entre los clientes y se ha propuesto como una de sus metas mejorar su imagen.