Las reclamaciones de clientes cuestan más de 6.000 millones al año a las aerolíneas
Las quejas de los clientes de las aerolínas no siempre acaban cayendo en saco roto - INÉS BAUCELLS

Las reclamaciones de clientes cuestan más de 6.000 millones al año a las aerolíneas

Solo un 4% de los viajeros que han sufrido malas experiencias con su compañía acaban presentando una queja

madrid Actualizado:

Aunque muchos viajeros tienen la sensación de que sus quejas por los abusos de las aerolíneas nunca llegan a ningún destino concreto, las reclamaciones de los clientes suponen más de 6.000 millones de euros anuales para las compañías aéreas. Una cifra redonda que incluye no solo el coste de gestión, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares, según recoge un informe elaborado por Strauss and Seidel's para CDC Software.

El informe confirma que los usuarios del transporte aéreo no son masoquistas. El 55% de los viajeros que tiene malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos cambia de aerolínea o agencia en los siguientes desplazamientos que realiza. No obstante, el desánimo ante un proceso que se antoja largo y engorroso provoca que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejen. Y es que más de la mitad de las reclamaciones se acaban perdiendo.

En todo caso, los abusos de algunas compañías no son una buena publicidad. Un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de diez personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. Sin embargo, el estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no opinan nada.