«España tiene aún demasiados viajeros de paquete turístico»

-¿Cómo definiría la estrategia comercial de Harrod’s?

-Empujamos los límites de todo para nuestros clientes. Solo así se obtiene el producto más brillante, expuesto en los lugares más magníficos con el servicio correspondiente que les apoye. Se trata de cuidar todos los aspectos del «trayecto» de los clientes en Harrod’s.

-Aparte de Harrod’s, ¿existe realmente una industria de lujo consolidada en Gran Bretaña?

-Londres es una de las verdaderas capitales internacionales del mundo. Tenemos gente que nos visita de forma regular. Nos llega una gran cantidad de viajeros de Oriente Medio y Asia que quieren ver la tradición de Londres y nosotros somos parte de ello.

-¿Cómo definiría el «cliente objetivo» de Harrod’s?

-No creo que se pueda definir. Tratamos de complacer a todos, porque incluso el más inesperado puede gastarse cantidades enormes de dinero.

-¿Cómo es la «experiencia Harrod’s»?

-Hoy en día no se puede simplemente poner un diamante rosa frente de alguien y esperar que lo compren. Tienes que tener el lugar más impresionante donde venderlo así como el personal de ventas que le contará la historia de cómo solo hay una lugar en todo el mundo, en Argyle en Australia, que lo produce. Y si tienen la oportunidad de comprarlo, se unirán a una élite de dueños de ese fantástico diamante rosa.

-Los chinos parecen ser los clientes predilectos pero, ¿deberíamos mirar hacia otros países como objetivos emergente para el turismo de lujo?

-Por supuesto. Los chinos son importantes debido al peso que tienen en el turismo. Pero se trata de anticiparse a lo próximo. Dónde están nuestro grandes mercados. Tailandia es un mercado muy grande, lo es Oriente Medio Oriente y Nigeria también. Ellos vienen a nosotros por nuestra experiencia, autenticidad, variedad, calidad, etc, y eso es de lo que trata el turismo. Cuentan con los mejores hoteles, los mejores restaurantes y una ley con la que la gente se sienta segura.

-¿Cómo ha ayudado la administración pública británica?

-Creo que tenemos una economía muy libre y abierta. Y un IVA que realmente apoya eso. Tenemos un gran respeto por el imperio de la ley. Si se piensa en Inglaterra, la imagen es de un país lujoso.

-España parece haber conquistado el mercado de turismo, pero el sector de lujo se nos resiste. ¿Cuál diría que son sus principales debilidades?

-Creo que tienen la oportunidad, en algunos lugares del país, para hacer turismo de lujo realmente precioso. Se trata de tomar los «Madrides», los «Barcelonas», los «Granadas», y convertirlos en exclusivas. ¿Qué ocurre entonces cuando tratan de combinar el turismo comercial con el de lujo? Los dos no pueden coexistir. Deben asegurarse de centrarse en lo que necesita y no tratar de ser «todo para todo».

-Pero Londres sí que parece haber conseguido ese equilibrio...

-Sí pero Londres está en el extremo superior de ese mercado de turismo de lujo. Lo hace todo de una forma que no sea absolutamente «masa», pero es grande. Tenemos el menor número de visitantes chinos, pero su gasto medio es el mayor de Europa.

-Hace una distinción entre el turismo de sol y playa y el lujo.

-Por supuesto. Y no me malinterpreten. Se puede tener turismo de playa de alta calidad. Si vas a Cerdeña tienes este fondo de lujo, con precios que determinan quién pertenece a ese grupo. Lo que España tiene es una proporción bastante grande aún de ese paquete turístico, que es muy importante, pero no puede coexistir con el turismo de lujo. Creo que es un caso claro de segmentación.

-¿Y en quién recae la obligación de llevarla a cabo?

-En el Gobierno. Se deben primar los hoteles de cinco estrellas, buenos restaurantes, aeropuertos ágiles con acceso rápido y fácil.