entrevista

Carlos Tusquets: «La banca no priorizó la atención al cliente»

El presidente de EFPA España señala que 10.000 asesores y planificadores financieros de los 170.000 que hay en el país disponen del certificado de la Asociación

Carlos Tusquets: «La banca no priorizó la atención al cliente» ERNESTO AGUDO

MONCHO VELOSO

17/11/2013
Actualizado a las 04:16h.

El estallido de la crisis financiera dejó al descubierto años y años de prácticas irregulares en el mundo bancario. Desde grandes estafas como la piramidal de Bernard Madoff a la comercialización irregular de productos complejos a pequeños ahorradores . De cómo pudo ocurrir algo sabe Carlos Tusquets, que preside Banco Mediolanum en España y la Asociación Europea de Asesores Financieros (EFPA, por sus siglas en inglés), la mayor de España y Europa en extensión de certificados a planificadores financieros (directores de sucursal, corredores de seguros...) y encargada de velar por que estos cumplen con los estándares profesionales y éticos exigibles.

—¿Qué pasó con la venta de participaciones preferenets? ¿Fue un caso de «mala praxis» bancaria o también hubo algo de ceguera colectiva?

—Hubo un poco de todo, pero lo que más una falta de priorizar la actividad de asesoramiento financiero, que es básico en la industria financiera. El sector bancario es el que menos ha evolucionado en cinco siglos. Abrió oficinas y más oficinas, algo que con las nuevas tecnologías ya no hace falta. Consultar el saldo de una cuenta o hacer una transferencia lo puede hacer el propio cliente por internet o por teléfono. No se necesita la parafernalia a la que la banca ha estado acostumbrada durante 500 años. Pero hay un servicio básico que es el asesoramiento para el que es necesario un banquero que conozca al cliente, que le escuche, que sepa cuáles son sus prioridades y que le busque una solución. Y eso no se ha priorizado. Ese es el cambio de 180 grados que va a tener que hacer la banca.

-¿Y eso es compatible con que las entidades impongan a sus empleados la venta a toda costa de un determinado producto?

—Lo es siempre que haya transparencia. En la EFPA hacemos firmar un código ético de diez puntos, y el más importante dice que el empleado ha de priorizar el interés del cliente al de la entidad. Y si no lo cumple se le retira el certificado. Si la entidad dice que le interesa colocar un producto durante un mes para quitárselo de encima, pero al cliente no le va bien, el empleado no se lo puede vender, por mucho que diga la dirección del banco.

—¿Y la directiva europea de mercados de instrumentos financieros avanza en ese sentido?

—Lo que dice la Mifid es que el asesoramiento no lo puede hacer todo el mundo, sino que el profesional tiene que estar regulado y sometido a licencia. O uno está dentro de un banco o una sociedad de valores, que tienen su propia licencia, o se certifica por su cuenta. La EFPA es la mayor asociación pero aún no llega al 10% de la gente que vive de este negocio en España, unos 170.000 profesionales. Tenemos 10.000 asociados con certificado y 7.000 examinándose para ello.

—¿La reforma financiera ha ayudado a mejorar esa comercialización, a mejorar el asesoramiento?

—Lo que ha pretendido la reforma es reforzar los balances de los bancos. Reestructurarlos y hacerlos más pequeños, por ejemplo cerrando oficinas. Eso, por tanto, obliga a las entidades a conseguir valor añadido. Y para ello necesitan gente muy bien preparada. El banco que quiera sobrevivir tiene que cambiar su «chip» y pensar que por culpa o gracias a esta enorme crisis y a las nuevas tecnologías la banca ya no será como la del siglo XVI. Es el cambio más profundo en cinco siglos. Lo que hoy importa de un banco no son los metros cúbicos de mármol que tiene su oficina o el número de sucursales de su red; eso ahora es un pasivo. Ahora lo que vale es la duración media del cliente, si eres capaz de mantenerlo fiel a ti durante mucho tiempo.

—Ahora los clientes usan también con frecuencia los comparadores de internet, si no para asesorarse sí para informarse de lo que ofrece cada entidad...

—Los comparadores están muy, no digo que no. Pero si tienes una enfermedad vas a un facultativo, no vas a internet. Después de la salud, seguramente lo más importante es el dinero, el ahorro. Un comparador como mucho te puede servir para comparar tipos de interés de hipotecas entre una entidad y otra, pero cuando tienes un problema de verdad necesitas alguien de confianza, que te conozca, tus circunstancias personales, tu patrimonio… Y eso es asesoramiento financiero.