Cómo, dónde y qué se puede reclamar a una compañía aérea

Los pasajeros pueden tener derecho a indemnizaciones por cancelaciones, retrasos, «overbooking» o pérdidas de equipaje

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Una de las cosas que más preocupan a la hora de coger un avión son los problemas surgidos de cancelaciones, retrasos, «overbooking» o pérdidas de equipaje. Estas cuestiones, aunque pueden amargar el viaje, suelen tener compensaciones económicas que en la mayoría de los casos no reclaman los afectados, de hecho las aerolíneas se ahorran unos 900 millones de euros por falta de reclamación. Según la compañía de reclamación de vuelos Airhelp, dos millones de españoles tendrían derecho a recibir una compensación por incidencias registradas en sus vuelos. Según los expertos, al día casi 5.500 pasajeros en España podrían reclamar una compensación, pero menos de un dos por ciento llegan a hacerlo a pesar de que los usuarios tienen un plazo de hasta diez años para realizar estas reclamaciones.

Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el pasajero que sufre un retraso de al menos tres horas en llegar a su destino es comparable al cliente que sufre una cancelación, por lo tanto la compañía debe ofrecerle un medio de transporte alternativo y además el consumidor tiene derecho a indemnización. Pero cómo y cuándo reclamar indemnizaciones y compensaciones o a qué tenemos derecho, son algunas de las cuestiones a las que responde Carol Ortega, directora de Marketing de Airhelp.

-¿Dónde y cómo se realizan las reclamaciones?

-El pasajero puede reclamar rellenando un formulario en el mostrador de atención al cliente de la aerolínea y aportando los datos y la documentación del vuelo afectado. También puede dirigirse a la aerolínea por email o telefónicamente.

-¿Hay algún motivo por el que la compañía aérea esté exenta de pagar las indemnizaciones?

-Las causas que eximen a las compañías aéreas del pago de compensaciones son malas condiciones meteorológicas, impacto de aves, sabotaje, huelgas que no sean causadas por el personal de la aerolínea (por ejemplo, huelga de controladores aéreos).

Lamentablemente las aerolíneas abusan alegando en muchas ocasiones «causas extraordinarias» cuando en realidad no lo son, como por ejemplo, que un baño del avión esté embozado o que el personal de cabina haya cumplido con sus horas de vuelo permitidas y no tengan otro personal de cabina disponible.

-¿Puede una compañía aplicar sus propios criterios fuera de la normativa europea?

-No. Aunque las compañías aéreas puedan detallar en sus Términos y Condiciones planes de compensaciones propios, éstos no son aplicables bajo la ley y deben regirse por la normativa europea.

-Se habla mucho de «overbooking» pero aún hay mucha gente que desconoce los motivos del mismo, ¿por qué se producen? ¿Es legal?

-El «overbooking» es una forma de optimizar las ganancias para la aerolínea, sin importarles los inconvenientes que con ello pueden causar a los pasajeros. Hacen un exceso de reservas contando con que algunos pasajeros no se presenten al embarque y así poder llenar el avión con seguridad. El overbooking no está prohibido por la ley, por lo que las aerolíneas lo utilizan en casi cada vuelo.

-Si ya tenemos nuestra tarjeta de embarque ¿pueden dejarnos fuera del vuelo?

-Sí, y esto ocurre constantemente. Las aerolíneas venden conscientemente más asientos de los disponibles en el avión, porque esperan que algunos pasajeros, sobre todo en viaje de business, no se presenten al embarque.

-La pérdida del equipaje ¿está también regulado?

-Está regulado por el Convenio de Montreal, el cual otorga al pasajero el derecho a indemnización de hasta 1600 dólares -cerca de 1.420 euros- por el extravío de equipaje. La aerolínea está obligada a compensar completamente al pasajero cuyo equipaje llega con retraso con artículos de recambio hasta que su equipaje es entregado. Si el equipaje es entregado después del período de 21 días, se sigue considerando perdido, y las aerolíneas son responsables del pago de una indemnización.

-Si por el retraso o cancelación del vuelo no llegamos a tiempo a nuestro puesto de trabajo ¿podemos pedir un justificante a la compañía aérea?

-Sí. La aerolínea tiene la obligación de proporcionar justificantes del retraso o cancelación a petición del pasajero.