MWC 2017

Así será Aura, la Cuarta plataforma de Telefónica para que los usuarios gestionen su vida digital

El nuevo servicio de la operadora traza un nuevo modelo de relación con sus clientes basado en Inteligencia Cognitiva

José María Álvarez-Pallete, durante la presentación de Telefónica
José María Álvarez-Pallete, durante la presentación de Telefónica - EFE

El pasado mes de septiembre el presidente de Telefónica, José María Alvarez Pallete, anunció durante el 30º Encuentro de Telecomunicaciones y Economía Digital, en Santander, la creación de una «Cuarta plataforma» para «devolver a la gente el poder sobre sus datos y darle la oportinidad de decidir qué hacer con ellos». Pallete afirmó entonces que habían decidido crear esta plataforma para «recolectar toda la información de nuestros clientes» alegando que esa información le pertenece al cliente. Debe ser él quien decida qué hacer con ella y qué relación quiere establecer con los OTTs -compañías como WhatsApp, Facebook-. que ofrecen sus servicios urilizando las redes de los operadores, por las que no tienen que pagar-.

La polémica estaba servida. A partir de ese momento, empezaron a correr auténticos ríos de tinta tratando de ahondar en las «verdaderas» intenciones de la operadora. ¿Sería ésta una nueva forma de atacar a los OTTs, visto el fracaso de cualquier intento de conseguir un pago por el uso de las redes? ¿Qué ganaría Telefónica a cambio de asumir los gastos de desarrollo y mantenimiento de una nueva y costosa infraestructura que, en principio, nadie le estaba pidiendo? Y, por supuesto, ¿Supondrá la Cuarta Plataforma más gastos para los usuarios?

Las respuestas de los ejecutivos de la firma a los medios nunca terminaron de despejar las dudas. Hasta ahora. Y resulta que la Cuarta Plataforma presentada por Telefónica en el Mobile World Congress 2017 no tiene absolutamente nada que ver con lo que se entendió en Santander. Su nombre será Aura, y se trata de »un nuevo modelo de relación con los clientes, basado en Inteligencia Cognitiva». Nada sobre los OTTs. Ni una sola palabra sobre el posible control por parte de los usuarios de los datos que facilitan a través de internet a otras compañías.

En lugar de eso, Telefonica centró su mensaje únicamente sobre los aspectos que beneficiarán a sus clientes en su relación con la propia Telefónica. De hecho, en una primera fase Aura, la Cuarta Plataforma (las otras tres son las redes, los sistemas y los servicios), será una herramienta que permitirá a los clientes de Telefónica «conocer, gestionar y controlar» su vida digital con la operadora. Y nada más, aunque quedó muy claro que Aura será una plataforma abierta y que permitirá, por medio de acuerdos, la participación de cualquier empresa que ofrezca servicios a través de internet. Como muestra, junto a José María Álvarez-Pallete y Chema Alonso, el Chief Data Officer de Telefónica, que realizaron la presentación, asistieron representantes de Facebook, Microsoft y Unicef.

Para terminar de aclarar las cosas, Paco Montalvo, director de la Cuarta Plataforma, se reunió con un grupo de periodistas justo antes de la presentación oficial para explicar «qué no es la cuarta plataforma». Para el directivo, Aura «no tiene nada que ver con los datos que los clientes intercambian con otros proveedores de servicio en internet (Facebook, Google). «Eso está fuera de nuestro ámbito», insiste.

Montalvo aseguró que «nosotros no sabemos lo que hay entre el cliente y Facebook, porque además eso sería ilegal. Ahí no tenemos nada que decir». Ahora bien -apunta- «si nosotros mismos somos el proveedor de servicios, la cosa cambia. Ahí sí que conocemos los datos de nuestros clientes, porque necesitamos conocerlos para ofrecerles nuestros servicios».

Por esta razón se trata de una plataforma que actúa siempre dentro de Telefónica y con clientes de la operadora española. La información que tiene la firma sobre sus clientes es siempre y solo la que tiene que ver con sus propios servicios. «Y ahí es donde entra nuestro motor cognitivo, que transforma el lenguaje técnico de las máquinas a un lenguaje asequible para la gente. Esos, y solo esos, son los datos sobre los que el cliente puede ejercer control».

Otra parte importante son los canales, las vías a través de las que los clientes pueden hacer las cosas. Un canal es la televisión, pero puede haber un número enorme de ellos y su número seguirá creciendo con el tiempo. Cada canal tendrá acceso al motor cognitivo de cada cliente, de forma que su experiencia esté muy mejorada. Montalvo dejó, pues, muy claro que la cuarta plataforma en ningún caso se coloca entre el cliente y el servicio de un tercero. «Y los datos a los que nos referimos son siempre datos generados dentro de Telefónica. Lo que si podemos hacer es conectar el motor cognitivo a un servicio final, a través de acuerdos, de forma que cada proveedor de servicios pueda ofrecer a nuestros clientes nuevos servicios mejorados, al margen de los que ya tiene».

Para Chema Alonso, Chef data Officer de la compañía, «nosotros nunca nos meteremos en los datos que tú compartes con Google o con cualquier otro proveedor. Solo nos referimos a los datos que estás generando dentro de Telefónica (qué películas ves en Movistar TV, dónde te conectas, a qué horas llamas). Nosotros lo que decimos es que todos esos datos son tuyos, que puedes hacer con ellos lo que quieras, y llevártelos contigo incluso si dejas la compañía. Pero resulta que Google, o cualquier otro proveedor de servicios, podría estar interesado en conocer esos datos. Nosotros lo que decimos es que es el propio usuario el que tiene que decidir qué datos, de los que tiene sobre ti Telefónica, quieres compartir con ellos. Y a cambio de qué».

Qué es y para qué sirve

Durante la presentación, Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, explicó que el proceso de transformación que ha llevado a Aura comenzó hace ya varios años, cuando se empezó a dotar de inteligencia a las otras tres plataformas ya existentes. En total, Telefónica ha invertido ya cerca de 40.000 millones de euros desde el año 2012, tanto en el despliegue de redes e infraestructuras como en la integración de todos sus sistemas o el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.

A partir de las nuevas capacidades de esas tres plataformas se ha ido desarrollando el motor cognitivo que ahora ha hecho posible la creación del nuevo servicio. «La cuarta plataforma -dijo Pallete- es el cerebro de las otras tres». La nueva plataforma será simple, segura y transparente, y desde ella cualquier usuario podrá controlar, desde cualquier dispositivo, todos sus datos personales y descubrir, al mismo tiempo, todos los nuevos usos y servicios que se vayan añadiendo.

En palabras del presidente de Telefónica la Inteligencia Cognitiva permititá comprender mejor a sus clientes, que se relacionen con nosotros de una forma más natural y fácil y generar una nueva relación de confianza con ellos en base a la transparencia y el control sobre sus datos. «Somos pioneros en este modelo de relación, nunca antes los usuarios de servicios de telecomunicaciones habían podido interactuar con las redes en tiempo real. Estamos ensanchando la relación con nuestros clientes, buscando incrementar su satisfacción y abriéndoles nuevas posibilidades para que puedan enriquecer su vida digital con nosotros».

El uso de Aura por parte de cualquier cliente de Telefónica podría parecerse mucho a lo que sigue: llegamos a casa, donde un pequeño asistente robótico de Telefónica nos da la bienvenida. A partir de ahí, si somos clientes de Movistar TV, podremos preguntarle, de viva voz, a qué hora empieza la película o la serie que queremos ver, o pedirle que nos grabe el partido, o que encienda la TV y que ponga tal o cual canal... Lo mismo podremos hacer desde el móvil, el tablet o el ordenador a través de apps. Por supuesto, también podremos pedirle nuestros datos de consumo, o resolver dudas sobre cualquier producto de Telefónica que estemos utilizando, o abrir incidencias, o conceder o bloquear el acceso de dispositivos a nuestra WiFi.

Espacio personal de datos

Espacio personal de datos

Cada usario contará con un «personal data space», la memoria donde se almacenará el rastro digital que todos dejamos al utilizar cualquier producto o servicio de Telefónica. Ese espacio personal, además, será personalizable por cada usuario, y gracias a él AURA podrá hacer recomendaciones concretas sobre productos o servicios que se adapten a cada usuario, o sobre contenidos de TV o música en base a sus gustos, o instalar software de seguridad o incluso detectar apps fraudulentas.

A medida que se vayan sumando otras compañías, las posibilidades de Aura irán creciendo. Asi, si por ejemplo Telefónica llegara algún día a un acuerdo con un proveedor de mapas, podríamos pedirle a Aura que nos diera la ruta para llegar hasta cualquier dirección, utilizando los mapas de ese proveedor. Para la presentación, Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, recurrió a unas HoloLens, las gafas de realidad aumentada de Microsoft, para describir el camino que siguen los datos, desde su generación en las tres primeras plataformas, hasta su transformación en un valor único para cada cliente. Alonso preguntó a al sistema cuántos dispositivos estaban conectados a su red WiFi, y le pidió que los desconectara durante una hora. Con una voz femenina y suave, Aura respondió a Alonso, llamándole por su nombre. «Aura es mucho más que un asistente».

Las empresas intervienen

Para demostrar que AURA no solo es un proyecto sin contenido, Telefónica ha realizado varias demostraciones con diferentes casos de uso a través de varios canales, como una aplicación móvil y una integración de AURA con Amazon Echo. Unicef, por ejemplo, participó en la presentación con un ejemplo que demuestra el enorme potencial de los datos.

En caso de desastres naturales o emergencias sanitarias, y gracias a la colaboración con Telefónica, los usuarios podrán compartir datos anónimos sobre movilidad o uso de servicios móviles, de forma que UNICEF pueda mejorar la calidad de sus modelos predictivos y, en consecuencia, actuar con una mayor eficacia. En este sentido, Christopher Fabian, cofundador de Unicef Innovation, aseguró que «necesitamos llegar a acuerdos con nuevos socios y usar nuevas tecnologías para resolver los retos a los que se enfrentan los niños. En crisis como desastres naturales, enfermedades o el movimiento de millones de niños debido a guerras y situaciones de violencia, UNICEF sabe que socios y tecnologías son clave para mejorar nuestras capacidades y reaccionar de forma más ágil».

Por su parte, Javier Oliván, vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Facebook se refirió al potencial de la nueva plataforma con un ejemplo concreto de colaboración, la mejora del servicio Safety Check de Facebook, que minimiza las notificaciones innecesarias. Ante una emergencia, cuando se desencadene el servicio Safety Check, Facebook tendrá la capacidad de contactar solo con los clientes de Telefónica que estén en la zona, y comprobar si se encuentran bien. En esa colaboración no se comparten datos personales.

comentarios